接待工作流程标准

接待岗工作流程及标准

1.0目的：

为规范案场接待流程，提升服务质量

2.0适用范围：

适用于案场接待岗

3.0职责：

接待负责接待客户及全程陪同服务

4.0工作程序

4.1接待岗服务流程

4.2非购房客户的接待：

4.2.1接待流程：

4.2. 2接待标准对答： 1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”右侧接待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2) 客户回答：我是来找你公司的“某位”经理的。

3) 接待员：请问您有预约吗？

4) 客户回答：没有\有

5) （当“有”的情况下）接待员：您好请您登记一下，我会尽快为您联系。

6) （当“没有”的情况下）接待员：请问您需要找哪个部门，哪位经理请您登记一下，我会尽快为您联系。

7) 客户回答：我已经登记完了。

8) 接待员：请您在二楼休息区稍后，您拜访的经理马上会来接待您。（立即联系相关人员）

9) 奉上茶水后，吧员：先生\女士请您慢用！

10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3购房客户接待：

4.3.1接待流程

迎接问询 问候 访客指引到水奉上联系相恭送问候 问询 迎接联系相应联系相应全程

吧台

吧台未预有 预约 已来由前台营吧台

4.3.2未预约第一次看房标准对话： 1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑

招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2) 客户回答：我是来看看。

3) 接待员：请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗？

4) 客户回答：可以\不需要只是随便看看

5) （当“可以”的情况下）接待员：这是“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

（当“不需要只是随便看看”的情况下）接待员：您好先生\女士我们的销售经理可以使您更好，更全面的了解我们的项目。这是我们的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;

6) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转

弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

9) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3.3已预约第一次看房标准对话：

1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑

招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2) 客户回答：你们公司“某某”经理联系我过来看看。

3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的销售经理。

4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

1) 接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和

客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）

6) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转

弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。 全程

指引销售经理引荐销全程送宾

7) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

9) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话：

1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑

招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2) 客户回答：我已经约了“某某”经理。

3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的“某某”经理。

4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

6) 接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和

客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）

7) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转

弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

8) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

9) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.4客户由客户经理陪同时接待流程

4.4.1客户由客户经理陪同时（直接上三楼）接待流程标准对话： 1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。

2) 指引客户及销售经理到一楼电梯口。接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）

3) 置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色

随时为客户提供服务;置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

4) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

迎接客问候 由客户直接上直接去全程陪呼叫吧

呼叫吧送宾