大客户开发与管理培训课件
合集下载
快递大客户开发课件
争夺市场份额。
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望 ，例如更快的配送速度、更低的 配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客 户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈， 以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如， 通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户 感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的 营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往 非常激烈，其他快递公司可能会 通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解 决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略， 以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包 括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及 成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决 方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护 策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策 略
对初创型企业客户的开发策 略
对政府机构客户的开发策略
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望 ，例如更快的配送速度、更低的 配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客 户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈， 以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如， 通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户 感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的 营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往 非常激烈，其他快递公司可能会 通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解 决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略， 以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包 括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及 成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决 方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护 策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策 略
对初创型企业客户的开发策 略
对政府机构客户的开发策略
《大客户管理与开发》PPT课件
大客户销售漏斗
潜在客户 过滤无吸 引力客户 客户关系进程
可能客户
普通客户
重点客户
已成交客户
大客户销售管理循环
计划
市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示
• • • • •
财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理 • • • • • • •
客 大 户 管理
客户分类
客户管理
客户评价
客户计划
重点客户管理的流程
了解分析 了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。
确定重点 根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。 制定计划 决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。
解决问题
衡量评估
沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。
评估投资回报，评估计划执行情况。
C
B
A
C
B
C
大
筛选之后？
分级 客户 指标 策略 活动
重点 客户 1 2
资源 总量
普通 客户
可能 客户
……
…… …… ……
客户关系 管理
Johari视窗
我了解自己 的方面
我别 的人 方了 面解
我不了解自己 的方面
信息 共享区 我的 保护层
信息 盲点 未了解 部分
我别 的人 方不 面了 解
未知的
建立在满足需求基础上 的关系
80％的资源应该投给20％的重点客户，因 为他们带来80％的销售额。
几组数字
销售数量百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 无获利
84％ 13％ 3％ 0 8％ 8％ 8％ 76％
《大客户部规划》课件
竞争态势与应对策略
总结词
了解竞争对手的动态和自身的竞争地位，制 定有效的应对策略是企业在市场竞争中取得 优势的关键。
详细描述
企业需要密切关注竞争对手的动态，了解其 产品、技术、市场等方面的优势和劣势。同 时，企业需要根据自身的实际情况，制定有 效的应对策略，如加强研发、优化产品线、 提高服务质量等，以提升自身的竞争力和市 场地位。
供依据。
面谈与反馈
安排上级、下属之间的面谈， 提供反馈，促进持续改进。
制定改进计划
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，提高部门绩效。
绩效评估结果的应用
激励与奖励
根据绩效评估结果，给予优秀 员工相应的激励和奖励。
培训与发展
根据员工在绩效评估中反映出 的不足，提供相应的培训和发 展机会。
晋升与降级
将绩效评估结果作为员工晋升 或降级的重要参考依据。
偏好。
客户沟通渠道建立
通过多种渠道（如电话、邮件、社 交媒体等）保持与客户的定期沟通 ，及时了解客户需求变化。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客 户对产品、服务、销售等方面的反 馈，以便改进服务质量和提升客户 满意度。
销售策略制定
01
02
03
市场分析与定位
深入研究客户需求和市场 趋势，制定针对大客户的 个性化销售策略和方案。
详细描述
随着市场环境的变化和技术的不断进步，大客户部也在不断发展演变。未来的大 客户部将继续关注客户需求的变化，加强与其他部门的协同合作，提高服务质量 和效率，为企业创造更大的价值。
02
大客户部的核心业务
客户关系管理
客户信息管理
建立完善的客户信息档案，包括 基本信息、交易记录、服务历史 等，以便更好地了解客户需求和
政府大客户管理PPT课件
•优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
大客户开发与管理技巧培训
大客户开发与管理技巧培 训
本培训旨在帮助您提升大客户开发与管理的技巧，了解现状和重要性，制定 目标与策略，并分享关键要素和案例，使您能够有效提升业务。
现状分析
分析当前市场环境中的大客户开发情况和竞争对手策略，以了解潜在机会和挑战。
大客户开发的重要性
探讨为什么大客户开发对企业增长至关重要，如何利用现有资源和客户网络来扩大市场份额。
大客户开发的目标和策略
目标明确
用不同的策略来吸引大客 户，如增加市场宣传、提供 特别优惠，以及建立战略合 作伙伴关系。
持续创新
不断创新产品和服务，以满 足大客户的需求，并提供差 异化的竞争优势。
大客户管理的关键要素
客户关系管理
数据分析
建立良好的客户关系，包括定期 沟通、满足客户需求和解决问题。
利用数据分析工具和技术来了解 大客户的行为和偏好，以便精确 定位服务。
团队协作
建立跨部门的协作机制，共同为 大客户提供全面的解决方案。
提高大客户开发与管理的技巧
1 关注细节
从销售过程中的每一个细 节入手，提供专业和个性 化的服务。
2 建立信任
与大客户建立长期的信任 关系，以稳定业务并获得 更多商机。
3 不断学习
通过专业培训和学习交流， 不断提升自身的销售和管 理能力。
案例分享与讨论
分享成功的大客户开发案例，并进行讨论，以从实践中获得更多经验和启发。
总结和展望
总结培训内容，回顾重点要素，并展望未来大客户开发与管理的发展趋势和挑战。
本培训旨在帮助您提升大客户开发与管理的技巧，了解现状和重要性，制定 目标与策略，并分享关键要素和案例，使您能够有效提升业务。
现状分析
分析当前市场环境中的大客户开发情况和竞争对手策略，以了解潜在机会和挑战。
大客户开发的重要性
探讨为什么大客户开发对企业增长至关重要，如何利用现有资源和客户网络来扩大市场份额。
大客户开发的目标和策略
目标明确
用不同的策略来吸引大客 户，如增加市场宣传、提供 特别优惠，以及建立战略合 作伙伴关系。
持续创新
不断创新产品和服务，以满 足大客户的需求，并提供差 异化的竞争优势。
大客户管理的关键要素
客户关系管理
数据分析
建立良好的客户关系，包括定期 沟通、满足客户需求和解决问题。
利用数据分析工具和技术来了解 大客户的行为和偏好，以便精确 定位服务。
团队协作
建立跨部门的协作机制，共同为 大客户提供全面的解决方案。
提高大客户开发与管理的技巧
1 关注细节
从销售过程中的每一个细 节入手，提供专业和个性 化的服务。
2 建立信任
与大客户建立长期的信任 关系，以稳定业务并获得 更多商机。
3 不断学习
通过专业培训和学习交流， 不断提升自身的销售和管 理能力。
案例分享与讨论
分享成功的大客户开发案例，并进行讨论，以从实践中获得更多经验和启发。
总结和展望
总结培训内容，回顾重点要素，并展望未来大客户开发与管理的发展趋势和挑战。
大客户开发与管理技巧课件
主动反馈
及时向大客户反馈产品或服务的最新进展，以及可能对其业务产 生影响的信息。
及时响应
对大客户的咨询、问题和投诉给予及时、专业的回应，确保客户 满意度。
快速响应客户需求
优先处理大客户的需求
01
确保大客户的紧急需求得到优先处理，以快速满足其期望。
灵活应变
02
在客户需求产生变化时，能够灵活调整服务方案，以满足其新
大客户对于企业的价值
01
02
03
利润贡献
大客户通常能够为企业带 来较高的利润贡献，是企 业经营事迹的重要支撑。
市场拓展
大客户的市场地位和影响 力较强，通过与大客户的 合作，企业可以获得更多 的市场机会和市场份额。
品牌推广
与大客户合作，可以提升 企业的品牌知名度和美誉 度，增强企业的市场竞争 力。
大客户市场的现状与趋势
大客户开发与管理技 能课件
目录
CONTENTS
• 大客户概述 • 大客户开发技能 • 大客户管理技能 • 大客户忠诚度培养 • 大客户案例分析
01 大客户概述
大客户的定义与特点
定义
大客户是指在企业所经营的产品或服务领域中，具有较大需 求量且对企业的经营事迹产生重要影响的关键客户。
特点
大客户通常具有较大的购买规模、较强的购买力和购买意愿 ，对于企业的产品或服务有着较高的认可度和忠诚度，同时 对于企业的经营事迹和利润水平有着重要的影响。
市场竞争猛烈
数字化转型加速
大客户市场面临着猛烈的竞争，企业 需要不断提升自身的产品和服务质量 ，以满足大客户的多样化需求。
Hale Waihona Puke 随着数字化技术的不断发展，大客户 市场的数字化转型也在加速，企业需 要加强数字化营销和服务的能力。
及时向大客户反馈产品或服务的最新进展，以及可能对其业务产 生影响的信息。
及时响应
对大客户的咨询、问题和投诉给予及时、专业的回应，确保客户 满意度。
快速响应客户需求
优先处理大客户的需求
01
确保大客户的紧急需求得到优先处理，以快速满足其期望。
灵活应变
02
在客户需求产生变化时，能够灵活调整服务方案，以满足其新
大客户对于企业的价值
01
02
03
利润贡献
大客户通常能够为企业带 来较高的利润贡献，是企 业经营事迹的重要支撑。
市场拓展
大客户的市场地位和影响 力较强，通过与大客户的 合作，企业可以获得更多 的市场机会和市场份额。
品牌推广
与大客户合作，可以提升 企业的品牌知名度和美誉 度，增强企业的市场竞争 力。
大客户市场的现状与趋势
大客户开发与管理技 能课件
目录
CONTENTS
• 大客户概述 • 大客户开发技能 • 大客户管理技能 • 大客户忠诚度培养 • 大客户案例分析
01 大客户概述
大客户的定义与特点
定义
大客户是指在企业所经营的产品或服务领域中，具有较大需 求量且对企业的经营事迹产生重要影响的关键客户。
特点
大客户通常具有较大的购买规模、较强的购买力和购买意愿 ，对于企业的产品或服务有着较高的认可度和忠诚度，同时 对于企业的经营事迹和利润水平有着重要的影响。
市场竞争猛烈
数字化转型加速
大客户市场面临着猛烈的竞争，企业 需要不断提升自身的产品和服务质量 ，以满足大客户的多样化需求。
Hale Waihona Puke 随着数字化技术的不断发展，大客户 市场的数字化转型也在加速，企业需 要加强数字化营销和服务的能力。
大客户开发与管理技巧优秀课件
工作与个人两箭同使
目标管理的重要特点
参与计划和自我管制 用目标连锁连接 辨别重点目标
职务意识和彻底的责任感 参与计划和自我管理
目标制订者同时成为所设目标的承担者
为了达成目标，每个员工都应在自己的职务范围 内，独立地理解目标，并按规定的程序和方法去 努力工作，发现更好的程序和方法立即提出。
各人把自己一个年度或一个时期内应完成的成果 作为目标提前确定，让个人目标和整体目标联接， 并明确自己应该承担的目标内容，重点指向。
一、大客户分析与开发
1、重要的销售理念 2、客户需求心理分析 3、准客户市场开发 4、猎犬计划和目标市场
1、重要的销售理念
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多
媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚
客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在 小生意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
大客户购买心理分析
购买决策过程
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
专业销售新模式：建立信任40%发现需求
30%
产品说明
20%
促成交易
10%
大客户内部采购成功的关键是 —信任
销售人员信任的几个原则
1、一定要坚持。 2、一定要有信心。 3、一定要行动。 4、一定不要“取”多于“舍”。 5、一定不要过度推销你的产品或是服务。 6、一定不要注重短期利益。 7、一定不要漫天要价。 8、一定不要征服客户。 9、一定不要过度承诺。 10、一定不要过度反应。
目标管理的重要特点
参与计划和自我管制 用目标连锁连接 辨别重点目标
职务意识和彻底的责任感 参与计划和自我管理
目标制订者同时成为所设目标的承担者
为了达成目标，每个员工都应在自己的职务范围 内，独立地理解目标，并按规定的程序和方法去 努力工作，发现更好的程序和方法立即提出。
各人把自己一个年度或一个时期内应完成的成果 作为目标提前确定，让个人目标和整体目标联接， 并明确自己应该承担的目标内容，重点指向。
一、大客户分析与开发
1、重要的销售理念 2、客户需求心理分析 3、准客户市场开发 4、猎犬计划和目标市场
1、重要的销售理念
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多
媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚
客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在 小生意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
大客户购买心理分析
购买决策过程
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
专业销售新模式：建立信任40%发现需求
30%
产品说明
20%
促成交易
10%
大客户内部采购成功的关键是 —信任
销售人员信任的几个原则
1、一定要坚持。 2、一定要有信心。 3、一定要行动。 4、一定不要“取”多于“舍”。 5、一定不要过度推销你的产品或是服务。 6、一定不要注重短期利益。 7、一定不要漫天要价。 8、一定不要征服客户。 9、一定不要过度承诺。 10、一定不要过度反应。
大客户开发与管理培训课件
评估
市场信息的特征
• 时间性 • 分散性 • 间接性 • 再创性
大客户信息收集的渠道
• 公开资料 • 发动群众 • 社会力量 • 专题市场调查
企业市场需求分析
采购目的
获利
购买特点 需求点 营销重点
多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业
更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完 善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、 更顺畅的“三流”、更好的应对环境变化
大客户档案管理的要求： 分类清晰、使用方便 属性完整、准确率高 及时更新、动态管理
大客户满意度管理
客户满意度 客户的实际感受 ―客户的期望感受
大客户满意度管理
影响大客户期望感受的因素 社会发展的总体水平 顾客的以往经历 广告承诺
客户抱怨危机管理
危机
投诉
抱怨
系统工程
管理人员 服务人员
营销员
客户投诉管理
培养现代营销员
能干、能想、能说、能写 （）业务素质 业务（服务）知识 企业知识 营销专业知识
培养现代营销员
能干、能想、能说、能写 （）能力素质 洞察力——哲学家的头脑 适应力——心理学家的判断 表演力——演员的激情 说服力——雄辩家的口才 社交力——外交家的风度 管理力——管理者的才智
谢谢大家！
现代营销员的核心任务： 了解客户 意识并判断邮政发展机遇 制定客户开发短期和长期计划 运用邮政资源以赢得这些机遇 确保与客户的“业务合作”关系
培养现代营销员
能干、能想、能说、能写 （）思想素质 对营销职业崇高性的认可 对营销职业艰难性的认识 对邮政业务、邮政企业充满自信
培养现代营销员
能干、能想、能说、能写 （）心态与情商素质 积极的、乐观的、永远追求上进的人
大客户的开发与管理培训讲座
大客户对BP发展的作用
大客户是BP的重要资源
忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。
根据国内外的经验数据，保持一个老客户所 需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。 也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立 一个全新的品客户是BP的重要资源
忠实的大客户对企业的宣传作用。
课程主题与时间安排
第一单元：态度调整与目的介绍 第二单元：识别大客户 第三单元：购买模式与客户的渗透 第四单元：大客户销售成本分析 第五单元：销售演示准备 第六单元：大客户的发展计划 第七单元：投标谈判演练 第八单元：销售行动计划
1.5 小时 1.5 小时
3 小时 1.5 小时 1.5 小时 3 小时 4 小时 2 小时
Our Vision is...
Simply to be regarded as world class customer managers by our people , competitors and our customers
Developing the action plan
Capability Building
Channel Understanding Cost to Serve Channel, RTM, Coverage
Strategy Sales Strategy Support Systems and
Processes Customer Profitability Value Propositions POP Implementation Organisation Competencies Processes & Capability
Investment Plan Development Sales practices and processes Competencies Customer service excellence
《大客户开发管理》课件
建立完善的客户服务体系
包括客户服务流程、服务标准、服务 人员培训等，确保为客户提供高效、 专业的服务。
设立客户服务热线
建立客户服务数据库
记录客户信息、服务记录、投诉处理 等，以便更好地了解客户需求，提供 个性化服务。
提供24小时在线服务，解答客户问题 ，收集客户需求和反馈。
客户满意度管理
定期调查客户满意度
建立长期稳定的客户关系至关重要，需要 企业在客户开发管理方面下足功夫。
经验二
了解客户需求，提供个性化的解决方案， 以满足大客户的特殊需求。
经验三
建立高效的客户服务体系，及时解决大客 户的问题和投诉，提升客户满意度。
经验四
不断优化产品和服务，提升自身竞争力， 以应对市场变化和大客户的挑战。
谢谢您的聆听
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供 关怀服务，增强客户忠诚度。
商务谈判
01
02
03
明确谈判目标
明确谈判的目的、底线和 可接受的条件，制定谈判 策略。
商务洽谈
就产品、价格、合同条款 等关键要素与客户进行深 入沟通，寻求双方利益的 平衡点。
达成共识
在充分沟通的基础上，达 成双方都可接受的协议， 确保公司利益最大化。
制定挽回策略
针对不同流失原因制定相应的挽回策略，如提供优惠、加强沟通等 ，努力挽回流失客户。
05
大客户开发与管理案例分析
成功案例分享
案例一
华为与IBM的合作
总结
这些成功案例都表明，通过有效的客户开 发管理，企业可以与大客户建立长期稳定 的合作关系，实现互利共赢。
案例四
小米与联想的合作
案例二
阿里巴巴与宝洁的合作
高端客户经营PPT课件
从外形到内在，建立自己的专家形象；了解客户的投保需求（法律需求，传承需求，婚姻需求，债务需求）定期订阅保险杂志，阅读任何与保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯，关注时事新闻和社会热点； 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知”的保险“专家”
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
大客户的开发与管理培训60页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡ห้องสมุดไป่ตู้喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
大客户的开发与管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡ห้องสมุดไป่ตู้喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
大客户的开发与管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 根据大客户的不同情况，共同制定促销方案
•• 第五级 及时征求大客户对营销人员的意见，并调整，保证渠道的畅通
• 对大客户制定适当的奖励政策 • 保证大客户之间的信息传递的及时、准确 • 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
12
单击以编辑母版标题样式
2.5 销售业绩分析及计划管理
• 单击以编1 辑母版2 文绩效本指标样3式
重要客户 围墙准则
分数
• 单击以编辑母版文本样式
• 第二级 主推 份额 接触 私交
• A第三级 1 0 1 2 4
• B第四级 2 1 1 2 6
• DC第五级
1 1
0 0
1 0
2 2
4 3
已建围墙 比例
50% 75% 50% 37%
销售员哪方面须加强？
可以提供协助
16
单击以编辑母版标题样式
针对“目标巨人”的策略
大客户销售与管理
康佳学院
单击以编辑母版标题样式
关于培训
• 关单于击口以述编辑母版文本样式 • •第1二00级%是演讲者想说的 • •第大三约级——被说到了。 • •第大四约级——被听到了。 • •第大五约级——三天后还被记住的
• 大约——三个月后还被记住的
2
单击以编辑母版标题样式
口述+笔录 •• 大单约击—以—编三辑天母后版还文被本记样住式的 •• 大第约二—级—三个月后还被记住的 口• 述第+三笔级录+视觉 •• 大第约四—级—三天后还被记住的 •• 大第约五—级—三个月还被记住的
8
单击以编辑母版标题样式
第二章 制定大客户销售与管理方案
2•••• .1大 大 灵 专••••• 大单 第 第 第 第客 客 活 人客击二三四五户 户 有 负户以级级级级管管效责的编理理的管辑是要运理母个突用原版动 出 客则文态 重 户本的 点 资样过 料式程
9
单击以编辑母版标题样式
• • • • •
以• 第改四进级、发展和加强与客户的关系。 • 第五级
14
单击以编辑母版标题样式
准则
标准 原 今 优
• 单击以编辑0母版1 文2本样来式天 先
•主第推地二位级
级
•采第购的三比级例 •接活第触动层的四面支级持 •私第人交五情级
回款及时性
出样的规模
样品的位置
裂缝在哪里？
围墙行动
15
单击以编辑母版标题样式
• 第四级 7、采购的最后一个步骤是签定定单 8、销售人员与客户合作最理想状态是伙伴型销售
• 第五级 9、开办展会是新产品快速进入市场的有效方法。 10 、测试和提供样品是一招制敌的办法 11 、参观考察因为费用较高只用于关键场合 12 、态度可以在短时间内进行培养 13 、销售就是听和说的过程 14 、成功销售的关键在于充分的准备和计划 15 、谈判要直奔主题。
单2.2击客以户编分辑析母与版客文户本信样用式调查 第• 客二户级分析的定义 第• 客三户级分析的具体内容 第• 客四户级信用调查的定义 第• 客五户级信用调查的内容
10
单击以编辑母版标题样式
2合••.3件单 第同合，击二是同是以级在管管编客理理辑户的母管法版理律文中依本最据样具。式约束力的法律文 •• 建第立三规级章制度 •• 建第立四标级准规范的合同文本 •• 专第人五管级理
1.•1单大击客以户编的辑定母义版文本样式 1.•2 第当二前级国际大客户发展状况
• 第A.三日级本 • 第B.四台级湾 • 第C.五美级国 1.3 康佳集团重要客户部的发展历程及状况
6
单击以编辑母版标题样式
1.4 大客户的分类 • 单A击.按以区编域辑划母分版文本样式 • 第B二.按级经营类型分 • 第C三.按级照操作模式分 • 第四级 • 第五级
X或√
4
单击以编辑母版标题样式
目录 • 单击以编辑母版文本样式 第• 一第章二级大客户的定义与识别 第• 二第章三级制定大客户管理与销售方案 第• 三第章四级大客户销售人员 第• 四第章五级大客户销售与谈判技巧 第五章 大客户业务操作程序 备注：康佳当前大客户发展概述
5
单击以编辑母版标题样式
第一章 大客户的定义与识别
3
单击以编辑母版标题样式
在参加培训之前，先对下表中的问题做判断。
• 单击以编辑母版测文评项本样式 1、以客户为导向的营销策略要求全方位的覆盖客户购买要素。
• 第二级 2、大客户就是指商业客户 3、在大客户的资料收集中，竞争对手的资料最有价值。
• 第三级 4、拜访客户是最好介绍产品的时机。 5、在与客户建立互信关系时，不应该以供应商的身份出现。 6、产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段。
指标种类
指标•内第容 二级
可接受差异
跟进• 相第距时三间 级
•月份 第四级1
目标设立及跟进情况 2
3
指标种类 1
• 第五级 指标种类 2
指标种类 3
指标种类 4
指标种类 5
4
5
4
13
单击以编辑母版标题样式
2.6围墙准则 • 定• 单义击：以评编估辑买母方版与文买本方样关式系的准则；
• 第二级 • 目• 第的三：级决定应采用何种与客户的接触行动，
• 保• 单证击货以源编充辑足母；版文本样式 • 充• 第分二调级动与销售相关的一切因素； • 关• 第注三一级切公关与促销活动，及时给予支持
与• 第协四助级； • 高• 第层五拜级访； • 单独设计促销计划和激励政策 • 了解大客户对营销人员的评价
17
单击以编辑母版标题样式
第三章 大客户销售人员 3.1• 优单秀击销以售编人辑员母的版基本文素本质样式 • 脚• 踏第实二地级的作风 • 团• 队第意三识级与单兵作战 • 个• 人第品四德级 • 沟• 通第交五流级
• 知识面
7
单击以编辑母版标题样式
1.5 客户评价 怎• 么单样击的以大编客辑户才母能版纳文入本集样团式的大客户管理 •A.第—二——级——————————————— •B.第—三——级——————————————— •C.第—四——级——————————————— •D.第—五——级———————————————
11
单击以编辑母版标题样式
2.4 大客户销售管理技能 •• 保单证击大客以户编的充辑足货母源版文本样式 • 第二级 • 充分调动大客户中一切与销售相关的因素
• 新产品的试销首先应该在大客户中试行
•• 第三级 充分关注大客户中的一切公关及促销活动、商业动态。 • 第四级 • 安排企业高层对大客户的拜访工作
•• 第五级 及时征求大客户对营销人员的意见，并调整，保证渠道的畅通
• 对大客户制定适当的奖励政策 • 保证大客户之间的信息传递的及时、准确 • 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
12
单击以编辑母版标题样式
2.5 销售业绩分析及计划管理
• 单击以编1 辑母版2 文绩效本指标样3式
重要客户 围墙准则
分数
• 单击以编辑母版文本样式
• 第二级 主推 份额 接触 私交
• A第三级 1 0 1 2 4
• B第四级 2 1 1 2 6
• DC第五级
1 1
0 0
1 0
2 2
4 3
已建围墙 比例
50% 75% 50% 37%
销售员哪方面须加强？
可以提供协助
16
单击以编辑母版标题样式
针对“目标巨人”的策略
大客户销售与管理
康佳学院
单击以编辑母版标题样式
关于培训
• 关单于击口以述编辑母版文本样式 • •第1二00级%是演讲者想说的 • •第大三约级——被说到了。 • •第大四约级——被听到了。 • •第大五约级——三天后还被记住的
• 大约——三个月后还被记住的
2
单击以编辑母版标题样式
口述+笔录 •• 大单约击—以—编三辑天母后版还文被本记样住式的 •• 大第约二—级—三个月后还被记住的 口• 述第+三笔级录+视觉 •• 大第约四—级—三天后还被记住的 •• 大第约五—级—三个月还被记住的
8
单击以编辑母版标题样式
第二章 制定大客户销售与管理方案
2•••• .1大 大 灵 专••••• 大单 第 第 第 第客 客 活 人客击二三四五户 户 有 负户以级级级级管管效责的编理理的管辑是要运理母个突用原版动 出 客则文态 重 户本的 点 资样过 料式程
9
单击以编辑母版标题样式
• • • • •
以• 第改四进级、发展和加强与客户的关系。 • 第五级
14
单击以编辑母版标题样式
准则
标准 原 今 优
• 单击以编辑0母版1 文2本样来式天 先
•主第推地二位级
级
•采第购的三比级例 •接活第触动层的四面支级持 •私第人交五情级
回款及时性
出样的规模
样品的位置
裂缝在哪里？
围墙行动
15
单击以编辑母版标题样式
• 第四级 7、采购的最后一个步骤是签定定单 8、销售人员与客户合作最理想状态是伙伴型销售
• 第五级 9、开办展会是新产品快速进入市场的有效方法。 10 、测试和提供样品是一招制敌的办法 11 、参观考察因为费用较高只用于关键场合 12 、态度可以在短时间内进行培养 13 、销售就是听和说的过程 14 、成功销售的关键在于充分的准备和计划 15 、谈判要直奔主题。
单2.2击客以户编分辑析母与版客文户本信样用式调查 第• 客二户级分析的定义 第• 客三户级分析的具体内容 第• 客四户级信用调查的定义 第• 客五户级信用调查的内容
10
单击以编辑母版标题样式
2合••.3件单 第同合，击二是同是以级在管管编客理理辑户的母管法版理律文中依本最据样具。式约束力的法律文 •• 建第立三规级章制度 •• 建第立四标级准规范的合同文本 •• 专第人五管级理
1.•1单大击客以户编的辑定母义版文本样式 1.•2 第当二前级国际大客户发展状况
• 第A.三日级本 • 第B.四台级湾 • 第C.五美级国 1.3 康佳集团重要客户部的发展历程及状况
6
单击以编辑母版标题样式
1.4 大客户的分类 • 单A击.按以区编域辑划母分版文本样式 • 第B二.按级经营类型分 • 第C三.按级照操作模式分 • 第四级 • 第五级
X或√
4
单击以编辑母版标题样式
目录 • 单击以编辑母版文本样式 第• 一第章二级大客户的定义与识别 第• 二第章三级制定大客户管理与销售方案 第• 三第章四级大客户销售人员 第• 四第章五级大客户销售与谈判技巧 第五章 大客户业务操作程序 备注：康佳当前大客户发展概述
5
单击以编辑母版标题样式
第一章 大客户的定义与识别
3
单击以编辑母版标题样式
在参加培训之前，先对下表中的问题做判断。
• 单击以编辑母版测文评项本样式 1、以客户为导向的营销策略要求全方位的覆盖客户购买要素。
• 第二级 2、大客户就是指商业客户 3、在大客户的资料收集中，竞争对手的资料最有价值。
• 第三级 4、拜访客户是最好介绍产品的时机。 5、在与客户建立互信关系时，不应该以供应商的身份出现。 6、产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段。
指标种类
指标•内第容 二级
可接受差异
跟进• 相第距时三间 级
•月份 第四级1
目标设立及跟进情况 2
3
指标种类 1
• 第五级 指标种类 2
指标种类 3
指标种类 4
指标种类 5
4
5
4
13
单击以编辑母版标题样式
2.6围墙准则 • 定• 单义击：以评编估辑买母方版与文买本方样关式系的准则；
• 第二级 • 目• 第的三：级决定应采用何种与客户的接触行动，
• 保• 单证击货以源编充辑足母；版文本样式 • 充• 第分二调级动与销售相关的一切因素； • 关• 第注三一级切公关与促销活动，及时给予支持
与• 第协四助级； • 高• 第层五拜级访； • 单独设计促销计划和激励政策 • 了解大客户对营销人员的评价
17
单击以编辑母版标题样式
第三章 大客户销售人员 3.1• 优单秀击销以售编人辑员母的版基本文素本质样式 • 脚• 踏第实二地级的作风 • 团• 队第意三识级与单兵作战 • 个• 人第品四德级 • 沟• 通第交五流级
• 知识面
7
单击以编辑母版标题样式
1.5 客户评价 怎• 么单样击的以大编客辑户才母能版纳文入本集样团式的大客户管理 •A.第—二——级——————————————— •B.第—三——级——————————————— •C.第—四——级——————————————— •D.第—五——级———————————————
11
单击以编辑母版标题样式
2.4 大客户销售管理技能 •• 保单证击大客以户编的充辑足货母源版文本样式 • 第二级 • 充分调动大客户中一切与销售相关的因素
• 新产品的试销首先应该在大客户中试行
•• 第三级 充分关注大客户中的一切公关及促销活动、商业动态。 • 第四级 • 安排企业高层对大客户的拜访工作