连锁经营便利店服务创新的思考

封面

连锁经营便利店服务创新的思考——以红旗连锁超市为例

目录

摘要 (1)

Abstract (2)

引言 (3)

一、服务业与服务创新 (3)

（一）服务业的概念 (3)

（二）服务创新的内涵 (4)

二、针对服务创新的研究 (5)

（一）服务创新的目标 (5)

（二）服务创新中的障碍 (6)

（三）服务创新的一般流程 (7)

三、大型连锁超市服务现状 (9)

（一）红旗连锁超市简介 (9)

（二）红旗连锁超市服务中存在的问题 (10)

四、关于进一步提升服务创新的建议 (10)

（一）服务创新的来源、过程与模式 (11)

（二）服务创新的具体措施 (11)

五、结语与展望 (12)

参考文献 (13)

致谢 (14)

摘要

当前，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，且以红旗连锁超市为例进行了分析，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。

关键词：连锁超市；服务创新；解决策略

Abstract

At present, the proportion of service industry to GDP has become one of the indicators to measure the degree of development of a country. Service innovation as a new branch of innovation theory research has been paid more and more attention. This paper studies service innovation, first introduced The concept of service industry and the connotation of service innovation, and a brief introduction to the research status of domestic service innovation, and then a detailed discussion on service innovation research from the three aspects of service innovation goals, obstacles and general processes, including the introduction of Germany As well as Italy's survey and analysis of service innovation, and put forward their own opinions on the data in the table, and analyzed the Red Flag supermarket chain as an example, and finally put forward suggestions for further research on service innovation.

Key words:Chain supermarket; service innovation; solution strategy

引言

迅猛发展的制造业推动了服务业的飞速发展。据统计，服务业在发达国家的GDP所占的比重已经达到了70%。如今，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，但是，人们往往把目光放在制造业上，忽略了对服务业的发展与创新。中国正向世界制造大国迈进，伴随的是服务业的迅猛发展，在未来的发展道路上，服务业在国民经济中的比重还会不断上升，因此，对服务创新进行研究，提高我国的服务业的竞争力就更具有深远的意义。本文在探究中以红旗连锁超市为例进行探究，使文章的研究实践性以及理论性更强。

一、服务业与服务创新

（一）服务业的概念

早在20世纪70年代，西方国家就开始把服务业作为一个完整的概念提上议程，进行系统科学的研究。而国内对服务业的研究十分有限，迄今为止，还没有对服务业提出一个被普遍认可的完整描述。目前，黄维兵对服务业的定义是能够被广泛接受的，即服务业是能够生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。服务业不是一成不变的，所以在可以从四个方面理解服务业：

1.服务业既抽象又具体。服务业的抽象表现是与制造业最大的不同，服务业的生产对象是非实物产品；但服务业又有具体的一面，服务业是为满足人的需要而进行服务产品生产的，同时具有价值和使用价值，因此服务业可以看做是具体的社会产品。

2.服务业是一个多层次的概念。服务业的范围比较广泛，容纳了各种类别的行业，是一个庞大的产业系统，其中所囊括的行业参差不齐，各方面存在很大的差异。

3.服务业是一个相对的概念。在不同地域、不同时间、不同背景下发展起来的服务业在规模和质量上会有很大的差异，随着社会生产力的不断发展，服务业的规模也会不断拓宽，质量也会不断提升。

4.服务业是一个动态的概念。服务业在发展过程中随着社会环境的变化而变化，是一个动态的过程。在短短的几十年内，服务业已由当初以生活服务为主的传统服务业发展成为今天新兴服务不断涌现，内容有很大变化的新型产业，并

且，服务业作为一种具有很大潜力的产业，在今后的发展中还会发生新的变化。

（二）服务创新的内涵

服务创新的内涵有狭义和广义之分。从狭义上来讲，服务创新是指在服务业中发生的创新性行为；从广义上来讲，服务创新是指与服务相关的一切创新行为。

服务是一个过程，具有不同于制造的特性，同样，服务创新业具有不同于技术创新的特性。可以从以下六个方面对服务创新进行理解：

1.创新的无形性

与技术创新不同，服务创新是一个无形的概念，它是一个活动过程，例如：一套新的管理流程，一种新的宣传方式，一则新的保险规则等。在目前的社会经济活动中，这种概念性和过程性的服务创新越来越显出其重要的地位。

2.创新范围广

无论是有形变化还是无形变化，可复制的变化还是不可复制的变化，明显变化还是渐进式变化，都可以囊括到服务创新的范畴里。

3.创新的可复制性低

服务创新的针对性强，一般是针对特定问题提出新的解决方案，这种方案有可能只用一次，如咨询服务。可复制性小是服务创新的一个显著特点，但服务创新的重要性是无可替代的。

4.创新形式具有多样性

诱发服务创新的因素多种多样，技术是其中的一个重要因素，但更重要的是非技术形式的创新。服务创新不仅包含产品创新，还包括市场创新、组织创新和过程创新等。

5.创新的顾客导向性

服务创新是针对顾客的具体需求而提出的解决，顾客既推动服务创新的发生，又亲自参与到创新中，所以服务创新更多时候会表现出顾客的导向性。

6.创新的企业层适应性

服务创新更多的是在企业内部进行应用，应企业的产生和发展而改变。

在以上六个要素中，无形性是核心，其它五个要素都是在无形性的基础上产生的，六个要素间的关系如下图所示。