某餐饮业火锅店员工培训手册
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培训纲要
一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1
（一）公司概况--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）企业文化--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 二、服务礼仪 ------------------------------------------------------------------------------ 错误!未定义书签。
（一）礼仪的基本原则 ----------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）操作礼节--------------------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 4
三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
四、服务心理及团队意识 -------------------------------------------------------------------------------------- 9
五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
（一）托盘-------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 （二）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 13 （三）结帐-------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 七、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------------------------------- 14
（一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 14 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------------------------------------------------ 15 （三）尊重客人，以顾客为中心---------------------------------------------------------------------- 18 （四）“三轻、四勤、五不取” ----------------------------------------------------------------------- 20 八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
（一）领位流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 22 （二）保安流程34 （三）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 24 （四）收银流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 25 （五）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 26 （六）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 29