任务二 旅游者投诉心理的分析与处理原则

任务二旅游者投诉心理的分析与处理原则

【教学目标】

一、知识目标：

掌握处理投诉的一般原则

二、能力目标：

1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因

2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养

学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

分析旅游者投诉的心理

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）：

1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。

2）根据案例说明处理投诉的一般原则。

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<讲授新课>

一、旅游者投诉时的一般心理

分组展示：前置作业1

学生评价，教师归纳。

（一）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则

分组展示：前置作业2

学生评价，教师归纳。

（一）耐心倾听，弄清真相

（二）同情客人，诚恳道歉

（三）征客同意，恰当处理

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业布置>

按P141复习思考题5：案例分析。

<教学反思>

突破传统教学模式，让信息教学手段多进入课堂，提高学生学习兴趣，使压抑、呆板的教学氛围变为学生主动积极、乐于参与、课堂气氛活跃的新型教学模式。