如何做售后服务的典范

实施康福特售后服务“123”工程

一个目标：百分百让顾客满意是康福特全体员工共同的目标

二个有效：

①实行有效的客户访问制度；

②实行有效的服务监管制度。

三个规范：

①服务人员着装规范：统一的着装代表康福特优质服务的形象

②服务人员语言规范：规范的语言坚持康福特以人为本的作风

③服务人员行为规范：始终坚持三大纪律，一大宗旨，五项注意

一、客户访问制度

1、公司建立全国免费服务热线800-820-2667，方便顾客的咨询。

2、对我们提供服务的顾客要进行三级电话回访，即

第一级：售后服务人员在完成服务后须经由分公司与顾客电话确认服务状况；

第二级：分公司在为顾客服务48小时后对顾客进行电话回访；

第三级：每月月底对当月服务过的顾客以10％~20%的比例抽查，电话回访。

3、服务人员每提供1次服务后需要向自己主管上报本次服务信息，同时向总部汇报本次服务的相关信息（可拨打800热线）。总部要求各专卖店或分公司在提供服务1小时后向顾客调查服务情况。

二、服务监管制度

1、对服务人员进行统一考核，考核达到标准的人员才有资格上岗工作，才能为顾客提供优质服务，服务人员的考核信息将在客服总部存档。

2、通过客户访问制度实现对服务人员的形象、言行、效率、满意程度等各方那个面进行考核。

3、本公司开通800免费服务热线，对顾客的投诉认真对待并存档，经核查确实存在服务质量不佳，客服总部将对该服务人员予以警告、罚款或者取消资格等不同程度的处罚。

4、对所服务过的客户，每月月底按一定比例进行抽样调查，征求顾客对得到服务的满意程度，以及改进服务方面的好意见。

三、服务人员着装规范

康福特售后服务人员要求穿着有“康福特”标识的统一服装，佩戴统一服务胸卡为顾客提供服务。

四、服务人员语言规范

主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语、退换商品用语、包扎商品用语及服务禁用语言等。

1、办公室日常用语规范

①见面互致“您好”并点头示意。

②请别人帮忙，用“请”字。

③对别人的帮助应致谢“谢谢”。

④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。

⑤征求别人意见，态度诚恳。

⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等

2、电话咨询服务语言规范

要求：用普通话（或当地方言）语气要和蔼客气，声音明朗清晰。

①电话铃响……“您好！康福特公司，请讲”

②用户要求服务要详细记录用户地址、姓名、电话、机器型号及要求服务的内容，并与用户约定上门服务的时间。

“您可以告诉我您的具体地址吗？”

“请问您贵姓？”

“怎么称呼您？”

“您的电话号码是……”

“您看我什么时间上门您最方便？”

“好的，我们××时间上门”

如果用户要求的时间不能得到满足，应向用户道歉，“真抱歉××时间我们任务已经排满了，请您另外安排一个时间，好吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与用户道别。

③用户对我们的服务不满意应以温和、歉意的语气为用户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据用户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。

④因产品质量问题引起用户不满，应非常抱歉的对用户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您能否具体介绍一下情况？”根据用户介绍的情况判断是机器故障或是外界因素影响？若是外界影响，向用户解释为何影响，怎样消除，并告知用户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是质量问题，应再一次向用户道歉、解释这种问题从来没有碰到过，并告知用户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与用户约定上门时间。

⑤如果用户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”用户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。

⑥用户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买康福特公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要我们去做，请打电话××，我们将及时为您服务。”

⑦用户来电询问为何还不上门时，应耐心地对用户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”

⑧用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识，能解答则详细解答，不能解答或问题较难，较专业化的应抱歉的说：“对不起，您稍等一下，我让技术人员给您解答一下好吗？（找技术人员要迅速，不能让用户久等）”。

3、上门服务礼貌用语

①轻轻有节奏地敲门，用户开门后，主动自我介绍并出示上门服务卡“您好，我是康福特公司售后服务人员，我叫×××，这是我的服务单，请您对我的工作进行监督”，要求：

态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

②若移动该顾客家里的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下×××东西？要绝对避免粗俗的语言，

③如果确实需要借用用户的东西应说：“对不起，可以借用一下×××东西好吗”

④维修服务时要对用户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”

⑤服务中给用户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。

⑥服务中对用户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。

⑦在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，全部表情要诚恳：不说有损企业形象的话。

⑧服务结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

⑨服务完成后，应将工作场地给用户彻底清理干净，并协助用户将移位的家具归位，同时，向用户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。”

⑩告别时应说，谢谢您使用康福特公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打电话×××，再见。

4、退换商品时用语

①好，我帮您换一下，您看换哪个好呢？

②没关系，我帮您换一下。

③请原谅，按规定这是不能退换的。

④这样吧，请把产品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。

⑤很对不起，由于我们工作的疏忽给您添麻烦了。

⑥实在对不起，您的产品已经用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

⑦先生，您这件商品已经买了较长时间，没有保持原址原样，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。