呼叫中心基础知识
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E1 PSTN
IVR
E1
PBX
E1
录音
E1
CTI Link 外呼
客户电话 客户电话
CTI
坐席
坐席
坐席
应用服务器 业务服务器 Web服务器
数据库 监控台 配置台
13
.
.
接入与交换设备
❖ 类型： ❖ 语音卡、媒体网关 ❖ PBX ❖ 软交换
❖ PBX ❖ Trunk ❖ DN ❖ Route Point ❖ ACD ❖ Park
21
.
呼叫中心标准
❖ CSTA ❖ NGCC
22
.
CSTA
❖ 概念 ❖ 计算机与交换机之间通信协议 ❖ ISO第七层协议 ❖ ASN.1编码
❖ 版本 ❖ CSTA I（1992），ECMA ❖ CSTA II（1994），ECMA ❖ CSTA III（1998），ECMA、ISO
❖ CSTA II文档 ❖ ecma-217、ecma-218、TR68
PBX
15
.
CTI中间件
❖ Link层中间件 ❖ 各设备厂商自带
❖ API层中间件 ❖ JTAPI，CISCO的CM ❖ TSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServer ❖ TAPI，MicroSoft ❖ CTC，Envox
❖ 应用层中间件 ❖ Cisco的ICM ❖ Avaya的AIC ❖ Genesys ❖ 青牛USE ❖ 讯鸟InfoBird
PSTN PSTN
E1
PBX
IVR
坐席 CTI
E1
IVR
PBX
.
PSTN
IP
IP
TG
PBX
IVR
PSTN
坐席 CTI
CTI
IP
IP
坐席
TG
IVR
PBX
18
坐席 CTI
录音 PSTN
❖ 作用
❖ 坐席质检
❖ 服务纠纷
❖ 方案
❖ 终端录音
PSTN
❖ 会议录音
❖ 中继并线录音
❖ IP录音放案
PSTN
录音 E1
PSTN
客户电话
PBX
IVR
录音
坐席
坐席
坐席
.
CTI
应用服务器
9
呼叫流程
Call ANI /DNIS Record IVR DATA
CTI
Route Control IVR
Agent
Inbound PBX
10
.
呼叫中心体系结构
.
CRM
ERP
其他应用
应用层
配置
报表
坐席开 发工具
监控
工具层
API
服务层
.
呼叫中心基础知识
1
.
目录
❖ 通信基础知识 ❖ 呼叫中心基础知识 ❖ 呼叫中心软硬件设备 ❖ 呼叫中心标准 ❖ 呼叫中心典型方案 ❖ 呼叫中心发展趋势
2
.
通信基础知识
❖ 语音的编码和传输 ❖ 通讯网络概述 ❖ 通讯网络信令 ❖ 软交换
3
语音的编码、存储和传输
.
❖ 语音信号
❖ 300~3kHz
Hale Waihona Puke Baidu❖ 模拟语音信号
IVR
录音
路由
统计
坐席状态
电话接入
FAX
SMS
异步接入
MAIL
其他接入 接入层
11
.
呼叫中心性能指标
❖ 容量：坐席数和IVR线数 ❖ BHCC/CAPS ❖ 呼损 ❖ 最大容量下延时 ❖ 平均无故障时长
12
呼叫中心软硬件设备
❖ 接入与交换设备 ❖ CTI中间件 ❖ IVR ❖ 录音 ❖ 外呼 ❖ 坐席应用
❖ wav，vox，mp3
4
.
通讯网络概述
❖ 电路通讯网 ❖ 公共交换电话网（PSTN） ❖ 公用陆地移动通讯网（PLMN）
❖ 数据通讯网 ❖ 综合业务数字网（ISDN） ❖ IP网 ❖ 其他数据通信网
❖ 下一代网络（NGN） ❖ 下一代交换网：软交换 ❖ 下一代数据网：下一代因特网（NGI）、IPv6 ❖ 下一代移动网：3G、超3G
PBX
坐席 CTI
PSTN
PBX
坐席 CTI
PBX
录音
坐席 CTI
录音 IP TG
PBX
19
坐席 CTI
.
.
外呼
❖ 自动 完全的IVR外呼
❖ 预测 IVR发起后转移到坐席
❖ 预览 坐席外呼
20
.
坐席应用
❖ 软电话 ❖ 坐席管理 ❖ 客户资料管理 ❖ 质检 ❖ 排班（坐席ID与DN的对应） ❖ CRM ❖ ERP
应用服务器
媒体服务器
控制层
SIP
软交换 H.248/MGCP
软交换 H.248/MGCP
承载层
核心传输网（IP网）
接入层
SG
TG
AG
7
SS7
PSTN/ISDN
BRI
.
呼叫中心基础知识
❖ 呼叫中心的组成 ❖ 呼叫流程 ❖ 呼叫中心体系结构 ❖ 呼叫中心性能指标
8
呼叫中心的组成
❖ PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席 ❖ 控制和媒体分离，CTI只控制呼叫
❖ 自然中的语音都是模拟信号
❖ 数字语音信号
❖ 每样值编码的比特数 ，4，8，16，32bit
❖ 采样频率，8kHz
❖ 压缩方法，ADPCM
❖ 语音编码
❖ G.711（PCM ，A率和u率）
❖ G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）
❖ G.728，G.729（压缩）
❖ 声音文件
❖ NGN网信令 ❖ H.323/SIP，控制间信令 ❖ MGCP/H.248，控制与承载间信令
6
.
软交换
❖ 概念
❖ 以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术
❖ 实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离
❖ 主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248
❖ 结构
业务与应用层
业务服务器 SIP
5
.
通讯网络信令
❖ 分类 ❖ 按信令的传送区域：用户线、局间 ❖ 按信道关系：带内、带外
❖ PSTN网络信令 ❖ No.1，带内，线路（用户线）/记发器（局间）信令 ❖ No.7，带外，局间信令
❖ ISDN网络信令 ❖ BRI，2B+D，用户线，144Kbps ❖ PRI，30B+D，1个E1，局间，数字中继，2.048Mbps
16
.
CTI中间件
❖ 应用层中间件功能 ❖ 呼叫控制（呼叫、随路数据） ❖ 路由（主叫路由、被叫路由、路由策略） ❖ 坐席状态管理（坐席注册、坐席代理、坐席事件） ❖ 统计（话务、怎样测试） ❖ 监控 ❖ 多接入（统一路由）
17
IVR
❖ 标准 ❖ VOICEXML ❖ CCXML
❖ 方案 ❖ 后置（前接PBX出中继） ❖ 前置（后接PBX入中继） ❖ IPIVR（前置、后置）
❖ 软交换 ❖ 功能接口等与PBX一样 ❖ 部署组网有区别
14
CTI中间件
❖ CTI中间件类型
业务层
CTI中间件
.
应用层 API层
呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计 Cisco的ICM、Genesys 、USE
CSTA协议转换为工业标准的API TSAPI、JTAPI、CTCAPI等
Link层
交换机私有协议转换为CSTA协议 北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等
IVR
E1
PBX
E1
录音
E1
CTI Link 外呼
客户电话 客户电话
CTI
坐席
坐席
坐席
应用服务器 业务服务器 Web服务器
数据库 监控台 配置台
13
.
.
接入与交换设备
❖ 类型： ❖ 语音卡、媒体网关 ❖ PBX ❖ 软交换
❖ PBX ❖ Trunk ❖ DN ❖ Route Point ❖ ACD ❖ Park
21
.
呼叫中心标准
❖ CSTA ❖ NGCC
22
.
CSTA
❖ 概念 ❖ 计算机与交换机之间通信协议 ❖ ISO第七层协议 ❖ ASN.1编码
❖ 版本 ❖ CSTA I（1992），ECMA ❖ CSTA II（1994），ECMA ❖ CSTA III（1998），ECMA、ISO
❖ CSTA II文档 ❖ ecma-217、ecma-218、TR68
PBX
15
.
CTI中间件
❖ Link层中间件 ❖ 各设备厂商自带
❖ API层中间件 ❖ JTAPI，CISCO的CM ❖ TSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServer ❖ TAPI，MicroSoft ❖ CTC，Envox
❖ 应用层中间件 ❖ Cisco的ICM ❖ Avaya的AIC ❖ Genesys ❖ 青牛USE ❖ 讯鸟InfoBird
PSTN PSTN
E1
PBX
IVR
坐席 CTI
E1
IVR
PBX
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PSTN
IP
IP
TG
PBX
IVR
PSTN
坐席 CTI
CTI
IP
IP
坐席
TG
IVR
PBX
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坐席 CTI
录音 PSTN
❖ 作用
❖ 坐席质检
❖ 服务纠纷
❖ 方案
❖ 终端录音
PSTN
❖ 会议录音
❖ 中继并线录音
❖ IP录音放案
PSTN
录音 E1
PSTN
客户电话
PBX
IVR
录音
坐席
坐席
坐席
.
CTI
应用服务器
9
呼叫流程
Call ANI /DNIS Record IVR DATA
CTI
Route Control IVR
Agent
Inbound PBX
10
.
呼叫中心体系结构
.
CRM
ERP
其他应用
应用层
配置
报表
坐席开 发工具
监控
工具层
API
服务层
.
呼叫中心基础知识
1
.
目录
❖ 通信基础知识 ❖ 呼叫中心基础知识 ❖ 呼叫中心软硬件设备 ❖ 呼叫中心标准 ❖ 呼叫中心典型方案 ❖ 呼叫中心发展趋势
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.
通信基础知识
❖ 语音的编码和传输 ❖ 通讯网络概述 ❖ 通讯网络信令 ❖ 软交换
3
语音的编码、存储和传输
.
❖ 语音信号
❖ 300~3kHz
Hale Waihona Puke Baidu❖ 模拟语音信号
IVR
录音
路由
统计
坐席状态
电话接入
FAX
SMS
异步接入
其他接入 接入层
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.
呼叫中心性能指标
❖ 容量：坐席数和IVR线数 ❖ BHCC/CAPS ❖ 呼损 ❖ 最大容量下延时 ❖ 平均无故障时长
12
呼叫中心软硬件设备
❖ 接入与交换设备 ❖ CTI中间件 ❖ IVR ❖ 录音 ❖ 外呼 ❖ 坐席应用
❖ wav，vox，mp3
4
.
通讯网络概述
❖ 电路通讯网 ❖ 公共交换电话网（PSTN） ❖ 公用陆地移动通讯网（PLMN）
❖ 数据通讯网 ❖ 综合业务数字网（ISDN） ❖ IP网 ❖ 其他数据通信网
❖ 下一代网络（NGN） ❖ 下一代交换网：软交换 ❖ 下一代数据网：下一代因特网（NGI）、IPv6 ❖ 下一代移动网：3G、超3G
PBX
坐席 CTI
PSTN
PBX
坐席 CTI
PBX
录音
坐席 CTI
录音 IP TG
PBX
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坐席 CTI
.
.
外呼
❖ 自动 完全的IVR外呼
❖ 预测 IVR发起后转移到坐席
❖ 预览 坐席外呼
20
.
坐席应用
❖ 软电话 ❖ 坐席管理 ❖ 客户资料管理 ❖ 质检 ❖ 排班（坐席ID与DN的对应） ❖ CRM ❖ ERP
应用服务器
媒体服务器
控制层
SIP
软交换 H.248/MGCP
软交换 H.248/MGCP
承载层
核心传输网（IP网）
接入层
SG
TG
AG
7
SS7
PSTN/ISDN
BRI
.
呼叫中心基础知识
❖ 呼叫中心的组成 ❖ 呼叫流程 ❖ 呼叫中心体系结构 ❖ 呼叫中心性能指标
8
呼叫中心的组成
❖ PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席 ❖ 控制和媒体分离，CTI只控制呼叫
❖ 自然中的语音都是模拟信号
❖ 数字语音信号
❖ 每样值编码的比特数 ，4，8，16，32bit
❖ 采样频率，8kHz
❖ 压缩方法，ADPCM
❖ 语音编码
❖ G.711（PCM ，A率和u率）
❖ G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）
❖ G.728，G.729（压缩）
❖ 声音文件
❖ NGN网信令 ❖ H.323/SIP，控制间信令 ❖ MGCP/H.248，控制与承载间信令
6
.
软交换
❖ 概念
❖ 以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术
❖ 实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离
❖ 主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248
❖ 结构
业务与应用层
业务服务器 SIP
5
.
通讯网络信令
❖ 分类 ❖ 按信令的传送区域：用户线、局间 ❖ 按信道关系：带内、带外
❖ PSTN网络信令 ❖ No.1，带内，线路（用户线）/记发器（局间）信令 ❖ No.7，带外，局间信令
❖ ISDN网络信令 ❖ BRI，2B+D，用户线，144Kbps ❖ PRI，30B+D，1个E1，局间，数字中继，2.048Mbps
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.
CTI中间件
❖ 应用层中间件功能 ❖ 呼叫控制（呼叫、随路数据） ❖ 路由（主叫路由、被叫路由、路由策略） ❖ 坐席状态管理（坐席注册、坐席代理、坐席事件） ❖ 统计（话务、怎样测试） ❖ 监控 ❖ 多接入（统一路由）
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IVR
❖ 标准 ❖ VOICEXML ❖ CCXML
❖ 方案 ❖ 后置（前接PBX出中继） ❖ 前置（后接PBX入中继） ❖ IPIVR（前置、后置）
❖ 软交换 ❖ 功能接口等与PBX一样 ❖ 部署组网有区别
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CTI中间件
❖ CTI中间件类型
业务层
CTI中间件
.
应用层 API层
呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计 Cisco的ICM、Genesys 、USE
CSTA协议转换为工业标准的API TSAPI、JTAPI、CTCAPI等
Link层
交换机私有协议转换为CSTA协议 北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等