服务的最高境界(PPT32页).pptx
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服务行业意识及标准培训(ppt 32张)
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。 例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务的最高境界(32页)
2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录）
3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机 制，奖励他们提出意见的）
4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供 的产品相关联的附加服务是什么？
5. 使顾客成为企业的“回头客”；
6. 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持 联系，让他不凡的时候得到一些咨询）
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我；
2. 竞争对手:
3.
洗手原则: 把注意力放在目标上，很难达
成；
4. 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主 动
5. 出击，以外的收获。
6.
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去
计较，
7. 反而得到的更多。
8. 擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望 的
顾客满意度
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 4. 顾客的终身价值 的核算: 5. 例:
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你
的基础！
顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6.便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
❖
售后服务服务的最高境界
（售后服务）服务的最高境界服务的最高境界：微笑力+个性化服务——许丹丹《中国服务业发展方案№9：面向“十二五”的中国服务业》指出：服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”,《方案》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的壹条主线，于我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。
服务业已经成为了社会经济中不可缺少的壹部分,服务业也是我们重要的战略选择,可是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。
香港凤凰卫视主持人梁文道曾于壹篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们于面对客人的小要求时，往往显得手足无措。
他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。
梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人见。
”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，可是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源，他们认为壹家服务型企业的真正价值就于于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。
和其他任何商业不同，服务是于服务者和被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有壹种独特的能力——微笑力，这种能力能够让服务人员准确感知顾客的需求，且且以最合宜的方式提供服务。
它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，仍能够于壹定程度上改善周遭的世界。
和字面上的意思不同，微笑且不是“露出八颗牙齿”的职业能力。
高品质服务PPT课件
正确方法：“我很愿意为你做……”
2021/3/25
16
提高服务质量的小技巧
在客户服务的语言中，没有“但是”
2021/3/25
你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！ 但是……”
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就 等于将前面对客户所说的话进行了全盘否定。
正确方法：只要不说“但是”,说什么都行！要让客 户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时, 要告诉他原因。
17
高品质服务的关键
员工言行举止给客户的印象是决定服务品质的关键，而客服满意度是衡量公司Байду номын сангаас服务水平的标尺。
➢ 不争论、不恶言、不动怒； ➢ 不轻易承诺、不失言； ➢ 不推卸责任； ➢ 不提高说话音调； ➢ 不对顾客说负面语言； ➢ 不怀疑顾客的诚实品格。
2021/3/25
18
高品质服务的关键
尊重客户的人格，专心对待客户，用 心倾听，从客户角度出发分析客户的实际 问题。给客户一定的自主权，请客户参与 共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他 的意见得到尊重。
2021/3/25
10
建立客户服务与管理体系
注意事项
回访时间不宜过长，内容不宜过多，遵循1个避免、3个必须原则。
➢ 避免在客户休息时打扰客户； ➢ 必须保证会优质客户的100%的回访
； ➢ 必须保证回访信息的完整记录； ➢ 必须保证在三天之内回访（最好与客
户在电话中再约一个方便的时间）。
2021/3/25
顾客答：“你们为什么不配多点人？”
服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
顾客答：“你们的制度真不合理，总是让我们花大把时间等，难道我们的时间就不值钱
2021/3/25
16
提高服务质量的小技巧
在客户服务的语言中，没有“但是”
2021/3/25
你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！ 但是……”
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就 等于将前面对客户所说的话进行了全盘否定。
正确方法：只要不说“但是”,说什么都行！要让客 户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时, 要告诉他原因。
17
高品质服务的关键
员工言行举止给客户的印象是决定服务品质的关键，而客服满意度是衡量公司Байду номын сангаас服务水平的标尺。
➢ 不争论、不恶言、不动怒； ➢ 不轻易承诺、不失言； ➢ 不推卸责任； ➢ 不提高说话音调； ➢ 不对顾客说负面语言； ➢ 不怀疑顾客的诚实品格。
2021/3/25
18
高品质服务的关键
尊重客户的人格，专心对待客户，用 心倾听，从客户角度出发分析客户的实际 问题。给客户一定的自主权，请客户参与 共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他 的意见得到尊重。
2021/3/25
10
建立客户服务与管理体系
注意事项
回访时间不宜过长，内容不宜过多，遵循1个避免、3个必须原则。
➢ 避免在客户休息时打扰客户； ➢ 必须保证会优质客户的100%的回访
； ➢ 必须保证回访信息的完整记录； ➢ 必须保证在三天之内回访（最好与客
户在电话中再约一个方便的时间）。
2021/3/25
顾客答：“你们为什么不配多点人？”
服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
顾客答：“你们的制度真不合理，总是让我们花大把时间等，难道我们的时间就不值钱
良好的服务意识演示文稿(PPT 37页)
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心 和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服 务知识，认真对待每一次具体服务活动， 有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不 达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐 心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发 生误会，个别客人态度不好，有时出现差 错是难免的。而服务公式是100—1=0， 所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修 养等决定着服务意识。酒店员工有什么样 的服务意识，就有什么样的服务。有好的 服务意识，当然提供的就是优质的服务， 而差的服务意识，当然提供的就是劣质的 服务。因此，服务意识关系着服务水准、 服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地， 就必须培植良好的服务意识。来自二、 酒店优质服务的要求
二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的 保
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和 认识，曲解了社会分工中人与人之间的关 系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。 而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投 入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容 易产生自我疑虑和自我轻视的意识
同时，也存在着另一种思想：或是认为服 务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是 有求于我；或是认为，同样是人，为什么 一方是心情享受而另一方却是尽力服务， 心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气， 总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人 员素质下降，酒店服务工作被动，服务意 识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作， 质量可想而知。
只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满 意度，才能真正留住客人。在“服务质量” 提升中 树立一切从宾客出发的观念。
现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提 供服务商品。酒店员工应该有正确全面的 服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店 经营管理，提高服务质量，取得双重效益 都有极大的意义。
人性化是服务的最高境界
人性化是服务的最高境界2009-04-29 17:15:13 ·那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？这就要看服务的本源，之所以要提供服务，是为了协助顾客达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。
优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。
由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。
这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。
科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。
一句话，人性化是服务的最高境界。
人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂……作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。
它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。
人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。
它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。
它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。
有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥）。
服务永无止境PPT课件
• 在工作中善于动脑子、用心思，只 要有心做好，用心去做事没有做不 好的。
• 认真做事只是把事情做对，用心做 事才能把事情做好
礼貌用语
• 您好、谢谢、麻烦您了、打扰了、对不起、请慢 走、晚上好、不好意思、欢迎光临、好没问题、 请让一下、多谢光临、请多指教、、、、、
有礼走遍天下 礼仪天下
无礼寸步难行！
10+5原则
即10步微笑，五步问候
（在目光清楚所及的范围内）
服务特色
特色就是区别于别人的东西，特色服务是 公司真正为客人着想，视客人为亲人，朋 友等的体现，是优质服务的一部分。
服务中的幽默
幽默是化解客人不满的调节剂
超级服务之 ——服务中的回复尊重你的顾客表现
“各位先生您们好！您们的菜单已经汇入 厨房，很快就要上菜了，祝您们用餐愉快 ”。
六勤
1.手勤 2.脚勤 3.腿勤
4.耳勤 5.嘴勤 6.脑勤
服务七字准则
1. “礼”礼貌待客，热情主动为客人服务； 2. “勤”勤换骨碟、烟盅、勤冲茶水； 3. “精”精通业务，熟悉菜谱 4. “细”动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要
的客人就餐； 5. “快”动作快捷妥当，不能让客人久候； 6. “静”保持环境清静，以免影响客人就餐； 7. “洁”保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。
最佳服务的八字原则
• 主动：就是主动向客人打招呼，主动介绍经 营品种，主动为客人提供方便优质的 服务；
• 热情: 态度和蔼，语言亲切，热情接待，对客 人始终带着微笑服务，使顾客倍感温暖；
• 礼貌：要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬 有礼，尊重不同的民族，不同地方的风俗习 惯；
• 周到：对顾客关怀备至，想顾客之所想，急顾客之 所急。
• 认真做事只是把事情做对，用心做 事才能把事情做好
礼貌用语
• 您好、谢谢、麻烦您了、打扰了、对不起、请慢 走、晚上好、不好意思、欢迎光临、好没问题、 请让一下、多谢光临、请多指教、、、、、
有礼走遍天下 礼仪天下
无礼寸步难行！
10+5原则
即10步微笑，五步问候
（在目光清楚所及的范围内）
服务特色
特色就是区别于别人的东西，特色服务是 公司真正为客人着想，视客人为亲人，朋 友等的体现，是优质服务的一部分。
服务中的幽默
幽默是化解客人不满的调节剂
超级服务之 ——服务中的回复尊重你的顾客表现
“各位先生您们好！您们的菜单已经汇入 厨房，很快就要上菜了，祝您们用餐愉快 ”。
六勤
1.手勤 2.脚勤 3.腿勤
4.耳勤 5.嘴勤 6.脑勤
服务七字准则
1. “礼”礼貌待客，热情主动为客人服务； 2. “勤”勤换骨碟、烟盅、勤冲茶水； 3. “精”精通业务，熟悉菜谱 4. “细”动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要
的客人就餐； 5. “快”动作快捷妥当，不能让客人久候； 6. “静”保持环境清静，以免影响客人就餐； 7. “洁”保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。
最佳服务的八字原则
• 主动：就是主动向客人打招呼，主动介绍经 营品种，主动为客人提供方便优质的 服务；
• 热情: 态度和蔼，语言亲切，热情接待，对客 人始终带着微笑服务，使顾客倍感温暖；
• 礼貌：要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬 有礼，尊重不同的民族，不同地方的风俗习 惯；
• 周到：对顾客关怀备至，想顾客之所想，急顾客之 所急。
服务意识与技巧精品PPT课件
6%
在别处买到更便宜的产品
9%
对产品不满意
10%
服务人员对他们的需求漠不关心 68%
1个不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉 1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉
10-20人 6个人遇到严重问题但并不投诉 投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续
合作 如投诉得到解决，60%的人愿意继续合
谁偷走了你的微笑：
工作中的烦恼偷走了你的 微笑
人际关系偷走了你的微笑
生活中的琐事偷走了你的 微笑
听的三大原则：
耐心：不要打断客人的讲话，记住客人 谈话，学会克制自己，让客人把话说完。
关心：带着兴趣听客人说话，理解客人 的话语，这是让客人满意的唯一方法。 让客人在你的脑子里占据重要的位置。
不要一开始就假设知道对方的问题：与 对方确认问题
案例
50元人民币 招聘空姐
听的三个步骤
第一步 第二步 第三步
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的环境 3 舒适的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择
14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的规章制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率 19让顾客感到放心 20显示自我尊严 21被认同 22受到重视 23合理的迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度
预测顾客的需求
机会与需求的关系 确认顾客的期望需求 顾客有五种类型的需求
顾客的五种需求
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
服务 PPT课件
抬杠。即使自己的见解与游客截然相反，也要尽可能地用委
婉的语气表达。
2、重视游客，首先应当做到目中有人，招之即来，有求
必应，有问必答，想游客之所想，急游客之所急，认真满足
对方的要求。重视游客的具体方法：倾听游客的要求。
3、赞美游客。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能
够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服
客，为难游客，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼
此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向游客表达亲近友好
之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。
一般情况下，游客对服务态度的重视程度，往往会高于服务
技能。接受游客，说到底是一个服务态度是否端正的问题。
服务人员在同游客谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或
2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形
成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所
支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人
们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象
形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，
而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。
3、制约的因素。影响游客对服务人员的第一印
象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、
语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。
14
（三）亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交际 应酬里，往往会因为彼此之间存 在着某些共同之处或相似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。 亲和力的形成，要求：待人如己， 出自真心，不图回报。
15
（四）末轮效应
13
1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或 原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚 至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的 启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮 相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主， 萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给 对方留下较好的第一印象。
五星级酒店服务标准 ppt课件
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我； 2. 竞争对手：
洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成； 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动 出击，以外的收获。
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较， 反而得到的更多。
擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的 服务和价值
顾客满意度
社会满意度
精神满意度
顾客
物质满意度
经营理念满意，行为满意，视听满意，产 品满意，服务满意。
影响顾客满意的因素
1. 客户的需求； 2. 客户实用经验； 3. 口碑。
顾客满意的服务要素
1. 信赖性； 2. 有形性； 3. 功能性； 4. 信用性 5. 顾客理解度
6. 迅速应对； 7. 沟通； 8. 接触； 9. 安全性； 10. 态度。
服务的最高境界
1、给顾客意外的惊喜； 2、让顾客感到别人没有、你有； 3、 给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。
营销理论的革命：
4P
1、产品 2、价格
4C
4R
1、消费者的欲望 1、关联度
2、消费者能承受 2、回报率
的成本
3、渠道
3、便利度
3、反应速度
4、推广消费 4、沟通的有效性 4、通过有
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 顾客的终身价值 的核算： 例：
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你 2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录） 3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机
顾客忠诚度
1. 可提高企业的获利能力； 2. 由顾客满意度决定的； 3. 由其获得的价值大小决定； 4. 高价值来源于企业员工的工作效率； 5. 员工忠诚提高促近其工作效率的提高； 6. 员工忠诚取决于员工对公司的满意度。
关注顾客的终身价值
1. 注意与顾客建立良好的关系，注重培养 顾客的忠诚度；
1. 有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案， 产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。
2. 由单向服务转向互动服务； 3. 由粗略服务转向精细服务； 4. 由普遍性服务转向个性化服务； 管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。 企业文化说到最后就是员工的工作习惯。 自私的最高境界就是看不到自私！
服务的重要性
1. 服务使企业价值得到增长； 2. 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务
决定顾客导向)； 3. 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就
会成为很忠诚的顾客) 4. 优质服务是具有经济意义的。
服务认知
1. 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿 女……)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2. 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)
5. 产品的质量； 6. 价格； 7. 服务的速度； 8. 员工的形象； 9. 售后服务； 10. 功能扩展； 11. 品牌的知名度； 12. 给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）
通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得 更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在 其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪， 保证健康，保证发展的工作环境。
者都是无知 （听得懂什么） 效的沟通之
的
重要的广告是接 后建立了什
听着听懂了什么 么样的关系
品牌的形成四个步骤
1、知名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度（公司及产品的形象）； 3、满意度（用什么让顾客满意）； 4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；
客户不知道他自己需要，有时客户买他 想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动
三个基本的动作
1. 热情的服务； 2. 主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3. 感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！！ 养成不断改善服务的习惯。 (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顾客服务来自于服务人员的意愿， 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得
到财富、 名誉和快乐。
十个因素的错误服务
1. 管理层对服务的冷漠；(老板的意识) 2. 强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后……) 3. 容忍讨价还价； 4. 允许有人“唱反调”； 5. 允许“争权夺利”； 6. 管理分支； 7. 官僚气胜； 8. 目标模糊； 9. 欲速不达； 10. 朝令夕改。
服务趋势
制，奖励他们提出意见的） 4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供
的产品相关联的附加服务是什么？ 5. 使顾客成为企业的“回头客”； 6. 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持
顾客永远是对的!(海尔集团)
7. 列出您企业一句话的服务宗旨。
顾客是什么？
1. 是我们企业的生命所在； 2. 创造财富的源泉； 3. 公司生存的基础； 4. 衣食住行的保障。
只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你 的产品 。
只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的 基础！
顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
顾客的十二大关心
1. 服务的态度（影响顾客的情绪）； 2. 环境（购物的情景）（在古时候：男人
是狩猎，女人是采集）； 3. 产品本身、包装等； 4. 业务员的态度；
（客户离开比例：1个是死了，5个搬 走了，26个被竞争对手抢走，68个是 因服务的态度而离开；）
去是没的选的痛苦，现在是选得太 多的痛苦。
发自内心的关心别人、关心同事、关心家
人、关心曾经帮助过你的每一个人!
3. 服务的真正意义；(就是为企业创造利润)
4. 顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)
5. 服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)
6. 成功企业的服务理念；例:
爱是正大无私的奉献 !(正大集团)
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)