迎宾员(常用)

酒店迎宾培训资料
A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。

了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。

客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。

迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。

二、迎宾岗位要求：
A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。

行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。

B、微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。

礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。

D、协助和补充服务员的工作。

在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。

E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。

三、工作程序和标准
一、班前准备工作：
9：10到岗
9：20――9：25点名
9：25－10：15餐前准备工作：1．打扫区域卫生、抹尘；2．登记预定单；3．认真检查工作物品，并检查设施性能，报修及时；物品内容包括：A、餐厅预订簿。

B、留座卡。

C、餐区广告牌和告示牌。

D、迎宾台电话。

E、相关文具。

10：15――10：40开饭
10：45――10：55 1、区域内自检，对主管查出的问题及时更正；2．向订餐员了解订餐信息。

11：00――11：15（11：30）参加班前会及培训。

汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。

（值班人11：00门口迎宾）
A、餐前准备工作(饭市)：
1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。

B、饭市时段的迎宾：
1、站位
开餐前5分钟迎宾员必须保持抬头、收腹、肩平，双脚成“V”字型，双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，站位要整齐美观
2、引领宾客入厅
1、热情欢迎客人的到来。

当客人进入迎宾区时，所有站位迎宾员需整齐的向客人问候：你好，欢迎光临，要求动作整齐、身体微向前倾鞠躬呈30度面带微笑的向客人问候，一名迎宾员主动向前迎接，微笑的向客人打招呼问好如：你好，先生或小姐欢迎光临里面请！同时也可根据开餐时间向客人打招呼如：晚上好，先生或小姐！迎宾员热情主动的打招呼、问好，可以给客人留下美好的第一印象
2、询问客人就餐人数等情况。

在询问时要注意问话的的礼貌，如先生小姐请问您几位用餐，或先生小姐您有预订吗？等问话客人，如果说已经有预订餐位，迎宾员要问清客人的公司名称、姓名，立即找到预订的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预订人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位后，将内容相同的点菜卡双手递给客人，并礼貌的说：“先生小姐您的餐位在X区X号，(注意：不同顾客如何领位)
* 迎宾员在为客人安排餐位时，注意以下几点
A要尊重客人的要求，这是首要的一点，迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置（大部分客人能满意迎宾员的安排，也有的客人因某种原因，可能不喜欢迎宾员为他们安排的餐位，此时迎宾员可以在允许的情况下为客人更换餐位，以达到尊重客人，让客人满意的目的）
B人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐
C谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落；在安排时餐厅如有半封闭式的餐位对他们是非常适合，如没有也可以将他们安排在一个比较安静的位置不靠近通道和备餐间等地方，这也能表示对客人的尊重
D一对恋人来用餐，迎宾员应该为他们找一个既安静又便于观赏景色的地方
F对着装入时，华丽的客人安排应尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示尊重客人
餐位安排后，这是就应该询问由谁去点菜，待客人决定后马上引领客人。

1.开餐前领好餐卡、整理好餐牌在门口恭候客人。

2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置
3.认真填写好餐卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，注明纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内（或台面），将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。

4.安排服务员
5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。

6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。

7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临
五、餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。

六、注意事项
1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。

3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。

4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。

七、突发事件如何处理
1.顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。

2.顾管问包厢怎么办？
答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。

3.快餐高峰期客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。

4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临
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