某酒店旅游管理诊断报告
自我诊断年度总结报告范文
一、前言时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声。
在这一年里，我在个人成长、工作学习、身心健康等方面都取得了显著的进步。
为了更好地总结经验、查找不足，现将本年度的自我诊断总结如下。
二、学习与工作1. 专业知识学习：在过去的一年里，我积极参加各类专业课程的学习，努力提升自己的专业技能。
通过阅读专业书籍、参加线上课程和线下研讨会，我对本专业有了更深入的理解，并在实践中不断验证所学知识。
2. 工作表现：在工作中，我始终保持认真负责的态度，积极完成各项任务。
通过不断积累经验，我的工作效率和成果质量都有所提高。
同时，我也学会了与同事沟通协作，共同推动团队发展。
3. 科研能力：本年度，我积极参与科研项目，与导师和团队成员紧密合作。
在项目实施过程中，我充分发挥自己的专业特长，为项目的顺利进行贡献了自己的力量。
三、个人成长1. 思想觉悟：在思想方面，我认真学习党的理论知识，关注时事政治，不断提高自己的思想觉悟。
同时，我积极参加各类培训活动，拓宽自己的视野，增强自己的综合素质。
2. 人际交往：在人际交往方面，我注重与同事、朋友建立良好的关系，学会倾听、尊重他人。
在团队合作中，我充分发挥自己的优势，为团队和谐贡献力量。
3. 兴趣爱好：在业余时间，我培养了自己的兴趣爱好，如阅读、运动、旅游等。
这些爱好不仅丰富了我的生活，也使我在紧张的工作之余得到放松和愉悦。
四、不足与反思1. 专业知识深度不足：虽然我在专业学习上取得了一定的进步，但与优秀同学相比，我的专业知识深度还有待提高。
今后，我将更加努力地学习，争取在专业领域取得更高的成就。
2. 时间管理能力有待提升：在过去的一年里，我发现自己有时会因时间管理不当而导致工作效率降低。
今后，我将加强时间管理，提高工作效率。
3. 情绪控制能力有待提高：在面对压力和挑战时，我的情绪波动较大。
今后，我将学会调整心态，提高情绪控制能力，以更好地应对各种挑战。
五、展望未来在新的一年里，我将继续努力，不断提升自己的综合素质。
[gb18030] 综合训练
![[gb18030] 综合训练](https://img.taocdn.com/s3/m/afd1903102020740bf1e9b21.png)
燕山大学旅游管理专业综合训练报告报告名称：邢台辰光酒店经营与管理的诊断报告学院（系）：里仁学院年级专业：2009级旅游管理专业学生姓名：孙法指导教师：李树峰完成日期：2012年12月20日邢台辰光酒店经营与管理的诊断报告一、企业基本情况概述邢台辰光大酒店是由煤炭地质总局建造位于邢台市中心毗邻名店广场、邢台体育馆、百货商店、超市交通十分便利。
邢台辰光大酒店隶属河北辰光集团，是邢台市目前规模最大、服务项目最全、设备完善的三星级涉外旅游饭店。
拥有高、中档客房200套，餐饮部设有贵宾房、中西餐厅、自助火锅、宴会厅，备有各式名菜、名点，可供1000人同时就餐。
康乐中心设有卡拉OK歌舞厅、KTV包房、棋牌、保龄球、桑拿、美容、戏水乐园等设施，可供宾客休闲娱乐。
大酒店还附设商务中心、出租汽车公司以及精品屋，为宾客提供全方位的服务。
邢台辰光大酒店是一家集餐饮、客房、娱乐为一体的综合性酒店并提供健身、保龄球等娱乐设施24小时热水IDD、DDD电话卫星电视等设施一应俱全。
另外酒店还拥有可容纳500人的会议场所。
二、问题阐述河北辰光集团创立于1993年，隶属于河北省煤田地质局第二地质队，是全国煤田地质系统组建的第一家企业集团。
集团组建以来，发扬“不等不靠创新业，团结拼搏争一流”的企业精神，敢为人先，勇抓机遇，创造了多个行业第一，被誉为“全国煤田地质系统改革发展排头兵”。
目前，河北辰光集团已发展成为地质勘查、酒店管理、商业零售、等多产业综合发展的大型企业集团。
集团下属河北辰光超市股份有限公司、辰光连锁酒店、邢台辰光体企有限公司（辰光装饰材料城）、邢台辰光地质工程有限公司、河北煤田邢台安全玻璃厂、河北省煤田机械厂、河北辰光鹏晖建筑工程公司、河北辰光地热能源开发有限公司等11家子公司。
而邢台辰光大酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、购物为一体的综合性涉外旅游饭店。
隶属河北辰光集团，1995年12月16日开业，1997年被评为三星级酒店，2004年3月晋升为四星级旅游饭店。
酒店检查报告模板
酒店检查报告模板
概述
本文档为酒店检查报告模板，用于检查酒店的各项设施、服务和卫生状况，并对发现的问题进行记录和反馈。
检查内容
1.客房
–房间内是否整洁干净，有无异味
–床上用品、毛巾、浴巾是否更换干净
–空调、电视、热水器等设备是否正常运转
2.公共区域
–大堂、餐厅、会议室、卫生间等是否整洁干净
–各类设施是否正常运转，如空调、电梯、消防设备等
3.餐饮服务
–餐厅内是否整洁干净，有无异味
–食品质量是否符合标准，是否过期变质
–服务员服务是否到位，是否礼貌热情
4.安全卫生
–酒店防疫措施是否到位，如消毒、体温检测等
–电器、电线等是否存在安全隐患
–救援设备是否齐全，如灭火器、急救箱等
检查记录
针对以上检查内容，检查员应依次进行检查，并记录在检查表中。
检查记录应包括以下内容：
•检查日期和时间
•酒店名称和地址
•检查内容及结论
•发现问题的数量和描述，以及建议改进措施
•检查员姓名和签名
检查反馈
检查结束后，检查员应将检查记录向酒店管理人员汇报，并将记录交给管理人员。
当发现问题时，检查员应及时向管理人员反馈，提出建议改进措施，并在检查
记录中进行详细描述。
管理人员应认真对待检查结果，对发现的问题进行整改和改进，并将改进情况及时反馈给检查员。
总结
本文档提供了一份酒店检查报告模板，对酒店各项设施、服务和卫生状况进行了详细的检查内容和记录要求，有助于检查员对酒店进行全面和细致的检查，及时发现问题并提出改进措施。
同时，酒店管理人员应认真对待检查结果，积极改进问题，确保酒店服务质量和客户满意度。
中旅公司绩效和薪酬管理诊断报告
中旅公司绩效和薪酬管理诊断报告中旅公司绩效和薪酬管理诊断报告一、引言中旅公司是一家专业从事旅游服务的企业，近年来一直处于良好的运营状态。
然而，随着行业竞争的加剧和市场环境的变化，中旅公司在绩效和薪酬管理方面也面临着一些挑战和问题。
本报告旨在对中旅公司的绩效和薪酬管理进行诊断，以帮助中旅公司更好地优化管理策略和提升员工绩效。
二、绩效管理诊断1. 目标设定和沟通中旅公司在目标设定和沟通方面存在一些问题。
首先，公司的整体目标和部门目标之间缺乏协调性和一致性，导致员工的目标不清晰。
其次，目标设定过于宽泛和模糊，缺乏具体可衡量的指标，难以评估员工的绩效。
最后，目标设定和沟通的过程中缺少员工参与和反馈机制，缺乏激励员工的动力。
2. 绩效评估和反馈中旅公司的绩效评估和反馈过程不够科学、公正和透明。
公司目前主要依靠直观感觉来评估员工的绩效，缺乏客观可靠的数据支持。
此外，绩效评估和反馈过于孤立，缺乏与目标设定和个人发展计划的关联，无法激励员工持续改进和成长。
3. 奖励和激励机制中旅公司的奖励和激励机制相对简单，缺乏灵活性和针对性。
公司主要采用固定的薪酬体系和传统的奖金制度，无法满足员工多样化的激励需求。
此外，公司的奖励和激励机制与绩效评估和反馈相独立，无法形成良性循环。
三、薪酬管理诊断1. 薪酬体系设计中旅公司的薪酬体系设计存在一些问题。
首先，公司的薪酬结构单一，缺乏差异化的薪酬层次和激励机制。
其次，薪酬标准过于保守和固定，不能及时响应市场变化和员工绩效的差异。
最后，公司的薪酬体系缺乏透明度和可理解性，导致员工对薪酬管理的不满和疑虑。
2. 薪酬福利策略中旅公司的薪酬福利策略较为一般。
公司对员工薪酬福利的投入不够，缺乏差异化和创新性。
此外，公司的薪酬福利策略缺乏针对性，无法满足员工多样化的需求和期望。
3. 薪酬绩效联动中旅公司的薪酬和绩效之间缺乏有效的联动机制。
薪酬决策与员工的绩效成果关联度低，导致薪酬结果与员工实际表现不一致。
酒店全套案例分析报告范文
酒店全套案例分析报告范文一、案例背景本案例以一家位于市中心的四星级酒店为研究对象，该酒店拥有200间客房，提供全面的餐饮服务和会议设施。
近年来，随着市场竞争的加剧，酒店面临着客源流失、服务品质下降等问题。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，管理层决定进行一次全面的案例分析。
二、市场分析1. 竞争对手分析：对周边五星级酒店和经济型酒店的客源、价格、服务、设施等方面进行了对比分析，发现本酒店在价格上不具备明显优势，而在服务和设施上也未能形成差异化竞争。
2. 客源分析：通过客户满意度调查，发现商务客源对酒店的商务服务和网络设施有较高要求，而休闲旅游客源则更注重酒店的休闲娱乐设施和服务质量。
3. SWOT分析：酒店的优势在于地理位置优越，交通便利；劣势在于设施老化，服务水平有待提升；机会在于市场需求的增长和消费者对高品质服务的追求；威胁来自于新兴酒店品牌的崛起和在线预订平台的竞争。
三、服务流程分析1. 预订流程：分析了酒店的预订系统，发现预订流程繁琐，客户体验不佳。
2. 接待流程：前台接待服务效率较低，客户等待时间长，影响了客户的第一印象。
3. 客房服务：客房清洁和维护存在问题，客户反馈服务质量不稳定。
4. 餐饮服务：餐饮品种单一，服务速度慢，未能满足不同客户的需求。
四、财务状况分析1. 收入分析：酒店的主要收入来源为客房销售、餐饮服务和会议服务。
近年来，客房销售收入有所下降，而餐饮和会议服务收入增长缓慢。
2. 成本分析：酒店的人力成本、物资成本和维护成本较高，影响了利润率。
3. 盈利能力分析：通过对比同行业酒店的盈利水平，发现本酒店的盈利能力较弱。
五、问题诊断1. 服务流程繁琐，缺乏效率，导致客户体验不佳。
2. 设施老化，未能及时更新，影响了酒店的整体形象。
3. 服务水平参差不齐，缺乏标准化和专业化。
4. 市场定位不明确，未能有效吸引目标客源。
5. 营销策略单一，缺乏创新，未能形成品牌影响力。
六、改进建议1. 优化服务流程，简化预订和接待流程，提高服务效率。
企业诊断报告
企业诊断报告湖南人文科技学院商学院：王晶晶娄底市汇天阳光旅行社简介：娄底市汇天阳光旅行社是以组团出游、汽车租赁业务为主的企业，该公司于2005年成立，属合伙制企业，现有正式员工14人，年净利润额近30万元，总部办公地址位于汇天国际大厦（原湘中大厦)12楼.企业经营管理问题诊断挂职期间多次与企业老总、员工进行沟通探讨企业运营过程中面临的困境；另外，结合日常观察，了解该旅行社在经营管理过程中存在的问题并进行深入剖析，以期提出有价值的整改建议.企业现状一：企业员工素质差参不齐，部分员工甚至没有导游证，没有导游证的员工也经常被派出去带团，有时也被派出去带境外团。
还有个别员工靠在双峰走马街办假证上岗带团，这一现状影响到服务质量的提升。
诊断分析:部分员工缺乏职业进取心，虽有时间精力也安于现状,不努力考取导游资格证，习惯于在行业乱象侥幸生存，比如行业内仍有不少导游无证或持假证上岗，这种情况却一直没有受到处罚。
地方性的导游员招聘存在困难，资历深、资格老的导游员都不愿在中小城市发展。
行业乱象并没有因为旅游法的出台而呈现较大改观。
解决方案：第一,行政管理机构应加大对无证导游或持假证上岗的导游员的处罚力度,比如可采用终生行业禁入等措施.第二,增强员工的法律意识,让员工自觉意识到无证或假证可能面临的风险及危害.第三，提高招聘门槛。
在员工录用时，首要考虑是否已考取导游资格证，将心存侥幸却又想当导游的应聘者拒之门外.第四，强化激励措施。
对于具有强烈职业进取心的员工，给予适度物质奖励，并给予更多的职业发展机会。
企业现状二：部分员工，尤其是老员工带团积极性不高，对工作缺乏热情，挑肥拣瘦，游水多的团就争着要带，没有游水的团就没有人主动想去带。
企业有出团业务时，经常出现没有员工愿意上团的现象。
甚至有员工接到出团任务时,宁愿自己到外面请兼职导游替自己带团，也不愿自己外出带团。
诊断分析：导游员工的生存现状并没有因为《旅游法》的出台而出现重大变化，特别是其收入状况并没呈现大幅上升.对于导游员来说,工作性质决定其收入也呈现明显的淡旺季，趋利心理使得其对待工作挑肥拣瘦.并且,外出带团的艰辛程度也是一般人所难以承受的。
工商管理实训报告【三篇】
【导语】⽆忧考搜集的范⽂“⼯商管理实训报告【三篇】”，供⼤家阅读参考，查看更多相关内容，请访问实习报告频道。
【⼀】 ⼀、实习⽬的： 充实现实⽣活，丰富社会阅历;锻炼⼯作潜⼒，掌握社交技能;获取⼯作经验，感受企业⽂化;品味⼈际交往，提⾼⾃⾝修养。
⼆、实习单位及岗位介绍 我实习的单位是福建兵⼯装备有限公司。
该公司是国家国防壳⼯局在福建唯必须点的地⽅军⼯企业，⾪属于福建省机电(控股)有限职责公司。
该企业占地122万平⽅⽶，在职职⼯873⼈，各类专业技术⼈员158⼈。
总资产6.4亿元，净资产4.7亿元。
拥有⼀批⾼、精和⼤型机械加⼯及检测设备等共1860台(套)，其中数控设备占机加设备总数在20%以上，具备了⾦切、锻压、冲压、焊接、热处理、表⾯处理、⽊材加⼯和⽕⼯产品装配等⽣产线，⽣产⼿段齐全配套，有较强的综合⽣产潜⼒。
⽬前公司在研和预研项⽬多达16项，产品的⽣产和科研涉及炮兵、空军、陆航、防化、⼯程兵、警⽤装备等领域，为国防建设和军队现代化做出必须贡献。
经过多年发展，公司基本构建成了以军品为主导，⾼新技术为⽀撑，军民结合、内外贸结合、沿海与内地发展结合的新型军⼯企业。
我实习的岗位是公司办公室企业管理助理这个岗位。
主要⼯作是对企业运营的各个环节进⾏诊断，做好分析报告带给给公司领导决策，协助公司领导拟定企业管理活动计划，并监督运⾏实施;收集国内外有关管理理论、经验、⽅式⽅法等资料供领导学习参考等。
三、实习资料及过程 在这三个⽉的时间⾥，我收集了国内外关于“成本管控”的相关政策、先进经验、⽅式⽅法等资料带给给了领导决策。
对该公司的基本运营做了⼀个分析报告; 参与制定了该公司关于在全公司范围内的开展的“质量、安全、现场、成本”管理年活动，并对实施过程和效果进⾏了监督和总结。
主要⼯作如下： (⼀)收集关于“成本管控”的相关资料 成本管理是企业管理的⼀个重要组成部分，它要求系统⽽全⾯、科学和合理，它对于促进增产节⽀、加强经济核算，改善企业管理，提⾼企业整体管理⽔平具有重⼤好处。
酒店调研实训报告
酒店调研实训报告
《酒店调研实训报告》
为了提高自己的市场调研能力，我参加了一次酒店调研实训。
在这次实训中，我选择了一家位于市中心的知名酒店进行调研。
首先，我对该酒店的地理位置和周围环境进行了调查。
我发现该酒店位于市中心繁华地段，周围有多家商场和餐饮场所，交通便利，吸引了大量商务人士和旅游者入住。
其次，我进行了酒店内部设施和服务的调查。
我发现该酒店设施齐全，包括健身房、游泳池、餐厅、商务中心等，服务也很周到，员工态度友好，给客人提供了良好的入住体验。
最后，我还对该酒店的价格和市场竞争进行了调研。
我发现该酒店的价格相对高于周边其他酒店，但因为其地理位置和服务质量优势，依然能够吸引大量客户。
通过这次实训，我不仅学会了如何进行市场调研，还对酒店经营管理有了更深入的了解。
我相信这次实训经历将对我的职业发展产生积极的影响。
旅游故障及其处理(二)
旅游故障及其处理(二)一、单项选择题1. 在旅游故障的处理中，导游在制定处理方案时应当以为核心。
A.旅行社B.接待方C.导游服务集体D.相关领导部门正确答案：C[解析] 导游员应以（江南博哥）导游服务集体为核心，结合相关服务人员和旅游者的意见拟定处理方案并及时报告旅行社和相关部门，待批复后按照旅行社和相关部门领导的意见进行处理。
因此本题的正确答案为C。
2. 技术性故障和一然性故障是按照来划分的类型。
A.责任B.状态C.发生原因D.危害程度正确答案：C[解析] 技术性故障是由旅行社安排不当或接待社接待环节出现失误所造成的旅游故障；自然性故障是指由不可抗因素所造成的旅游故障。
3. 当旅行者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照的原则进行寻找。
A.由远及近B.由近及远C.从中心向四周扩散D.从四周向中心聚拢正确答案：B[解析] 旅行团托运行李的流程是：客房→酒店行李房→车站行李房→目的地车站行李房→酒店行李房→客房。
因此，当旅行者抵达酒店客房．发现行李缺失时，导游员应按照由近及远的原则，逐个环节地寻找和追查。
因此正确答案为选项B。
4. 在旅行中处理火灾事故时，不正确的做法是。
A.立即报警B.若身上起火可用厚重衣物压灭火苗C.可以搭乘电梯以便快速离开D.摇动鲜艳的衣物呼救正确答案：C[解析] 在遇到火灾的情况下不应当搭乘电梯．因为这种情况下，电梯可能出现故障·会更加危险。
5. 在游览过程中，如遇有旅游者病重需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或在现场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗的情况。
A.医院相关专科负责人B.旅行社领导C.部分游客D.领队正确答案：D6. 一般旅游者在旅游期问丢失了身份证，将影响登记返回，可由当地旅行社核实后开具证明，持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。
A.领队B.全陪C.地陪D.失主正确答案：D[解析] 由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。
某公司绩效和薪酬管理诊断报告
C.1 绩效诊断 C.2 薪酬诊断 C.3 小结
精品资料网
C.2 与集团公司战略配合的薪酬战略的缺失 导致了薪酬体系的不完善
绩效辅导
结果应用
绩效考核 绩效计划
绩效管理主要范围
集团公司总部的绩效考核工作 限于与集团公司整体经营业绩 的简单挂钩；
集团公司总部经营业绩指标代 替总部各职能部门的绩效计划 ；
总部绩效辅导工作基本处于缺 失状态；
绩效考核结果的使用仅限于对 绩效工资象征性的奖罚。
分析：
绩效管理是落实集团公司战略的管理过程。在过程中，四个关键环节任意一个的缺失 或不完善都会造成管理“短板”，影响整个绩效管理体系的运行；
共： 2人
51954
60648
75510
管理人员： 管理人员 共： 2人
总监助理： 部门总监（主任）高级助理 部门总监（主任）助理
共： 21人
部门领导： 部门经理 部门副经理
共： 12人
调查结果显示：基本工资和奖金的确定主要和行政级别有关。
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合计： 37人
B.4 薪酬体系现状——薪酬水平
前期的主要工作： 沟通：
集团公司工作组和九略项目组关于集团公司的薪酬和绩效问题进行了多次深入沟 通； 访谈： 完成了集团公司总部所有员工，包括集团公司高层领导以及部分下属企业的主要 负责人的深度访谈； 调查问卷： 发放不记名调查问卷38份，回收30份； 资料研读： 阅读集团公司相关制度、报告、总结、行业资料等共计100余份。
酒店运营数据分析与业绩评估(精)
通过构建科学的评估体系，对酒店的各项业绩指 标进行全面、客观的评估，为酒店管理层提供业 绩改进的参考。
指导酒店未来发展
基于对历史运营数据的分析和业绩评估结果，为 酒店的未来发展提供有针对性的建议和指导。
汇报范围
运营数据分析
包括酒店客房、餐饮、会议等各 部门的运营数据，以及客户满意 度、市场份额等相关数据。
设施条件
考察酒店客房、餐饮、娱乐等设施的完善程度和舒适度，良好的设 施条件有助于提高客户满意度和吸引力。
员工绩效及培训需求挖掘
员工绩效评估
01
通过对员工工作表现、任务完成情况等方面的考核，识别优秀
员工和需要改进的员工，为激励和培训提供依据。
培训需求分析
02
结合员工绩效评估结果和酒店发展目标，分析员工在知识、技
员工满意度
反映员工工作状态和忠诚度， 影响酒店服务质量和客户满意 度。
2024年酒店市场现
03
状及趋势分析
市场规模与增长
全球酒店市场规模
根据最新统计数据，全球酒店市场规模已达到数万亿美元，预计未来几年将保持稳定增 长。
增长率
近年来，全球酒店市场增长率一直保持在5%左右，预计未来几年增长率将略有下降， 但仍将保持正增长。
RevPAR（每间可供出租客房收入）
综合衡量酒店运营效率的重要指标，通过提升入住率和平均房价来提高RevPAR。
客户满意度调查结果解读
总体满意度
反映客户对酒店整体服务质量和体验的评价，高满意度有助于提 高客户忠诚度和口碑传播。
服务质量
评估员工服务态度、专业程度及响应速度等方面，优质的服务是提 升客户满意度和建立品牌形象的关键。
价格敏感度
消费者对酒店价格的敏感度也在不断提高，这使得酒店需要更加注重 价格策略的制定和调整。
酒店管理系统实验报告
酒店管理系统实验报告篇一：酒店管理系统实验报告数据库大作业酒店管理系统实验报告----------------------目录----------------------一、需求分析........................................................................ .. 3二、E-R 图........................................................................ . (4)三、物理与逻辑设计 (12)四、数据字典........................................................................14五、系统实现........................................................................16六、开发环境........................................................................17七、问题与感想: ...................................................................18一、需求分析1、酒店管理系统是一种典型的信息管理系统。
随着信息化的发展，现在的酒店不但需要豪华的装饰和舒适的居住环境，还需要为客人提供快捷优质的服务。
通过酒店管理系统就可以做到这一点，并且还能降低酒店的运营成本，提高酒店的效率和效益。
2、操作人员进入系统后将能够查询当前酒店房间的状态，房间状态可以分为入住、预定、空闲、脏房等。
有宾客时，将能够完成开单操作，从而让宾客进行入住。
当宾客离开酒店时，将能够完成结账操作，从而送走宾客。
同时，还应接受宾客的预定，为即将到来的宾客留出指定的房间。
总结报告分享(20篇)
总结报告分享(20篇)总结报告分享篇1时光飞逝，转眼间20_年即将过去。
在这一年里，_酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。
现将今年来的工作情况汇报如下：一、加强业务培训，提高服务水平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。
一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。
作为_酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重点。
包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。
要想客户之所想，急客户之所急。
通过培训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。
二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。
因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。
接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。
这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。
其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。
三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。
我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。
因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。
四、工作中的不足和今后的打算虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;二是个别新员工工作还不够熟练;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。
今后，我管理部会团结一致，在_酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。
具体措施有以下几点：1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。
管理状况诊断及改进报告
中国远洋运输(集团)总公司总部管理状况诊断及改进建议咨询报告中远集团深化企业改革的对策与措施最终报告之二清华大学经济管理学院中远课题项目组目录第一节中远集团组织管理状况诊断 (1)（一）中远集团的总体优势 (1)1．较为明确的主业战略思想 (2)2．较为有力的资源调配手段 (2)3．规模和品牌的优势 (2)4．有一定的人才优势 (3)5．与中央和地方政府的关系和社会基础较好 (3)6．集团上下改革、创新、求实意识较强 (3)（二）集团现行组织管理模式的主要问题 (3)1．总部功能定位不清、未能充分发挥战略导向作用： (4)2．管理缺乏重心，行政性干预多 (5)3．对二级公司的多头管理中职能的交叉过多，管理责任分割。
(6)4．考核方式单一、指标冲突 (7)5．人力资源管理系统亟需改进，以强化对员工的全方位激励 (9)6．副总裁主要负责总部各部门工作，分管二级公司工作少，角色不明，权责不等 (10)7．企业文化和经营观念模糊，集团凝聚力下降 (10)第二节、改进中远集团组织管理模式的指导原则 (13)（一）适应现代化大企业集团管理控制的需要 (13)1．现代化大企业集团管理模式设计的一般原则 (13)2．可供借鉴的国内外大型企业集团典型管理模式 (14)3．跨国经营的国际大企业通常采用的三种组织结构形式 (17)（二）适应航运主业竞争战略和多元化发展的需要 (20)1．世界航运市场上的竞争态势 (20)2．中远在本土竞争中面临的挑战 (21)3．中远集团以中集为主推行“营销一体化”面临的问题 (21)4．中远集团管理模式调整的方向 (22)（三）适应中远集团转制和建立多元投资体制的需要 (22)（四）中远集团管理模式和总部功能调整的设想 (23)1．总部结构调整的原则 (23)2．总部机构重组后主要增值服务手段 (24)3．中远集团组织结构设计构思 (24)4．循序渐进推进集团公司全面改制 (25)第三节中远集团管理模式和总部功能调整的具体建议 (27)（一）六项调整 (27)1．总部功能调整 (27)2．强化财务部门的全面计划、预算和监控职能 (30)3．建立新的考核体系 (30)4．加强集团文化和品牌的管理功能 (31)5．强化副总裁的业绩责任，设立战略发展委员会 (32)6．成立专业化机构从事集团内资源重组及资产托管、经营业务 (33)（二）四大关键流程 (35)1．战略规划设计的流程 (35)2．预算控制的流程 (36)3．审计流程 (38)4．高级人才考核与选拔流程 (38)（三）突出资本运作一个核心 (39)第一节中远集团组织管理状况诊断（一）中远集团的总体优势中远集团的前身中国远洋航运总公司成立于1961年，成立之初仅有4艘船舶，2.26万载重吨的船队规模。
关于促进我市酒店行业高质量发展的调研报告
关于促进我市酒店行业高质量发展的调研报告调研报告：促进我市酒店行业高质量发展一、背景介绍随着我市经济的快速发展和旅游业的兴起，酒店行业的发展也取得了长足的进步。
然而，目前仍存在一些问题，如酒店的服务质量和管理水平参差不齐，市场竞争激烈，创新能力不足等。
为促进我市酒店行业的高质量发展，本次调研分析了影响酒店行业发展的关键因素，并提出了相应的建议和措施。
二、调研方法本次调研主要采用问卷调查、访谈和文献研究相结合的方式进行。
通过对酒店从业人员、游客以及相关专家的调查和访谈，收集了大量的定性和定量数据，以及各方对于酒店行业发展的看法和建议。
三、影响因素分析1. 服务质量服务质量是影响酒店行业发展的关键因素之一。
调研结果显示，酒店行业服务质量参差不齐，客户的期望值与实际体验存在差距。
因此，提升酒店的服务质量是促进行业发展的关键。
2. 管理水平良好的酒店管理水平对于提高酒店行业的竞争力至关重要。
调研发现，一些酒店在管理方面存在薄弱环节，如员工培训不足、流程不规范等。
因此，加强酒店管理水平的培训和提升是必要的。
3. 市场竞争市场竞争是酒店行业发展中不可避免的现象。
调研表明，我市酒店行业竞争激烈，仅依靠低价战略难以取胜。
因此，酒店应加强品牌建设，提升自身的差异化竞争优势。
4. 创新能力酒店行业的创新能力决定了其发展的潜力。
调研发现，当前一些酒店缺乏创新能力，无法适应市场变化与需求。
因此，酒店应加强技术创新和管理创新，不断提高自身的竞争力。
四、建议和措施1. 提升服务质量酒店应加强员工培训，提高服务质量和客户体验。
通过建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务质量，形成良好的口碑。
2. 增强管理水平加强酒店管理水平的培训和提升，完善流程和管理规范。
酒店应注重员工的职业发展与培训，提高员工的专业素质。
3. 提升品牌竞争力加强品牌建设，塑造酒店的独特形象和文化，提供独特的产品和服务。
通过营销推广，提高消费者的认知度和好感度。
旅游管理专业的调研报告
旅游管理专业的调研报告旅游管理专业的调研报告3月，学院管理系开始进行旅游方向本科专业市场调研，由系组织骨干教师和部分学生对广东省旅游管理专业的高等院校进行了较为深入的市场调研，对广东珠江三角洲四五星级酒店兴建及人才需求进行调查研究，形成了本调研报告。
一、人才市场需求况状1、3-5月由系酒店教研室组织骨干教师及本校酒店管理专业04级学生经过网络、报纸及各地学生对当地旅游与酒店企业招聘广告进行统计分析，充分了解旅游管理专业课程设置、岗位要求、专业素质能力培养等方面信息。
2、6月对广州大学旅游管理专业进行调研，了解人才培养规格、课程设置、教材等方面信息。
3、7月初由于我院对04酒店进行顶岗实习需要，走访珠江三角洲的四五星级酒店，和用人单位人力资源部有关领导进行交谈及研究，确定的实习生工作岗位情况，结合本院酒店管理教学内容、教学方法、教材、考核标准等多方面进行探讨和交流，获得了大量建设性建议。
4、3月学院组织教师分析调研结果，形成申请设置旅游管理专业市场调研的统一意见，并完成论证。
二、旅游管理专业人才需求情况1、酒店发展的情况及酒店人才需求分析1）中国酒店业发展的情况：（1）的北京奥运会给酒店业发展带来了巨大推动力。
调研显示，绝大多数酒店都预计在奥运会之前建成。
几周前，北京官员曾表示，还需建造65家不同星级的酒店来迎接奥运会。
在北京，46家酒店定于今年下半年开业，57家则将在明年开张。
北京的25家酒店中，18家是四星级以上的酒店。
（2）在上海举行世界博览会，她主要是接待世界各国客商和政要，故上海的24个项目中，19家是四星级以上的酒店。
（3）在广州举行的亚运会以及从今年开始将中国出口商品交易会扩大成为进出口交易会等，“广州要在未来两年内建成40间四星级和五星级的酒店，到亚运会之前建成超300家的星级酒店。
广州的酒店业将进入一个快速发展的时期。
”广州市副市长王晓玲在国际酒店业及餐饮品牌高峰论坛的开幕词中如是表示。
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四、诊断结论（解决措施）
01
加强企业文化建设
02
利用现代客户管理技术
03 客户管理方式的标准化
04 建立客户关系管理中心
01
提高员工素质
加强企业文化建设
从顾客利益出发 让员工接受“从顾客利益出发”
领导身体力行 建立激励机制
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完善的吸收利用现代客户管理技术
• 应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客 人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒 店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间; 自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook; 一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用 一键通或留号回复功能与客服取得联系。
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旅游管理专业综合训练报告
北京希尔顿酒店客户关系管理分析
北京希尔顿客户关系管理分析
一、企业概况 二、问题阐述 三、诊断分析过程 四、诊断结论
希尔顿
一、企业概况
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司 旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并 管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261 间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及 与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集 团在全球的发展以谨慎著称。
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客户关系管理的特点
客户关系管理的重要性
1
提高销售额
2
增加利润率
3
提高客户满意度
北京希尔顿客户关系管理分析
客户关系管理的功能
1 【 1】 市场营销中的客户关系管理
2 【2】 销售过程中的客户关系管理
3 【3】 客户服务过程中的客户关系管理
问题阐述
2技术含量 不高
1管理资 金外流
3实际的企 业文化滞 后
希尔顿的标志
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北京希尔顿
北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管 理， 坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、 三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于 北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分 钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国 的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒 店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未 来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅 游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西 式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给 客人超乎想象的惊喜。
人员流动的原因
行业及岗位竞 争
2
薪资待遇不满足
1
人员控制措施不完善
3
（五）对客服务问题
1 积极性低 2 工作懈怠 3 各部门缺乏合作
（六）缺乏整套的客户关系档案
酒店业本来就是客户众多，数量庞大， 客户信息分散，涉及面广，数据收集 存困难。在北京希尔顿由于员工素质 普遍不高，每个部门、每个员工都难 以意识到收集客户信息的重要性和确 保收集信息的准确性，一旦某一个环 节出现了问题，就会影响整个数据库 的有效性。这就为稳定客户资源带来 了一定难度。
外资酒店进军中国的三种管理模式
1
。
全资投资并管理。比如香格里拉
参股并管理。上海半岛
酒店品牌方纯粹管理
15
（二）管理资金外流
北京希尔顿每年都需要支付大量 的管理费1用，文本这：版就面设加计，大简约派了。 酒店
的经营成本，导致资金外流。
2
文本：版面设计，简约派。
3
文本：版面设计，简约派。
（三）实际的企业文化滞后
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北京希尔顿大楼
Page ▪ 6
二、问题阐述
1、什么是客户关系管理？
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改 进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内 含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销 的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是 与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而 不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客 户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。
三、诊断分析过程
（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管 理we的lc影om响e：to use these PowerPoint templates, New 目Co前n饭ten店t d所e在sig城n,市1经0 y济ea、rs政e治xp、er文ien化ce的发展给饭店业带 来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观 光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影 响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及 偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什 么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设 备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？
三、诊断分析过程
welcome to use these PowerPoint templates, New
（C二ont）ent所de在sig地n, 1饭0 y店ear业s e面xpe临rie的nce市场状况 所在地饭店业整体面临的市场规模、 成长率、利润等正在发生何种演变？ 主要的产品、细分市场、服务、品牌 、档次等有哪些，以及市场接受状况 如何
4人员表流 动导致客户
流失
5对客服务 存在问题
6缺乏整体 的客户关系
档案
（一）技术含量不高
• 希尔顿采用ONQ平 台
技术含量不高
北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加 上近年来客人越来越多地利用网络浏 览酒店细节并预订房间，酒店在线预 订业务激增这给北京希尔顿酒店的后 台网络服务器和数据库造成了压力。
与希尔顿的企业文化脱节
本土的企业文化尚未形成
希尔顿酒店集团的企业文化
宾至如归 微笑服务 站在时代的前沿
（四）人员流动导致客户流失
• 北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上 升趋势。而人员流失必然会导致客户 的流失。尤其是这种进军中国市场的 国际连锁酒店，最初招聘之际，为了 运营的需要，急速的招揽人才。由于 没有合理的人员控制措施和稳定政策， 导致许多管理人才的流失，并且带走 了大量的客户资源。