(KTV)夜场服务员服务操作规范样本

工作行为规范系列（KTV）夜场服务员服务

操作规范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-88755（KTV）夜场服务员服务操作规范KTV Nighttime Waiter Service Operation Specification

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

夜场(KTV)服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应

及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:"先生/小姐，里面请";

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说:"对不起"。待客人闪开时说:"谢谢"。再轻轻穿过;

c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说:"谢谢"。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:"不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)"，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话"请继续"。

g、客人说:"谢谢"时，要答"不用谢，这是我们应该的"不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用"喂"，上班时以职称相称，同事之间不得以"花明"相称;

i、对客人的询问不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说:"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:"不好意思，打扰一下"，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下;

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地;

b上身微倾，面带笑容;

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:"晚上好!欢迎光临!"咨客部门另加:"请问有预订吗"请问先生/小姐订的是××房/台""请问几位""请问先生/小姐去KTV、还是……

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:"请这边走，

请小心，请进，请坐。"

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:"请稍等。××马上就来。"

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:"晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX"。完毕后应让客人确认出品内容。使用"先生/小姐，您所点的有×××。"最后使用"您看可以吗"每次上出品时应使用:"请慢用!"出品上完之后应使用:"先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。"每次服务完毕后均应使用:"谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!"

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用"先生/小姐，收您××元，请稍等。"当客人埋单后在找零时应使用:"对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。"完毕后使用:先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗"当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:"非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!"当客人准备离开时应使用:"多谢光临，请走好，欢迎下次光临!"

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