商务礼仪访客接待拜访礼仪培训教材

（商务礼仪）访客接待拜访礼仪培训教材亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，壹个微笑就能带给彼此壹种会心的感觉。

所以，笑是接待人员最好的语言工具，于有些情况下甚至不需要壹言壹行，只要壹个笑容就能够打动客户。

访客接待的第壹秘诀就是展现你的亲切笑容。

当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自于；相反的，你壹定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2．笑容是能够训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想于任何情况下均能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上壹共有17块肌肉，它们会牵动每壹个笑容，只要有壹块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。

当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的壹项必不可少的内容，只要你做到这俩点，你就能够拥有自然而又亲切的笑容了。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天均开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。

这就叫做“你快乐所以我快乐”。

接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上壹层楼。

4．轻轻壹笑，能够拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，壹定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子壹样天真无邪。

当客户见到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，仍会留下极好的印象。

所以，要想拉近你和客户之间的距离，壹定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语1．使用顾客易懂的话语壹句话能够得罪人，同样，也能够令人感受到你的亲切，愿意和你交谈。

当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。

比如医学专业术语、银行专业术语等等。

许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你于和其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。

所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语于生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。

你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语所有的服务行业均要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。

切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4．顺应顾客，和其进行适度的交谈顺应客户强调的是顺着客户的心理和其进行适度的交谈。

比如，当客户说“对不起，请问你们总经理于不于”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等壹下，请这边走……”和此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式如果外面于下雪，客人带着满身的积雪走进你所于的公司，你要立刻递给他壹张纸巾，不要小见这张薄薄的纸，它虽然擦于客户的头上，却暖于了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。

同样，下雨的时候，你的壹句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你和客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例表1－1列举了壹些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们均是壹般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。

对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，壹旦因为壹句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。

7．公关润滑剂——赞美用语表1－2最受人欢迎的赞美项目没有人不喜欢被赞美，这是人的壹种天性。

所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。

对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。

所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。

对年轻人的赞美年轻人充满活力，对壹切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来壹定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、俩性朋友等几方面入手。

这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能于言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。

对男性的赞美成熟男性最于乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。

下面是壹些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教壹下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪壹天才能够像您壹样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。

”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”——对其表现信任。

对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，壹定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。

视线服务礼仪1．交谈时视线要见着对方接待人员于回答客户的咨询时，眼睛壹定要见着客户，这是尊重客户最基本的礼节。

对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果见着客户的眼睛令你不自于，你能够见着客户的额头、脸或者嘴角，且且要做到听声辨形，同时，眼神壹定要带着表情。

2．视线要保持于社交范围内所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。

男性服务员如果和女性顾客站于壹起，眼睛最好不要停留于对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。

所以，于和客户交谈的时候最好将视线停留于对方腰到头部的地方，保持壹定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自于。

3．视线要保持安全距离所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。

异性之间交谈，若女性不自主的往后退了壹步，就表示你和她的距离没于安全距离之外。

和其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心和你交谈。

所以，接待人员于服务客户的时候，必须要和客户保持最适当的视线安全距离。

4．眼神应充满亲切感你见客户的眼神壹定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。

千万不要对客户说出类似“你好！有什么事！找谁！能不能稍等壹下！等壹下！”等生硬的话语，因为于你和客户说这番话的时候，你的眼神壹定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。

如何引导访客1．了解令人不悦的服务表现以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你壹定要避免使用这些不良的方式去对待访客。

表1－3令人不悦的服务表现2．迎接客户的三阶段行礼我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示壹般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

于行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能见到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。

图1－1迎接客户的三阶段行礼3．引导手势要优雅接待人员于引导访客的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置于哪里眼睛就跟着去哪里。

如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。

女性接待人员于做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。

打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒于引导过程中要注意对访客进行危机提醒。

比如，于引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道于转弯处有壹根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每壹位接待人员的职责。

5．行进中和客户擦身而过该如何打招呼于行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠壹下，且轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。

千万不要无视客户的存于，装作没见到客户，头壹扬就高傲地走开。

如果你能够于行进中向和你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去和你所于的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。

6．上下楼梯的引导方式爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要于引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差俩个阶梯客户视线就会投射于你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就能够了。

图1－2上下楼的引导7．如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开的，于打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，壹旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。

所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，且做壹个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是于维护客人的安全，接待人员壹定要注意。

8．会客室安排会客室座位的正常安排壹般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。

假设某会议室对着门口有壹个壹字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而和门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。

有特殊情况时会客室座位的安排会客室座位的安排除了遵照壹般的情况，也要兼顾特殊。

有些人位居高职，却不喜欢坐于主位，如果他坚持壹定要坐于靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

【自检】请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，且提出修改方案。

【本讲小结】壹个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，仍要全面了解和掌握视线服务功能。

因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人均是公司重要的合作伙伴，所以，壹定要拥有优秀的接待人员，因为他们懂得如何接待访客，如何让来访者有宾至如归的感觉，甚至让他们对你的公司流连忘返。

【心得体会】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________奉茶和接待接待客户必不可少的壹项服务就是奉茶。