汽车服务营销PPT课件

➢提高成交率
目的
➢提高客户满意度
➢树立企业良好形象
内容
➢做好与潜在消费者的联系工作 ➢上门服务
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（1）.上门服务流程图
上门前的准备工作
车辆介绍模块
服务模块2：售前 信息交流与沟通
Y 车辆演示模块
客户是否 需要试车
信息进入潜在 客户信息库
N
按客户需要进入 Y 相关的服务程序
客户是否希望 直接买车
N 找出原因并商定 下次服务时间
使选址、考察中间商等费时，网点布 缺点 局建立慢，产品占领市场慢，厂家品
牌形象传播与确立慢。
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②按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系
特点
优点
网点布局建立 快，产品占领 市场快，使自 家品牌形象迅 速传播与确立。
缺点
需要整车制造 商投入大量的 人力、物力、 财力和精力， 运作成本高。
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③汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益
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2）、服务理念的逻辑基础
车辆品牌的内涵
逻辑基础
服务让渡价值和服务歧视
全方位、全过程的服务
服务理念主要特点
个性化的服务
菜单式的服务
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3）、服务理念的基本内容
（1）、全程式服务模块示意图
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市场调查和 客户数据库
（2）、寻找潜在消费者（客户）
确定目标消费 者的基本特征
选择适当的方法 寻找潜在消费者
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（2）世界领先的量化管理特点
优点
缺点
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2、汽车营销量化管理战略构思
(1)汽车营销科学架构体系 (2)汽车营销的分层控制管理职责 (3)汽车营销关键任务标准流程 (4)制定量化营销策略的注意事项
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（1）汽车营销科学架构体系
①按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系
优点
有利于提升汽车企业的情报力、分 销力、促销力、推销力、服务力。 避免了单枪匹马创市场的局面。
服务模块1：寻找 潜在客户
服务模块4：售后 信息交流与沟通
顾客接待与顾客 需求评估模块
车辆介绍模块
车辆演示模块
交易服务模块 车辆选购模块
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（5）、售后服务的信息交流与沟 通
服务模块3:售中
信息交流与沟通
定期与客户 沟通模块
各种提醒 服务模块
Y
客户对车辆与
服务满意否
N
客户投诉处 理模块
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三、汽车服务营销实务
的实现者，销售工作的成功与否直接决定企 业的成败。
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人员选拔和岗位设置
“谋事在人，成事在天”，选拔合适的 人、放置在合适的岗位上是天大的重要。 一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。
人员选拔的共同标准
岗位设置
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分层控制管理职责
①营销副总的岗位职责与能力 ②销售部经理的岗位职责 ③汽车销售区域主管的岗位职责 ④汽车推销员的岗位职责 ⑤接待员的岗位职责 ⑥销售内勤的岗位职责
不可分离性
差异性
服务产品特性
无形性
不可储存性 8
二、 汽车服务营销理念的内涵
1）、服务营销理念的目的和意义 在汽车营销过程中，强化服务理念，目的： （1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚
度； （2).提升企业形象和品牌的形象； （3).与消费者建立知识联盟； （4).提高企业的核心竞争优势； （5).企业和客户双盈利。
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②现代企业管理结构
信 息 采 集 系 统
战略规划与目标
计 划
关键任务、标准操作流程
架构、责任、制度
企业文化
人力资源
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③量化管理的基本思想
量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计 理念及思维模式和设计规范对企业实行量化 管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、 科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、 标准化、通用化）和数字化、程序化。
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学习目标
简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 正确描述汽车售后服务的基本流程； 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、 售后服务等操作。
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任务描述
通过量化管理的基本思想导入与相关知 识的学习，使学生会编制汽车与配件经营 管理流程量化操作手册，操作汽车服务管 理软件，培养工作一丝不苟的执行到位， 提升学生永葆基业常青的技能和技巧。
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学习引导
基本思想 服务营销实务
管理流程量化流程
汽车服务管理软件应用
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相关知识
汽车服务营销实务 汽车营销战略构思 汽车产品售后服务
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6
一、服务营销理念概述
1）、服务的概念
服务理念
服务是一种能够向另 一方提供的以无形性 和不导致任何所有权 转移为基本特征的行 动或表现。
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2）、服务产品的特性
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汽车营销策划书的编写流程 汽车广告策划流程
接待顾客的工作流程 汽车销售流程
售后跟踪服务流程 汽车配件的销售流程
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（4）制定量化营销策略的注意事项
警惕是最安全的，制定量化营销政策 时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会 少走弯路，提高效率。
32ห้องสมุดไป่ตู้
（2）汽车营销的分层控制管理职责
在中国目前的市场状况下，营销突破
才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。
要实现营销突破必须首先实现营销管理的
突破。
营销副总
销售部经理
区域主管
接待人员
销售内勤
推销员
推销员
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（3）汽车营销关键任务标准流程
开发和完善汽车营销关键任务标准 流程，就像数控机床的加工工艺流程一样， 不管是新手或老手谁操作，生产的汽车配 件都是正品。想出次品都很困难。
N
是否找到潜
在消费者
Y
服务模块2：售前 信息交流与沟通
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（3）、售前的沟通与交流
找到了潜在客户
做好与潜在客户 联系的准备
信息进入 潜在客户
N
数据库
N 上门服务模块
近期是否有 购车意向
Y
客户来展示厅否
Y 客户确认时间 并做好准备
服务模块3：售中 信息交流与沟通
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（4）、售中的交流与沟通
服务模块2：售前 信息交流与沟通
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3）、售中的沟通与交流 车
辆 介 绍
车辆交易
客户试车
车
辆
选
购
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一、汽车营销战略构思
1、世界领先的量化管理基本思想导入 2、汽车营销量化管理战略构思
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1、世界领先的量化管理基本思想导入
（1）量化管理的基本概念 ①概念：
量化管理是把管理过程中的核心节点尽 可能数字化，对关键的节点及操作流程， 实行标准化、系列化、通用化控制的系 统工程管理模式。
1）、寻找潜在客户（服务模块1） 2）、售前的沟通与交流（服务模块2） 3）、售中的沟通与交流（服务模块3） 4）、售后的沟通与交流（服务模块4）
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1）、寻找潜在客户（服务模块1）
市场调查和 客户数据库
寻找潜在客户
选择有效方法
潜在客户的特征
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2）、售前的沟通与交流（服务模块2）
➢争取潜在消费者