旅行社计调师业务概述

旅游包机业务
旅游包机是旅行社因无法满足旅
游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而
采取的一种采购方法。
１）包机的手续
凡需要包机的旅行社应事先与民航联系， 填写包机申请书，说明任务的性质、游
客的人数和身份、包用机型和架次、使 用日期及航程事项。
旅行社的包机申请经民航同意后，应签 订包机合同。
２）包机变更
（综合性、专业性、服务性）
作用 计划、联络、参谋、结算
认真细致、负责守职、积累创新 交际能力与团队精神 身心强悍 上下兼顾、协调总体 应变与语言表达能力 旅游操作技能 “万精油” 爱心、耐心与诚信 心细与速度
基本素质要求
旅游服务
有形与无形的结合体
特点
广泛、多样、复杂、动态
职业意识 地位平等
早餐价格、加床费、司陪人员减 免条款、餐费标准等
（四）饭店客房预定程序
１、提出住房申请 申请时，采购人员应提供下列信息： 旅行社名称、客房数量和类型、入住时
间、离店退房时间、结算方式； 旅游者国籍（海外旅游者）或居住地
（国内旅游者）、旅游者姓名或旅游团 队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行 儿童人数及年龄； 旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房 朝向等。 ２、缴纳预订金 每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、 缴纳预订金的比例、取消预定的退款比
４.服务水平：采购饭店的服务水平和整个产 品也非常密切。
５.泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是否
（二）饭店预订渠道的选择
旅行社主要通过组团旅行社、 饭店预订中心、饭店销售代表和 地方接待社四个渠道预订饭店。
（三）客房价格的确定
饭店客房的价格主要包括下面 几种：
门市价格、团体价格、协商价格、 净价格
旅行社计调实务
第一章 概述
定义（计划调度、） 在旅游企业中为团体或个人
从事旅游计划调度服务及相关服 务的专业人员。
定义要素： （1）主体——专业人员； （2）客体——团体和个人； （3）工作内容—提供旅游计划
调度服务及 相关服务。
业务范围
岗位分类及其基本职责
计调的种类 组团计调 地接计调 专线计调 散客计调
单订交通
单订车
在我国沿海经济发达地区，旅行社采 购公路交通服务主要是用于市内游览和 近距离旅游目的地之间的旅行。而在内 陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达 的地区，公路交通服务则是主要的旅游 交通方式。
旅行社采购人员在每次接到旅游者或 旅游团队用车计划之后，应根据旅游者 的人数及收费标准向提供公路交通服务 的汽车公司提出用车要求，并通报旅游
多人核价有必要。
注意事项
宾馆、火车票、飞机票、餐
饮、旅游车、景点门票、保险。
案例：旅行社擅自调整行程，造成 损失由谁来承担？
大连某旅行社组织了20多人
到北京旅游，按照行程计划，到达
北京的第二天游长城，但接待导游
未与旅游者协商，擅自将游长城的
行程改为第三天。就在第二天晚上，
一场突如起来的大雪使旅游车无法
岗位核心
成本领先
质量控制
主要特征和等级划分
特征在定义要素中已提到。 旅游计调师等级 （1）助理旅游计调师（国家职
业资格四级）； （2）旅游计调师（国家职业资
格三级）； （3）高级旅游计调师（国家职
业资格二级）。
培训考核制度及鉴定标准
参加培训（80、100、120） 报名考试（初级、中级、高级） 考试（理论知识 P343、专业能力） 颁发证书（中国旅游计调师网）
4. 购物安排适中。应注意将旅游点上最具特色， 商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景 点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强 烈的。
南 京扬
州
合 肥
无
苏州
锡
上海
周庄
太 湖
乌镇
嘉兴
普陀山
北 东
杭州
绍兴 宁波
旅游线路的核价与报价
旅游价格包括的具体内容： 1.大交通费 2.车费 3.房费 4.餐费 5.门票 6.保险费 7.导服费
以下几个方面考察住宿服务设施。
１.饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面 的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大 不一样，不同类型旅游者对于饭店的位置有 着不同的要求和偏好。
２.市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有 自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店 所接待的对象主要是哪类旅游消费者
３.饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务 中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。
包机合同签订后，如果包机的旅行社要 求取消包机，需按规定交付退包费。
３）包机费用
订火车票
旅行社采购铁路交通服务的主要内 容是各种火车票。
１）火车票的种类 火车票分为客票和附加票两个类型，
对旅行社来说，相关的客票中的软 卧、软座、硬卧、硬座。 ２）火车票的采购业务 旅行社火车票的采购业务主要是火
单订机票
航空交通服务采购分为两种形 式，即定期航班飞机票的采购和旅 游包机的预订。
定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、 购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容。
１）飞机票的预订
无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员 在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息： 旅游消费者方面的信息（有乘坐飞机者，包括旅 游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的 联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊 要求等）；航空公司方面的信息（有飞机设施设 ２）备飞方机面票的的信购息买、机票价格方面的信息等）。
去长城，游长城计划被取消。游客
返回后，要求组团社按照规定双倍
赔偿长城门票。旅行社计调人员认
为是大雪自然原因造成无法游览，
而且旅游合同中早已声明：在保证
不减少行程的前提下，有权调整行
分析过程：计调人员的观点不正确。
原因： 1. 游长城计划取消的原因不是不可抗力而是旅
行社违约。不期而至的大雪属于不可抗力，但 是只要地接社导游按照原先确认的计划履行合 同，该团是可以在大雪到来前完成游长城的计 划，避免损失。 2. 为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商， 得到全体游客同意的前提下，才可以将原定第 二天和第三天的游览项目调换。本案例中导游 擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗力，旅行 社应当按违约责任对游客进行赔偿。 3. 大连组团社首先赔偿游客损失，最后组团社 可以要求北京地接社和地接导游共同承担赔偿 费用。
出境计调五掌握
计调工作
分清护照种类 学会填卡填表
了解签证 主要种类
了解旅游 目的地国 家的国情
关注人民币 和主要国家
汇率
出境操作七步法
计调
出境操作十大准备
语言准备 法规法律准备 宗教与风俗习惯准备 交通连线准备 汇率准备 公共假期准备 信息变化准备 签证出境准备 审核资料准备 正确掌握出入境卡填写准备
职业发展趋势
计调的发展情况
单一（政治接待） 业务独立
职能多元化 服务专业化。
旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职 业的规范。
旅游计调师的就业范围
大中型旅行社 大中型旅游景区 大中型旅游饭店 独立创业 国外和跨国旅游咨询公司 国内专门或复合的旅游咨询公司
第二章 职业基本要求
特点
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具体、复杂、多变
飞机票主要为团体机票和散客机票、国内 段机票和国际段机票（国内客票是指旅游者乘 坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年； 国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程 客票和环程客票，有效期均为一年。 ）。
团体机票的购买：团体游客机票的购票一
３）飞机票的确认 有些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于
这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认 机位。
角色不平等
促销意识
全局意识
效率意识
服务意识
协作意识
质量意识
礼仪
基本原则 遵守、自律、切景、适度
常见社交礼仪 握手 介绍（自我介绍、介绍他人） 接打电话
握手的礼仪
主人、长辈、上司、女士主动伸手； 客人、晚辈、下属、男士再行相迎；
时间1-3秒，后两种关系1秒为佳； 下属可双手相迎； 可稍微上下晃动手臂表示心情。
介绍的礼仪
开场白
寒暄
表明意图
1、开场白 自报家门。介绍所代表的单位，单位的实力。 自我介绍。介绍姓名、自己的主要工作。 2、寒暄 和有关负责人进行必要的寒暄。 询问有关旅游产品方面的情况。 3、表明旅游服务采购的意图 时机成熟之后，向对方表明意图。
接打电话礼节
重要的第一声 喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的回 应 认真清楚的记录 有效的电 话沟通 礼貌地挂电话。
订船票
旅行社采购人员在采购水运
交通服务时，应根据旅游者或旅游
团队的旅行计划和要求，向轮船公
司等水运交通部门预订船票，并将
填写好的船票订票单在规定日期内
送交船票预订处。
单做签证
根据各个国家要求的不同，让游 客准备相应资料。
详见第四章第六节。
财务把关与注意细节
财务把关
单项报价分项目。 总价报价勿落项。
旅游计调师在旅游企业中的地位
总经理
财务部 人事部 销售部 接待部 计调部
计调操作中可能存在的问题
1 与销售人员的沟通有误 2 计调人员与接待人员沟通不足 3 对行程松紧安排不当 4 对合作社情况了解不明 5 对交通工具的监控不力 6 对住宿酒店了解不足 7 对操作流程审核不严谨 8 对财务基本制度了解匮乏 9 对突发事件的估计不足
４）飞机票的退订与退购 旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订
或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造 成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅 行计划等情况。旅行社退购飞机票，则应按照民 航部门的规定办理。
５）补票与机票变更 在旅游过程中，因为各种原因，会发生机票
丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次。
“五秒报价”法和“三分钟核价” 法
五秒报价——游客询价时。
三分钟核价——组接社之间问询 合作或者组团社接到一特殊团队 咨询而游客需要即刻回复时。
5秒钟报价法：
双卧:（5天以上——8天）220 元×（旅游天数-1）
（8天——12天）
220元×（旅游天数-2）
双飞：（5天以上——8天）350 元×（旅游天数-1）
单项服务工作流程
单订房
旅游住宿服务的费用在旅
行社产品总费用中位居第二，住
宿服务是旅行社采购中的重要内
容。住宿服务的采购业务主要包
括选择住宿服务设施、选择预订
渠道、确定客房租住价格和办理 住宿服务预订手续四项内容。
（一）住宿服务设施的选择
选择住宿服务设施是保证住宿服务质
量的重要手段之一。旅行社采购人员应该从
地 图
旅游景区地图的选择与应用
《中国名山名水图册》
旅游线路地图的选择与应用
地区分类地图
旅游手绘地图的选择与应用
旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注
火 火车、航班时刻查询手册
车 时
交通查询网站
刻
表 交通查询软件
交通时刻查询表
旅行网火车时刻表（) 游易网（) 石开列车时刻表、龙帝引擎
计 小型计算器、手机计算器
大连—金石滩2天2夜经典游{35人}
行程安排： 第一天：下午5点火车站接站，晚
餐后入住酒店。
第二天：早餐后游览金石滩风景区。 包含中华武馆、奇石馆、中外名人 蜡像馆、毛主席像章博物馆、金石 园、黄金海岸、西部高尔夫球场 （每人打三杆球）、狩猎场、婚礼 教堂。晚餐品尝海鲜自助火锅（48 元）。
算 器
电脑
制定线路的原则
1. 顺序科学。在交通安排合理的前提下，同一线 路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步 过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高 旅游者的游兴。
2. 避免重复经过同一旅游点。按照游客的心理特 点，重复会影响一般游客的满意程度。
3. 点间距离适中。同一线路各旅游点之间的距离 不宜太远，以免时间耗费在旅途中。
计调师礼仪 尊重他人、学会沟通、注意仪表
培训和绩效考核
培训内容
企业文化 补充知识 技能提升 思维训练
培训阶段 岗前培训、岗中培训、专项培训
第三章 业务操作标准流程
操作方法
1、流水操作法（分项各负其责） 2、专人负责法（分团各负其责）
供应商渠道
长期合作关系户（首选） 同业杂志周刊 供应商一览表 网络软件 旅游企业交易平台 朋友介绍 同行交流会 旅游局网站
第三天：上午参观棒棰岛、老虎滩
核价过程
住宿：三星标准间50元×2天＝ 100元
用餐：15×5＝75元 补海鲜餐差 33元
车费：2100元÷35＝60元每人 景点门票：金石滩套票45＋棒棰岛
14＋ 老虎滩10＋女骑警训练基地 10＝79元 船票：170元＋5元手续费＝175元 保险费：3元
工作流程操作标准
P35（通用） 组团计调操作流程图 地接计调操作流程图
计调操作流程中的注意事项
旅行社计 调部门
交通部门饭店部门餐饮部门景点部门定点商店娱乐行业保险公司 旅行社
条理化
人性化
周到化
多样化 知识化
计调三宝
旅游交通地图的选择与应用
标志明显、说明清晰
《中国城乡公路网及里程地图册》 应用简单、计算方便