沟通媒介之书面沟通

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根据阅读速度的不同，我们可以把 常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读 和精读三种 • 1、浏览。所谓浏览是指在正式阅读 之前，通过快速阅读章节目录、标题、 重点段落、重点词汇等方式概要地了解 全文的内容，以评价这份资料的价值， 确定应当何时阅读该材料和阅读时需要 花费的精力。 •
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浏览是这样一个过程：虽然你的眼 睛扫过整个版面，但却什么也没有读， 只是在寻找与自己的目标相关的关键词 汇和线索，而略去其他内容。 • 通过浏览，阅读者可以确定资料的 主题、内容结构和阅读价值。
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启示：办公人员在传达文件的时候， 一定要严格按照ISO9001:2000的文件管 理标准的要求，一定要有传达的书面函 件，该签字的要求签字，该署名的要求 署名。否则，出现上述情况，既耽误了 工作，又难以说清责任，同时还反映了 管理水平的落后和管理方式的不足。
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管理实例二 二O一0年三月某日，本公司外派维 修的售后服务工程师陈某电话要求工厂 售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现 场发送配件一个，按规定要求，陈某应 当书面传真具体的规格型号然后发货， 以保证准确性。
二、正确使用标点符号 下雨天留客天留我不留 三、行款格式符合要求 不同的问题或内容往往有其规定或约 定俗成的书写格式，这种书写格式被称 为行款格式。 四、使用统一的修改符号 学会正确使用目前通用的修改符号。 文章难免要修改，修改就要使用统一的 修改符号。如果没有统一的修改符号， 就会影响文面的整洁以及行文的连贯与 顺畅。
• 管理实例一 • 二O一0年三月某日，总经理给新来的总经 理助理曹小姐布臵了一个任务，要求她向各个 部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门 在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹 小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去 执行。 • 结果到了下午，事情出来了：到了规定的 时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐： 你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正 确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没 上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为 什么。 •
（三）缺点： 1、书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一 件事情用口头方式说出来比较容易，一 旦用规范的书面语言表达出来就不是谁 都能做到的了。一般来说，在企业活动 中，职务和地位越高，使用书面语言的 几率越大。因此，要成为一个中高级管 理人员，具备一定的文字写作能力是一 个基本要求。
• 5、可以配合口头表达使用 • 以书面形式作为口头表达的参考可 以减少口误，提高表达的流畅性。 • 因此，比较正式的讲话、演讲通常 先准备好书面材料，之后背诵，或者朗 读或作为口头讲话的参考。
6、书面沟通在某些情况下可以减少面对面 沟通的摩擦。 • 有的时候，沟通对象之间在地位上 不平等或者存在一定摩擦，这时如果进 行口头沟通往往会使双方产生冲突或感 到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以 起到很好的效果。 • 例如，在集体宿舍的抽屉里留下一 张“私人物品，请勿接触”的字条，要 比直接告诉其他人不要查阅自己的东西 要好的多。
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如果在不同的场合与不同的人进行 口头交流，即使一个记忆力非常好的人 也很难做到每一次的交流都是完全相同 的，而书面沟通可以给每一个人完全相 同的信息。 • 所以在商务活动中，与外部的各种 契约合同和内部管理的各种材料大多采 取书面的形式。
• 2、具有较强的规范性 • 在口头沟通中，不同的人表达同一 事物采用的语言往往存在很大的差异， 反之，同样的语言对不同的人来说可能 表达了不同的含义，因此，要想达到有 效的沟通，对沟通者的背景就要有一定 的要求。 •
2、书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口来自百度文库表达可能 要长一些，即使是优秀的文字写作者， 准备一篇合适的文字材料也可能要花大 量的时间，这样就大大降低了沟通中的 反馈速度。 3、书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的， 这样，作者和读者之间就很难形成有效 的信息反馈。
4、书面材料缺少非语言信息 • 书面语言中所涉及的非语言信息只 有材料的写作格式，这比起口头表达来 要少很多，这样会大大降低有效信息的 容量，甚至由于表达不准确产生一些误 解。
总之，和口头沟通相比，书面函件 成本大，效率低，时间长；但是同时书 面函件却具有是非分明、防止扯皮、内 容清晰可查、具体明确、具有证据力等 众多优势。 因此，权衡利弊之下，企业管理起用 书面函件沟通方式，形成制度并监督执 行到位是非常必要的。
第二节
书写的技巧
一、文字书写要规范、清楚、工整 文字是表情达意的符号。文字的书写既关 系到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内 容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。 所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥 用不符合规范的简化字。 清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指 文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要 得当。
二、书面沟通方式的优势与缺点
（一）定义： 书面沟通是指以书面或电 子作为载体，运用文字、图式进行的信 息传递和交流形式。 书面沟通是口头沟通、非语言沟通 之外的第三种沟通形式。
与口头沟通、非语言沟通相比，人 类使用书面语言的时间是非常短的，但 书面语言在现代人类生活中的重要性则 比前两者要大得多，这是与书面语言的 优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头 传递高，但它传播的信息量最大。国际 传播协会的调查研究表明，通过书面形 式的信息通道所传递的信息量高于面对 面的交流和电话交流。
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快速阅读的核心是正确判断哪些内 容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅 读。经过一定训练之后，做到这一点并 不很难，例如，在叙事、说明和推理一 类的资料中，多数段落都只涉及一个中 心意思，而这一意思往往通过一个主题 句表达出来。 • 主题句的位臵是有规律可寻的：
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1、第一句：这是很常见的一种形式。
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浏览在阅读中有两个重要的功能：
• 一是：对资料进行评估，即通过寻找关 键词和段落的形式对资料的内容、质量 进行评估。 • 二是：了解文章结构。
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2、快速阅读。是指在阅读过程中， 只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解 释和重复内容的一种阅读方法。 • 快速阅读通常有两种用途： • 一种是在时间紧迫的情况下帮助阅 读者迅速了解资料的中心思想； • 另一种是在精读之前了解资料的大 概内容和结构。
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而书面语言则比较强调规范性，即 同样的书面语言要表达相同的含义，不 同的人也要尽量使用相同的书面语言。 • 书面语言的规范性有效地保证了沟 通的顺利进行。因此，一些困难或复杂 的信息适合采用书面的形式来表达，如 各种书面声明等。
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在商务活动中，合同的有效执行是 以双方对合同的共同理解为前提的，如 果双方的理解存在差异，则必然会导致 合同纠纷。 • 在企业内部管理中，情况也类似。 因此，在商务沟通中，重要内容大多采 取书面形式，即使采取了口头形式，即 使采取了口头形式，事后也会通过纪要、 记录、备忘录等书面形式加以确认。
××公司××部经理先生： 这次请您了解××商品市场情况，承 蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在 不胜感激。关于××商品价格，待我公司 调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！ 此致 ×××敬上 ××年×月×日
第三节
书面文件的阅读
一、阅读基本技巧 （一）材料分类 可以将需要阅读的材料按照重要性 的程度分为三类： 第一类属于重要的资料，不去阅读， 很多工作就无法进行。 第二类属于有用的资料，例如，一些 相关背景资料信息，这些信息对于深入 了解重要的资料是有用的，但并不很
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从个人的角度来看，书面沟通技能 也是非常重要的。如果你的总结报告写 得很出色，给客户复函时显示很强的说 服力，你就会有更多的提升机会和更好 的绩效。 • 对组织而言，有效的书面沟通还有 助于与客户或顾客建立良好的关系，有 助于树立企业的良好形象和声誉，从而 有利于组织实现其战略目标。
换句话讲， 无论是企业的内部部 门之间互相协调、支持、沟通，还是企 业和供应商、客户等外部部门之间互相 协调、支持、沟通，都应当有书面沟通 函件。 但是在许多管理工作和生产工作实 践中，一些人往往习惯于电话交谈之后 就完事，或过分相信口头沟通的功能， 结果往往耽误事情，造成损失，实为不 该。
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２、结尾句：这也是很常见的一种形 式。 • ３、第二句：有时，作者用第一句 来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时 主题句就可能出现在第二句。 • ４、中间句：有时，对于复杂的内容， 作者首先通过一些比较容易理解的事例 进行说明，然后得出中心意思，接着再 进行深入的分析、介绍。这时，中心句 就可能出现在段落的中间位臵。
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总经理把曹小姐和技术部都召集到 总经办会议室，问这个事情。技术部负 责人回答说，当时他没有听到曹小姐传 达关于上交时间的要求。而曹小姐说， 自己确实传达了，为什么公司十二个部 门就技术部没听清楚？技术部负责人说， 确实没有听到。 • 到底是曹小姐没传达，还是技术部 没听到？没有书面的东西，说不清楚。
着急，可以在有时间的时候阅读 第三类基本属于无用或无关的信息，这些 信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但 已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。 这种分类方法不仅适合于不同的资料的分 类，而且也适合于同一资料的各个不同部分。 （二）采用不同的阅读方法 有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度 和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费 时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的 不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。
• 3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引 用 • 采取书面形式的信息可以长期保存， 不受时间、地点限制；书面信息便于查 阅和引用，并且其在传递、解释过程中 造成的失真也比较少。
• 4、有利于减少信息错误 • 书面沟通一般属于非同步沟通，信 息的发出者和接收者使用信息的时间可 以不同。发送者可以在发送信息以前进 行比较充分的准备、核对和文字修改， 以最大限度地减少错误和不恰当的表达 方式。 书面沟通还能较好地将非常复杂的材 料进行删改、提炼使信息接收者更容易 理解。
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结果陈某讲自己干了三年多，都很 熟，声称要节省传真费用，且客户很急， 要求电话口头报告型号，售后服务部担 当人员鉴于这种情况，就相信了陈某， 按陈某说的型号发去了配件，结果发到 现场后，型号错误，又要重发，造成出 差费用、运输费用等的增加，更重要的 是影响客户生产。
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事后处理此事，陈某一口咬定自己 当初报告的就是第二次发的正确型号； 而售后服务担当人员则坚持陈某当初报 告的就是第一次错误的型号。但是没有 书面函件，该相信谁？最后因为双方都 在明知公司规定的情况下，违反了书面 沟通程序规定，造成了损失，都有责任， 分别进行了处理。
第十四章
书面沟通
第一节
书面沟通概述
一、从管理实例谈书面沟通函件的 必要性和重要性 从书上引导案例可以看出，书面沟 通在日常管理工作中的重要性。然而， 在管理实践中，人们对于书面沟通的认 识是不同的。有的领导认为，有秘书撰 写公文，自己就不用动手了。如果实在 需要自己出面做，可以利用标准格式信 函，或索性直接打电话。还有的人认为 自己是搞专业的，而不是从事写作。事 实上，上述的观点都具有片面性。
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启示：处理不是目的，目的保证正 常的执行到位。光有相关书面沟通函件 的要求还不行，关键是执行中要严格要 求，如果不执行，结果还是会造成损失， 耽误事情。不是双赢，而是双损。
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从以上实例和分析可以看出：在企 业经营管理实践中，书面沟通函件不但 重要，而且必要，对企业来说，应当采 纳执行并监督执行到位。
• （二）书面沟通的优势 • 1、具有准确性、权威性 • 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。 例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品 很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世 纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷 毙） • 这说明口头语言的变化是非常快的。相比 之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前 的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为 证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论 在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的 权威性。 •