管理沟通课本
第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
管理沟通(第二版)教学全套课件1
案例 52航班的悲剧
21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其 进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃 料将用尽。此时如果地面管理员知道52航班的危 急情况，完全可以为其优先导航。但是，飞行员 却告诉地面管理员新分配的跑道“可行”。21:34， 耗尽燃料的飞机终于坠毁。
讨论题： • Avianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员
“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末 是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到 这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交 由我方诉讼律师处理。”
管理沟通的内涵：
1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 3.沟通的信息是包罗万象的。
• 副语言沟通
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
案例
装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心马上就要开张了。 它在巴黎市中心，因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。
Benjamin Franklin:
“Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
第一章 管理沟通基础知识
本章学习目标
Ø掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟 通意识，充分认识沟通在管理中的作用； Ø掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍； Ø了解并运用言语沟通和非言语沟通； Ø正确把握正式沟通和非正式沟通形态。
《管理沟通（第二版）》精品教材课件
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的 沟通类型是什么？在生活中与在工作中 最常用的沟通类型有什么不同？
第三节 沟通渠道
一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时
所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与
非正式沟通渠道。
（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管
员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众
（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
第二节 人际沟通的障碍及克服对策
管理沟通(第2版)
目录分析
第2章管理沟通的 相关理论
第1章沟通概论
第3章管理沟通策 略
第4章组织内部沟通 策略与团队建设
第5章组织外部沟 通——公共关系与危
机管理
第6章跨文化沟通 第7章会议与面谈
第9章演讲
第8章非语言沟通 与倾听
第10章谈判
第4篇管理沟通未来发展趋势
作者介绍
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读书笔记
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精彩摘录
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管理沟通（第2版）
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 读书笔记
目录
02 内容摘要 04 作者介绍 06 精彩摘录
思维导图
本书关键字分析思维导图
文化
分析版
本土
管理 管理
会议
沟通
语言
文化
提升
团队
技能
危机
内容摘要
本书在介绍西方管理沟通理论的同时，加入中国传统文化国学精华作为中国式管理沟通的文化基础，从中西 方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析，为读者打开沟通方 法的融会贯通之门。
管理沟通(完全版)课件
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
管理沟通（第4版）
管理沟通（第4版）目录:第1章沟通概论第1节沟通的定义第2节沟通的基本模型第3节沟通的要素第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1 节管理沟通的定义第2节管理与沟通的关系第3节管理沟通的作用第4节影响管理沟通的主要因素第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论第2节人际关系理论第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型第2节纵向沟通第3节横向沟通第4节组织中的沟通网络第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别第2节群体沟通第3节团队沟通第4节团队决策第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型第2节会议的组织第3节会议议程第4节会议记录第5节会议中的角色第6节与会者的座次第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征第2节危机形成和发展的四个阶段第3节危机沟通的类型第4节危机沟通中的障碍第5节危机沟通的策略第6节危机管理者的基本素质第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异第2节面谈的目的和种类第3节绩效反馈面谈第4节招聘面试第5节面谈者的技巧第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型第2节人际冲突产生的原因第3节人际冲突的过程第4节人际冲突的处理方式第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义第2节自我沟通与人际沟通的差异第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式第5节自我沟通中的主要障碍第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型第2节倾听的障碍第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析第6节空间暗示的解析第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的第2节演讲的方式第3节演讲的准备第4节成功演讲的特点第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点第2节书面沟通应该遵循的原则第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源第2节压力的影响第3节压力的识别第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型第2节缺乏跨文化沟通能力的表现第3节跨文化沟通的障碍第4节影响跨文化沟通的因素第5节东西方文化的差异第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义第2节学习型组织的沟通特征第3节虚拟组织的沟通特征第4节网络沟通的特征第5节网络沟通的主要形式第6节网络沟通存在的问题第7节网络沟通的策略。
第二章 人际沟通《管理沟通》PPT课件
（一）互补型交互作用
人们之间的相互作用 可能是互补的，也可能 是非互补的或交错的。 在开放的相互作用中， 如果信息的传递者和接 受者的反应是简单的逆 反，那么两者之间是互 补型的相互作用。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
（二）交错型相互作用
“长度与透视”—观察视角定位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”; 按照习惯性观察视角: 目前人力资源招聘过程 中存在隐性错误定位;
长度与透视：线AB和线CD长度完全相等， 虽然它们看起来相差很大。
“两个圆”-混淆视听的心理暗示
真实的谎言
【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被 几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一 些圆点包围的圆小一些。
冲突的过程图
潜在冲突期
认知冲突期
行为意向期
冲突行为期
冲突结果期
三、人际冲突的原因：相互作用分析
TA(transactional analysis)理论即人际沟 通分析理论，认为所谓沟通就是人在用自己一 种自我状态和另一个人的自我状态交换信息。 对于人际交往，TA理论认为最重要的是给与刺 激和回应，TA分析中叫做“安抚”，安抚是真 正和别人接触，安抚别人，就是要认识到别人 的需求，肯定这种需求。很多人只会虚假的安 抚或者我们所说的塑料式的安抚。
三、生活态度
生活态度则是指人的一种叫概括性的、非指向性的总体态度 倾向。勃纳在其处理分析理论中支出，每个人都有一个中心的 感情态度，这种态度是建立在日常生活的基础上的，在生命的 其他时间里，它们自动回复到这一点。这种中心感情态度有四 种。它们分别是：
管理沟通培训教材
管理沟通培训教材管理沟通培训教材第一部分：理论介绍一、什么是管理沟通管理沟通是指在组织中进行信息交流和沟通的过程，它是管理者与员工之间、管理者与管理者之间以及员工与员工之间进行信息交流和沟通的载体。
管理沟通的好坏直接影响着组织的协调性和效率。
二、管理沟通的重要性1. 促进信息流动：管理沟通能够促进组织内部信息的传递和共享，让每个员工了解组织的目标、政策以及其他员工的工作情况，有助于及时调整工作计划和行动。
2. 提升组织协调性：通过管理沟通，能够消除组织内部的隔阂和误解，促进员工之间的合作和协作，提高工作效率和质量。
3. 增强员工满意度：一个有效的管理沟通系统可以让员工感受到组织的关怀和重视，增强他们的归属感和满意度，提高员工的忠诚度和稳定性。
三、管理沟通的基本原则1. 清晰简洁：管理沟通应该简洁明了，语言通俗易懂，避免使用过于复杂的词汇和术语，减少误解的可能性。
2. 及时准确：管理沟通要及时传递信息，确保信息的准确性，避免信息滞后或错误导致的问题。
3. 听取意见：管理沟通需要给员工充分表达意见的机会，尊重员工的意见和建议，从而增强员工的参与感和归属感。
4. 双向互动：管理沟通应该是双向的，不仅要传达信息，还要倾听员工的反馈和意见，及时解决问题。
第二部分：技巧与实践一、有效沟通的技巧1. 明确目标：在进行管理沟通前，应该明确自己的目标和意图，确保信息传递的准确性和有针对性。
2. 选择合适的沟通方式：根据情境和沟通对象的不同，选择合适的沟通方式，包括面对面交流、书面沟通、电话沟通等。
3. 使用积极的语言：在沟通中要使用积极的语言，避免使用消极的词汇和表达方式，增加沟通的亲和力和积极性。
4. 倾听和理解：在进行沟通时，要积极倾听对方的意见和建议，理解对方的观点，避免主观判断和偏见的影响。
5. 避免冲突和争端：在沟通中，要注重控制情绪，避免冲突和争端的发生，通过合理的说服和解释来达成共识和合作。
二、解决沟通障碍的方法1. 建立良好的沟通氛围：在组织中建立良好的沟通氛围，营造开放、互信、坦诚的沟通环境，提高沟通效果。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
管理沟通(配本科教材)
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
四、管理沟通的教学与研究
导读：美国的沟通教育 导读：美国的沟通教育P19
管理沟通研究的历史和现状 21世纪组织沟通研究的发展趋势
28 案例：系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的？ 案例：系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的？ P22
17
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 心理背景 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 物理背景 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其 社会背景 他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地 文化背景 域、性格气质等）
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
课堂教学说明
课堂内实践沟通， 课堂内实践沟通，请积极参与
案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节中） 欢迎随时提建议
5
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模 拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、 无故缺课10分/次） 期末考试占60%，以案例分析为主 如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计 1/3 6 为准） 为准）, 本课程不计成绩
21
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
三、成功沟通原则
3、建设性沟通 、
第一，准确传达信息； 第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第二，解决实际问题； 第三， 第三，通过沟通巩固双方关系。 课堂快速写作：减少的退休福利P14 课堂快速写作：减少的退休福利P14 22 请在10分钟内写作一封对员工麦克·张 的回信） 10分钟内写作一封对员工麦克 （请在10分钟内写作一封对员工麦克 张 的回信）
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
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管理沟通课本
《管理沟通》是由赵洱岽编著，高等教育出版社于2017年出版的中国大学MOOC教材。
该教材可以作为高等院校经济管理类专业的管理沟通课程教材，亦可作为高等院校开展通识教育的管理类公选课课程教材，还可以作为对于社会各界人士学习沟通知识、企业管理人员开展沟通培训的教材。
该教材共7章，是一本集管理沟通理论讲解与实践运用于一体的通识性应用型管理类专业教材，主要内容包括沟通力的元解析、沟通与执行力、沟通与人际力等。
内容简介：
《管理沟通》全书分为上、下两篇：上篇为基础理论部分，聚焦四个关键管理问题“执行力、人际力、领导力、组织力”，推概念出模型、由内涵及外延，从不同角度对管理沟通的行为学原理进行阐释；下篇为实践应用部分，立足企业管理，以提升个体和组织沟通技能为着眼点，从演讲、倾听、非言语沟通、笔头沟通、会议、面谈六个方面为学习者提供管理沟通实践指南。
《管理沟通》结尾附以名著导读，向读者推荐经典沟通著作以延伸学习体系。