值班与交接班标准作业规程

值班时间的主要工作
接待业主的有关咨询；
受理业主的求助；
协调、调度各部门协同处理突发事件。
值班期间处理工作应遵循的原则
时效管理的原则；
控制事态发展的原则；
及时汇报的原则。
管家值班时的纪律
值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位；
值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施，重大问题客服部经理认为应报公司总经理决定的，应及时报告；
值班与交接班标准作业规程
目的
规范客服部值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。
适用范围
客服部全体员工值班与交接班工作管理。
职责
客服部经理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
值班人员负责本规程进行值班与交接班工作。
作业规程
值班
客服部经理每月底前编制完成下月客服部值班安排表，客服部全体员工依据客服部值班安排表进行值班。
值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
有事不能值班，须向客服部经理请假，经批准后，由客服部经理安排其他人员顶班。未批准前，不允许私自调班；
当值管家应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。
值班时的权力
有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作；
有权采取临时有百度文库的防护措施的权力。
交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘，无杂物。
认真做好值班记录；
将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；
互相签名后，方可离岗；
一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
5.18.4.2. 交接班
接班。接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。
接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；
认真查阅上一班值班记录， 询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；
检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录：
客服部经理每天上班时检查值班记录，管家应主动向经理汇报值班工作情况。
相关记录表格
《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》见附件25。
为确保管理服务质量，各部门经理及各部门主管及客服管家在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题。
当值管家应将值班期间的工作处理进程详细地记录在《交接班记录表》中，《交接班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由客服中心客服部统一保管，保存期为3年。