酒店前厅部岗位服务礼仪
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酒店前厅部岗位服务礼仪
目录
前 言
服务 礼仪 的重
各岗 位服 务礼
要性
ห้องสมุดไป่ตู้
仪
——februaryli
前言
前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品 、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品 、沟通与协调各部门、为客人提供各种综合服务的对客 服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地， 是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形 成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒 店服务工作的核心。
前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质 量。
——februaryli
服务礼仪的重要性
1、3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2、首轮效应用于 人的印象形成=55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问 候。
——februaryli
前台服 务礼仪
1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见
——februaryli
2、结账服务礼仪： 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认 真主动执行 不能满足客人时， 要耐心解释并表示歉 意。
——februaryli
谢谢！
• 2、规范接车：护顶服务、细心、 开门的顺序
• 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
——februaryli
行李服 务礼仪
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米5、 5、电梯服务：先进后出 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向
快捷服务中心电话服务礼仪
• 迅速接听
• 热情问候
• 报酒店名称
• 待客人先放电话
• 迅速转接电话
• 客人不在，主动询问客人是否需要留
言
• 认真记录并及时转达电话留言
• 准时提供叫醒服务
•
不随便把客人的信息转告他人——februaryli
大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处
理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退
一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后—到—fe车bru辆aryl2i 米处、目送客人
信息问 询礼仪
主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时 要向客人表示歉意
目录
前 言
服务 礼仪 的重
各岗 位服 务礼
要性
ห้องสมุดไป่ตู้
仪
——februaryli
前言
前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品 、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品 、沟通与协调各部门、为客人提供各种综合服务的对客 服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地， 是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形 成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒 店服务工作的核心。
前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质 量。
——februaryli
服务礼仪的重要性
1、3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2、首轮效应用于 人的印象形成=55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问 候。
——februaryli
前台服 务礼仪
1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见
——februaryli
2、结账服务礼仪： 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认 真主动执行 不能满足客人时， 要耐心解释并表示歉 意。
——februaryli
谢谢！
• 2、规范接车：护顶服务、细心、 开门的顺序
• 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
——februaryli
行李服 务礼仪
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米5、 5、电梯服务：先进后出 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向
快捷服务中心电话服务礼仪
• 迅速接听
• 热情问候
• 报酒店名称
• 待客人先放电话
• 迅速转接电话
• 客人不在，主动询问客人是否需要留
言
• 认真记录并及时转达电话留言
• 准时提供叫醒服务
•
不随便把客人的信息转告他人——februaryli
大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处
理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退
一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后—到—fe车bru辆aryl2i 米处、目送客人
信息问 询礼仪
主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时 要向客人表示歉意