金钥匙服务标准

序号 A
79 80 81 82 B 83 84 85 86
内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到 住店客人。 金钥匙可以提供留言服务 。 金钥匙是否把所有的留言、传真在收到后 15 分钟内 送到客人手中。 书面留言均是否写在酒店专用留言纸上，内容是否清 楚，字迹是否清晰。 财 务 情 况 金钥匙是否请客人事先交纳一定的委托代办押金。 金钥匙是否与客人确认委托代办的费用。 金钥匙是否与客人确认付款方式。 金钥匙是否检查信用卡上的姓名与客人证件所用姓名 相符。
五、世界金钥匙酒店联盟 《服务标准手册》 ——金钥匙服务标准
共101个服务标准点 占总分的6.6%
序号 A 1
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内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般 在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙 当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。 金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称 并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用 尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。 金钥匙是否热情、友好地问候客人。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 50 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务 。 51 金钥匙可以提供修理物品服务。 52 金钥匙是否检查物品的损坏情况。 53 金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。 54 金钥匙是否检查物品修理后的情况。 55 金钥匙可以提供跑腿服务 。 56 金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。 57 金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。 58 金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。 59 送物后是否由联系人确认物品并签收。 60 取物时是否注意仔细检查物品。
序号 A 31 32 33 34 35 36 37 38 39
内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。 金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。 金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。 金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。 金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。 金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。 金钥匙可以提供订房服务 。 金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。 金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。 金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以 40 及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 70 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务 。 金钥匙是否确认名片、图章的内容、数量和版式以及 71 所需时间。 72 金钥匙可以提供托婴服务 。 73 金钥匙是否向客人详细了解并确认托婴的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好食品、 74 水、牛奶或其他饮料。 75 金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。 76 金钥匙可以提供代看宠物服务 。 77 金钥匙是否详细了解客人对于代看宠物的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠 78 物的食品。
序号 内 容 C 员 工 表 现 金钥匙是否穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽 87 章、领带/领花。 88 金钥匙员工穿着的鞋袜是否符合酒店规定。 89 金钥匙都是否按规范标准佩带名牌。 90 金钥匙是否与客人保持适度眼神交流。 金钥匙是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修 91 饰。 92 金钥匙是否保持微笑，态度是否亲切友好。 93 金钥匙是否熟练、流利运用工作日常英语 。 在服务过程中，如果金钥匙需要与其他同事交涉时， 94 是否回避客人。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 61 金钥匙可以提供邮寄服务 。 62 金钥匙是否确认并检查邮寄物品。 63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。 64 金钥匙可以提供出租物品服务。 65 金钥匙是否及时联系出租公司。 金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿 66 车、自行车等物品 。 67 金钥匙可以提供购物服务 。 金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地 68 点。 金钥匙是否确认客人所需商品的品牌、型号、价格范 69 围、数量等具体情况。
序号 A 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签 字确认。客人办事。 金钥匙的工作台是否保持整齐有序。 金钥匙可以为客人提供接送服务 。 金钥匙可即时联系到汽车服务公司。 金钥匙是否了解所需车辆的款式。 金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。 金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。 金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点 以及客人的姓名。
序号 内 容 D 硬 件 状 况 95 酒店大堂是否设有金钥匙柜台。 96 金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识。 金钥匙柜台是否配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及 97 该城市各行业的有关信息。 98 金钥匙柜台至少要安装两部电话。 金钥匙柜台是否必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、 99 文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品 。 金钥匙柜台是否备有：城市电话簿、出行示意图、交通 100 时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、 创可贴、棋牌等服务用品 。 金钥匙柜台是否备有《酒店服务指南》，可向客人提供 101 酒店最新的服务信息。
序号 A 8 9 10 11 12
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内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉 （如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医 院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、 联系电话、地址等 。 金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的任何问题 。 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给 客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原 因。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 41 金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求。 42 金钥匙可以提供订票服务 。 金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入 43 场券等。 44 金钥匙是否与客人确认票的时间和票数。 45 金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项。 46 金钥匙可以提供订花服务 。 金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供 47 客人选择。 48 金钥匙是否了解客人订花的用途、场合以及用花时间。 金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系 49 人签收。
序号 A 24 25 26 27
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内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否为客人备好所需物品（如地图、杂志、当 日中英文报纸、湿巾、冰桶等）。阴雨天是否准备好 雨具。 标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。 金钥匙是否主动为客人提供行李服务。 金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。 金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞 机、火车、轮船、计程车等）。 金钥匙可以提供订餐服务 。 金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、 地址、联系人等。