工程师各种情境下规范话术

师，我已到您的小区所在地，非常抱歉！ 我迟到了，我会在几分钟内尽快赶到！ （迟到几分钟内向用户表示歉意就好，不 用找理由）
预计迟到10分钟以内
向用户二次致电，您好！我是美的喜悦家
工程师，非常抱歉！因为路线不太熟，我
在路上耽搁的时间久了点！我将在十分钟
以内赶到！为您的生活带来不便，向您表
示歉意！
谢谢！
洗悦家工程师上门清洗主要流程
1 电话预约
2
进门礼仪
3
验机
4
用户签确认单
5 准备清洗工具 6
开始清洗
7
清洗完成
8
再次验机
9 用户签名确认 10
道别礼仪
工程师各种情境下的规范话术
▪ 正常情境下规范用语 ▪ 特殊情境下规范用语
第一次电话预约规范用语
▪ 您好！请问您是XX先生 或XX女士吗？我是美的
喜悦家家电保养工程师，很高兴为您服务！我需 要耽误您两分钟再次确认一下地址及服务时间， 请问您现在方便吗？
重点 表明身份 确定工具摆放点
验机规范用语
▪ 您好！我们提供免费检测家电性能的服务，
请您带我看下需要检测的家电
▪ 您好这是对您家电器检测的结果报告，请
你过目并签字
重点 对要清洗的家电验机 并让用户确认无误
清洗完成时规范用语
▪ 您好！以将您指定的家电做了深度保养及
杀菌，现在帮您检查下各家电清洗后是否 运行正常，稍后请您对本次服务进行确认！
迟到3源自文库分钟以
▪ 向用户致电 ，您好！我是美的喜悦家工程
师，因为路上堵车，我到达您家的时间可 能需要半小时，请您谅解！ 谢谢！
因特殊原因需改天上门
▪ 您好！我是美的喜悦家工程师，由于我们
用于清洁保养的专用食品级清洁剂推迟到 货，为了不会对您家的家电造成二次污染 我们只能使用专业的清洁剂，所以我们今 天不能按时为您提供上门清洗保养的服务 在此表示歉意！我们会在明天同一时间上 门，请问您明天有时间吗？
重点 引导用户将取消的订单更改 不能有不满情绪表露
重点 让用户感受到我们是为用户健康负责 才推迟服务时间的
用户推迟需上门的时间
▪ 您好！我是美的喜悦家工程师，按您的要
求已更改上门服务的时间，请您确认，感 谢您对我们工作的支持！
接到用户电话取消上门
▪ 您好！我是美的洗悦家工程师，您确定要
取消本次服务吗？如果您是有急事需处理， 我可以帮您登记改天上门，希望您对我们 工作提出宝贵意见，谢谢您对我们工作的 支持！
▪ 请问您的地址是 XX区XX街道X小区X栋X单元吗？ ▪ 请问您需我们上门做家电清洗服务的时间是XX时
吗？
▪ 好的我们会在半小内准时上门，谢谢您对我们工
作的支持！再见!
重点 确认上门地址和时间
进客户家门规范用语
▪ 您好！我是美的喜悦家家电保养工程师，
这是我的工作证，请问我现在方便进来吗？
▪ 请问我的工具可以放在那个位置吗？
重点 让用户对清洗后的机器确认并签字
道别规范用语
▪ 感谢您对美的工作的支持，祝您生活愉快，
再见！
特殊情况规范用语
▪ 迟到5分钟以内 ▪ 迟到10分钟以内 ▪ 迟到10分钟以上 ▪ 迟到30分钟以上 ▪ 因特殊原因需改天上门 ▪ 因用户原因被推迟上门 ▪ 因用户原因被取消服务
预计迟到5分钟以内
▪ 向用户致电，您好！我是美的喜悦家工程