商务礼仪访客接待拜访礼仪培训教材

（商务礼仪）访客接待拜访礼仪培训教材

亲切灿烂的笑容

1．微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，壹个微笑就能带给彼此壹种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，于有些情况下甚至不需要壹言壹行，只要壹个笑容就能够打动客户。

访客接待的第壹秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自于；相反的，你壹定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”

2．笑容是能够训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想于任何情况下均能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上壹共有17块肌肉，它们会牵动每壹个笑容，只要有壹块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的壹项必不可少的内容，只要你做到这俩点，你就能够拥有自然而又亲切的笑容了。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天均开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上壹层楼。

4．轻轻壹笑，能够拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，壹定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子壹样天真无邪。当客户见到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，仍会留下极好的印象。所以，要想拉近你和客户之间的距离，壹定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语

1．使用顾客易懂的话语

壹句话能够得罪人，同样，也能够令人感受到你的亲切，愿意和

你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你于和其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语于生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业均要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4．顺应顾客，和其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理和其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理于不于”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等壹下，请这边走……”和此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面于下雪，客人带着满身的积雪走进你所于的公司，你要立刻递给他壹张纸巾，不要小见这张薄薄的纸，它虽然擦于客户的头上，却暖于了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的壹句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你和客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例

表1－1列举了壹些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们均是壹般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解

哪些话语不能说非常重要，壹旦因为壹句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。

7．公关润滑剂——赞美用语

表1－2最受人欢迎的赞美项目

没有人不喜欢被赞美，这是人的壹种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。

对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对壹切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来壹定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、俩性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能于言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。

对男性的赞美

成熟男性最于乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是壹些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教壹下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪壹天才能够像您壹样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”——对其表现信任。

对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，壹定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。

视线服务礼仪

1．交谈时视线要见着对方

接待人员于回答客户的咨询时，眼睛壹定要见着客户，这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果见着客户的眼睛令你不自于，你能够见着客户的额头、脸或者嘴角，且且要做到听声辨形，同时，眼神壹定要带着表情。

2．视线要保持于社交范围内

所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站于壹起，眼睛最好不要停留于对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，于和客户交谈的时候最好将视线停留于对方腰到头部的地方，保持壹定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自于。

3．视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距