第一章 商务沟通概述

第一章 商务沟通概述
本章主要内容： 商务沟通的概念 商务组织的沟通职能 商务组织的沟通类型 商务沟通的发展的新趋势
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第一节 商务沟通的概念

一、沟通的定义
沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的
符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递 和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
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非正式沟通是组织内部不根据正式层级 结构，信息传递媒介和线路没有事先的 正式安排，有较强的随意性和自发性的 沟通类型。通常被称为“传闻”或“小 道消息”。
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管理者如何正确对待非正式沟通？


非正式沟通的正面作用：能满足组织成 员在正式沟通中不能满足的情感和社交 需要；能提供员工的真实信息。 非正式沟通的负面影响：传递的信息容 易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲 突；影响组织的统一和稳定。

沟通意图 发送者和接收者 信息 渠道 反馈 编码与译码 噪音，环境，背景
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（四）沟通的基本内容
概括起来，沟通的基本内容可以分为：

为什么（WHY） 何人（WHO） 何地（WHERE）何时（WHEN） 何事（WHAT） 如何（HOW）
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WHY--为什么？
“为什么”也就是沟通的目标和目的。沟通的目标是沟通 的灵魂。如果目标不明确，整个沟通就会南辕北辙。沟通 的目标首先要确定沟通各方的底限，包括沟通双方的沟通 理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判过 程中也称之为谈判空间。 目的分析: 我为什么要进行沟通？ 我写作或讲话的真正原因是什么？ 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、 解释、刺激，还是启发？
激励强 化作用
交流联系作用
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第三节 商务组织的沟通类型

人们从不同的研究视角对沟通进行了定 义，因而对于沟通的分类也是多种多样 的。
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一、浅层沟通和深层沟通


浅层沟通——在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。 深层沟通——管理者和部属为了 有更深的相互了解，在个人情感、 态度、价值观等方面较深入地相 互交流。

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WHO--何人
“何人”是指沟通的对象。 受众分析： 沟通的对象是谁？属于哪一类人？ 他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地 位、身份、经历如何？ 沟通对象对沟通信息了解多少？ 沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度 ？欢迎还是排斥？会如何反应？

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WHERE--何地
地点是沟通活动发生的空间范围，包括 地理区域、特定场所和室内布置等。 场景分析： 他们将在何地收到我的信息？ 我的信息将会在何地出现？我准备回答 他们已经提出的问题，还是就此问题提供 前所未有的信息？

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沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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（五）沟通的原则

平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作 建设性：沟通目的性的增强
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（二）商务沟通的过程
5. 反 馈 传 递 至 发送者
1. 发送者有 某种意图
2. 发 送 者 对信息编 码
3. 信 息 在 渠 道中传递
4. 接收者对 信息进行 解码
6. 可能向接收者 提供的再反馈
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背
编码 意图
传wenku.baidu.com
通道
递
景
接受者
嘈音 反 环
通道 通道
接收 理解
发送者
馈
境
（三）沟通的七大要素
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“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找 一个地方住下。” “不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持。 “孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个 残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰 我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他 自己会找到活路的。” 就在这个时候，儿子挂上了电话。 父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接 到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高 楼上坠地而死，警察局认为是自杀。 悲痛欲绝的父母飞往旧金山。在陈尸间里，他们惊愕地发 现，他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。
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1、沟通在管理中的地位
开展商务活动的基本手段
管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
对外联系的唯一桥粱
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2、沟通在商务活动中的功能


传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机
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3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
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内部沟通对象
领导（上行沟通） 下级（下行沟通） 同级（平行沟通） 与员工沟通
外部沟通对象
供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体 社区公众
与股东沟通
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七、同文化沟通和跨文化沟通


不同文化背景的人在历史传统、思维方 式、思想观念、生活环境、宗教信仰等 方面存在明显的差异。 掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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二、双向沟通和单向沟通


单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。 双向沟通——有反馈的信息沟通， 如讨论、面谈等等。
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三、正式沟通和非正式沟通

正式沟通是依据组织的科层结构 和功能特征及需要进行传递的沟 通类型。组织功能的发挥和组织 目标的实现主要依靠正式沟通。 比如下达命令、任务分配、工作 汇报、部门协调等。
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四、言语沟通和非言语沟通
沟通方式类型（符号）
语言沟通 非语言沟通
口 头 语 言
书 面 语 言
副 语 言
身 体 语 言
符 号 语 言
物 理 语 言
艺 术 语 言
电 子 语 言
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口头沟通与书面沟通的比较：
口头沟通的优劣
优点：直接、深入、 成本低、效率高，便 于使用身体语言。是 人际沟通基本方式。



在沟通中很少单独运用，他需要与口头 语言和书面语言结合在一起才能表达信 息。 在口头沟通中表现为语音、语调、语速 、语气、停顿、沉默等。 在书面沟通中体现为各种标点符号。
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非语言沟通：
非 语 言 沟 通
身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。
物体语言：物事、环境。
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（六）沟通的障碍


1、沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的


态度不正确
对接收方反应不灵敏
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2、沟通的主要障碍（传递管道）

经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
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3、沟通的主要障碍（接收方）
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对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感 信息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相 互理解。
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二、商务沟通的概念
（一）商务沟通的定义
商务沟通是关于商业活动中的沟通，具 体是指两个或两个以上的从事商务活动的 组织或个人，为了满足自身经济利益的需 要，借助于共同的符号系统（包括语言和 非语言符号），获得、传递和交流信息、 思想和情感的个人和社会互动行为。
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
关于沟通的小故事之一：
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微， 两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃 鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给 妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 ，幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头， 她还是给他夹鱼尾。
商务沟通
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本课程考核方式

1、考勤+课堂模拟训练30% 2、期末考试70%
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沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力

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WHEN--何时

时间沟通效果的影响非常复杂，是多方面的：
1、不同的人在作息时间上存在很大的差异
2、不同的人具有不同的时间观念
3、时间的长度对沟通的效率也有很大的影响
4、不同时间段会影响人们对信息的理解
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WHAT--何事
“何事”是沟通的主题。主题是沟通活动紧密围 绕的核心问题或话题。 主题分析： 我到底想谈什么？ 我需要讲什么？ 他们需要了解什么？ 哪些信息可以省略？ 哪些信息必须采用，可以做到清楚、有建设性、简 明扼要、正确、有礼貌、完整。
符号语言：图标、符号等。 电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
组织沟通 个体沟通 商 务 沟 通
群体沟通
个体沟通
组织沟通 群体沟通 个体沟通
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六、内部沟通和外部沟通


内部沟通——主要是在沟通主体 内部进行的沟通，它包括：下行 沟通、上行沟通和平行沟通。 外部沟通——沟通主体与自己生 活的环境中的其它主体之间的沟 通过程。

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HOW--如何
有效的组织和实时沟通，需要考虑以下因素： 信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、标志符号 、模型等。 采取怎样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括 面对面的交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式 包括信件、备忘录、通知等。 信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。 采取怎样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。 应当避免那些词汇、动作。 如何布置和安排沟通的场所。 在沟通时间选择上要注意哪些事情。 在对沟通过程进行计划时，应该根据就不同的情况选择合适的表达方 式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
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晕轮效应

又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现 象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种 夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾 的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常 表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印 象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实 品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕 轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观 推断的泛化、定势的结果。
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第二节 商务组织的沟通功能和作用
管理大师松下幸之助认为：


“企业的活动过去是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通。” “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
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小资料

NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的 沟通，那么公牛的末日就来临了。”
关于沟通的小故事之二：
这是一个关于越战结束后一士兵的故事。 他打完仗回到国内，从旧金山给父母打了一个电话， “爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙 ，我要带我的一位朋友回来。” “当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴 的。” “有些事情必须告诉你们，” 儿子继续说，“他在战斗中受了重伤，他踩着了一个 地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望 他能来我们家和我们一起生活。”
书面沟通的优劣
优点：准确、易于传递、 传播范围广、可以长期 保存、具有法律效力， 在商务活动中，占有 90%的比例。 缺点：难于处理情感沟 通，不易使用身体语言。 相对成本高效率低。
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缺点：易受个人情感 和人际关系的干扰， 不易保存，商务活动 中往往不具有法律效 力
2015/12/28
副语言沟通方式：
又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈 夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲 爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她 的鱼头，我感到满足，幸福。虽然鱼头很好吃，但只要 她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她 夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃 鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度 过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗 憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 。