服务的最高境界(PPT32页).pptx

顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
1. 有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案， 产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。
2. 由单向服务转向互动服务； 3. 由粗略服务转向精细服务； 4. 由普遍性服务转向个性化服务； 管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。 企业文化说到最后就是员工的工作习惯。 自私的最高境界就是看不到自私！
顾客的十二大关心
1. 服务的态度（影响顾客的情绪）； 2. 环境（购物的情景）（在古时候：男人
是狩猎，女人是采集）； 3. 产品本身、包装等； 4. 业务员的态度；
（客户离开比例：1个是死了，5个搬 走了，26个被竞争对手抢走，68个是 因服务的态度而离开；）
去是没的选的痛苦，现在是选得太 多的痛苦。
三个基本的动作
1. 热情的服务； 2. 主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3. 感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！！ 养成不断改善服务的习惯。 (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顾客服务来自于服务人员的意愿， 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得
到财富、 名誉和快乐。
十个因素的错误服务
1. 管理层对服务的冷漠；(老板的意识) 2. 强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后……) 3. 容忍讨价还价； 4. 允许有人“唱反调”； 5. 允许“争权夺利”； 6. 管理分支； 7. 官僚气胜； 8. 目标模糊； 9. 欲速不达； 10. 朝令夕改。
服务趋势
5. 产品的质量； 6. 价格； 7. 服务的速度； 8. 员工的形象； 9. 售后服务； 10. 功能扩展； 11. 品牌的知名度； 12. 给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）
通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得 更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在 其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪， 保证健康，保证发展的工作环境。
服务的最高境界
1、给顾客意外的惊喜； 2、让顾客感到别人没有、你有； 3、 给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。
营销理论的革命：
4P
1、产品 2、价格
4C
4R
1、消费者的欲望 1、关联度
2、消费者能承受 2、回报率
的成本
3、渠道
3、便利度
3、反应速度
4、推广消费 4、沟通的有效性 4、通过有
顾客忠诚度
1. 可提高企业的获利能力； 2. 由顾客满意度决定的； 3. 由其获得的价值大小决定； 4. 高价值来源于企业员工的工作效率； 5. 员工忠诚提高促近其工作效率的提高； 6. 员工忠诚取决于员工对公司的满意度。
关注顾客的终身价值
1. 注意与顾客建立良好的关系，注重培养 顾客的忠诚度；
顾客永远是对的!(海尔集团)
7. 列出您企业一句话的服务宗旨。
顾客是什么？
1. 是我们企业的生命所在； 2. 创造财富的源泉； 3. 公司生存的基础； 4. 衣食住行的保障。
只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你 的产品 。
只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的 基础！
精神满意度
顾客
物质满意度
经营理念满意，行为满意，视听满意，产 品满意，服务满来自百度文库。
影响顾客满意的因素
1. 客户的需求； 2. 客户实用经验； 3. 口碑。
顾客满意的服务要素
1. 信赖性； 2. 有形性； 3. 功能性； 4. 信用性 5. 顾客理解度
6. 迅速应对； 7. 沟通； 8. 接触； 9. 安全性； 10. 态度。
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 顾客的终身价值 的核算： 例：
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你 2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录） 3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机
服务的重要性
1. 服务使企业价值得到增长； 2. 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务
决定顾客导向)； 3. 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就
会成为很忠诚的顾客) 4. 优质服务是具有经济意义的。
服务认知
1. 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿 女……)
2. 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)
者都是无知 （听得懂什么） 效的沟通之
的
重要的广告是接 后建立了什
听着听懂了什么 么样的关系
品牌的形成四个步骤
1、知名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度（公司及产品的形象）； 3、满意度（用什么让顾客满意）； 4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；
客户不知道他自己需要，有时客户买他 想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动
发自内心的关心别人、关心同事、关心家
人、关心曾经帮助过你的每一个人!
3. 服务的真正意义；(就是为企业创造利润)
4. 顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)
5. 服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)
6. 成功企业的服务理念；例:
爱是正大无私的奉献 !(正大集团)
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)
制，奖励他们提出意见的） 4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供
的产品相关联的附加服务是什么？ 5. 使顾客成为企业的“回头客”； 6. 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我； 2. 竞争对手：
洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成； 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动 出击，以外的收获。
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较， 反而得到的更多。
擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的 服务和价值
顾客满意度
社会满意度