案场服务标准
售楼处案场物业服务工作执行标准
售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。
2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。
3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。
4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。
客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。
工作时表情应自然保持微笑。
5）早会结束后整理吧台和其它区域。
6）物料准备。
盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。
7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。
8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。
9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。
10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。
11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。
12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。
在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。
然后后退两步转身离开。
13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。
14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。
如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。
15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。
送别顾客。
当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。
16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。
17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。
18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。
案场服务礼仪标准
目 录
前言
第一篇 案场通用礼仪标准
第二篇 礼宾岗位服务标准
第三篇 水吧岗位礼仪标准
第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
案场物业服务标准
案场物业服务标准(试行)一、着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。
上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、鞋袜1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、饰物佩戴1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、化妆1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。
七、个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
物业案场服务考核标准
物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。
1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。
案场服务流程与标准
秩序维护员流程与标准礼宾岗：
1、以跨立或立正站立服务。
2、目测：（五米关注、三米敬礼、一米问候）
车场岗：
1、敬礼，您好！
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、欢迎光临，请小心碰头；
4、销售中心这边请；
5、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、敬礼，您好!
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、请上车，小心碰头；
4、谢谢您的参观，欢迎下次再来。
礼宾员服务流程与标准
一、门口迎接客户
1、欢迎光临，这边请。
二、客户围着沙盘或营销人员讲时：
1、您好！请问需要饮料吗？
2、客户提出不需要（点头微笑，好的，不打扰了。
）
3、需要用完后收回杯子（谢谢、不打扰了）
三、饮品服务流程：
1、您好！请问您需要喝点什么，
我们有红茶、咖啡、奶茶；
回答：我需要红茶，谢谢；
2、好的，请稍等；
3、您好！打扰一下，
4、这是您的红茶请慢用；
回答：谢谢；
5、不客气
四、客人进入参观迎客：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、里边请；
3、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、谢谢您的参观，请慢走。
五、样板房接待：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、您请坐；
3、您好，请允许我为您穿鞋套好吗？（或我帮您拿鞋套好吗？）
回答：好的，谢谢；
4、您，请进。
出来：
1、小姐\先生，您好!
2、您请坐；
3、请允许我为您脱鞋套好吗？
4、这边请
5、谢谢参观，请慢走。
标准：5米关注、三米微笑、一米问候。
案场服务标准管理制度
第一章总则第一条为规范案场服务管理，提升客户满意度，确保项目品质，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有案场服务人员，包括销售顾问、客服人员、安保人员等。
第三条案场服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务标准第一节基本要求第四条着装规范1. 男女员工统一着公司统一工作服，保持整洁、得体。
2. 工作服保持干净，无破损，佩戴胸牌。
3. 不得穿着非工作服、休闲服、运动服等。
4. 不得佩戴首饰、手表等饰品。
第五条服务态度1. 热情、周到、礼貌，主动与客户打招呼，主动询问客户需求。
2. 耐心解答客户疑问，不得推诿、搪塞。
3. 对客户提出的问题或投诉，及时记录并上报，确保问题得到妥善解决。
第六条服务流程1. 欢迎客户来访，主动引导至接待区。
2. 详细了解客户需求，为客户提供专业咨询。
3. 引导客户参观项目，介绍项目特点、优势、配套设施等。
4. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第二节专业要求第七条销售顾问1. 熟悉公司产品、项目信息、政策法规等。
2. 能够准确判断客户需求，提供针对性方案。
3. 熟练掌握销售技巧，提高成交率。
4. 定期参加公司组织的培训，提升专业素养。
第八条客服人员1. 熟悉公司服务流程、政策法规等。
2. 及时响应客户咨询，提供准确信息。
3. 跟进客户需求，解决客户问题。
4. 定期回访客户，收集客户反馈意见。
第九条安保人员1. 24小时巡逻，确保案场安全。
2. 严格检查进入案场人员，维护案场秩序。
3. 遇到突发事件，及时上报并采取应急措施。
4. 定期进行安全培训，提高安全意识。
第三章服务监督第十条设立案场服务监督小组，负责监督案场服务管理工作。
第十一条定期对案场服务人员进行考核，考核内容包括但不限于：工作态度、业务能力、客户满意度等。
第十二条对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处分。
第四章附则第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
物业案场服务标准及考核
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
案场管理制度及服务标准
一、总则为规范案场管理，提高服务质量，确保案场各项工作有序进行，特制定本制度及服务标准。
二、案场管理职责1. 案场经理负责案场全面管理工作，包括但不限于人员管理、安全管理、环境卫生、设备维护等。
2. 案场助理协助案场经理进行日常工作，负责案场内部协调、信息传递、资料整理等工作。
3. 销售人员负责案场销售业务，包括客户接待、产品介绍、签约跟进等。
4. 维护人员负责案场设备维护、环境卫生、安全保障等工作。
三、案场管理制度1. 人员管理（1）案场工作人员需持证上岗，熟悉岗位操作流程。
（2）工作人员应着装整齐、仪表端庄，佩戴工牌。
（3）工作人员应遵守公司规章制度，服从领导安排。
2. 安全管理（1）案场应配备消防设施，定期检查，确保消防通道畅通。
（2）工作人员应掌握消防安全知识，定期进行消防演练。
（3）案场应加强防盗、防抢、防骗等安全防范措施，确保客户和公司财产安全。
3. 环境卫生（1）案场内部保持整洁，垃圾及时清理。
（2）公共区域定期消毒，保持卫生。
（3）禁止在案场内吸烟、乱扔垃圾、损坏设施。
4. 设备维护（1）案场设备定期检查、保养，确保正常运行。
（2）发现设备故障，及时上报并采取措施处理。
（3）禁止非专业人员操作设备。
四、案场服务标准1. 客户接待（1）热情、礼貌接待客户，主动了解客户需求。
（2）耐心解答客户疑问，为客户提供专业、准确的信息。
（3）维护客户隐私，保守客户商业秘密。
2. 产品介绍（1）熟悉产品特点、优势，为客户提供详细的产品介绍。
（2）根据客户需求，推荐合适的产品方案。
（3）提供产品样本、宣传资料等，方便客户了解产品。
3. 签约跟进（1）协助客户完成签约手续，确保合同条款清晰、明确。
（2）跟进签约后的相关工作，确保客户满意度。
（3）收集客户反馈意见，不断优化服务流程。
4. 后期服务（1）为客户提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
（2）定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
售票处案场服务标准
售票处案场服务标准1. 服务宗旨保证购买门票的顾客可以获得快捷、准确、周到的服务，并满足顾客对门票信息的要求，提升顾客购票体验。
2. 服务内容2.1 门票销售服务1. 根据游客种类提供相应的门票，如普通门票、优惠门票、团体门票、学生门票等，及时告知游客门票的价格和有效期。
2. 对于身份不明或有疑问的游客，要进行核实并提供相应的解释和帮助。
3. 关注门票数量，如不足要及时上报管理人员，并积极协调解决问题。
2.2 游客服务1. 提供游客问询服务，耐心解答游客提出的问题，并向游客介绍当地景点信息。
2. 关注游客安全问题，如发现游客存在危险要及时报警并提供援助。
3. 服务标准3.1 服务态度1. 热情、礼貌、亲切的态度，为购票者提供高质量服务。
2. 站立，微笑，耐心地听取购票者的需求，准确地回答顾客提出的问题。
3. 对于购票者提出的问题，在保证安全和效率的前提下，尽可能满足其要求。
3.2 服务效率1. 支持现金、刷卡、电子支付等多种支付方式，提高购票效率。
2. 保障售票点的设施设备完好，确保销售流程顺畅。
3. 在节假日和旅游旺季，要进行人员和服务协调，保证顾客购票效率。
4. 服务流程4.1 门票销售服务流程1. 接待游客；2. 了解游客需求，向游客讲解门票种类和价格；3. 根据游客需求出票并向游客告知票面信息；4. 收取门票费用，向游客；5. 如有需求，向游客提供，解答游客提出的问题。
4.2 游客服务流程1. 接待游客，向游客提供旅游咨询服务；2. 协助游客安全入园；3. 关注游客的安全问题，如发现游客遇到危险要及时报警并紧急处理；4. 游客离园时协助引导，保证游客的出园安全。
5. 服务规范1. 严格遵守服务规范，严禁收取不规范费用；2. 保证不泄露购票者的个人信息，防止个人信息被非法获取；3. 做好服务记录，及时上报异常。
案场服务标准
5. 向左转
向左转
以左脚跟为轴，左脚跟和右 脚掌前部同时用力，使身体协调 一致向左转90度，体重落在左脚 上，右脚取捷径迅速靠拢左脚， 成立正姿势。
转动和靠脚时，两腿挺直， 上体保持立正姿势。
5. 向左转
立正
以左脚跟为轴，左脚跟和右 脚掌前部同时用力，使身体
完成
协调一致向左转90度，体重
落在左脚上，转动和靠脚时，
手部细节，手势定 格在半耳位置
21. 倒车
起手式
反复摆动
22. 左转弯
左转弯
呈军姿站立，指引车辆 行进时，右手以每秒一次的 频率，30度的摆幅向下方上 下来回摆动三次。向右转， 恢复成军姿站立。
军姿
22. 左转弯
向左转体
右手摆动（由身侧摆 动至中轴线），三次 为一组
恢复军姿
30℃
23. 右转弯
右转弯
呈军姿站立，指引车辆 行进时，左手以每秒一次的 频率，30度的摆幅向下方上 下来回摆动三次。向右转， 恢复成军姿站立。
23. 右转弯
军姿
向右转体
左手摆动
恢复军姿
24. 左直行
左直行
呈军姿站立，正面与车辆行进 路线垂直，示意车辆左直行时， 应避开车辆直行路线。
左手从身体左侧抬起90度（ 双肩与左手指尖成一直线），掌 心向正前方，头部左转，目光看 向左手指尖所指方向。
恢复军姿
14. 靠边停车
靠边停车
与停车手势相同站位； 左手呈停车手势，右手臂抬 起与身体正面成30度，侧面 成90度，掌心向左（手臂、 手腕与指尖呈一直线），以 每秒一次的频率向左来回摆 动三次；待车辆挺稳后，恢 复军姿。
14. 靠边停车手势细节
侧面
左手呈停车手势，右手臂抬起与 身体正面呈30度，与身体侧面平 行，掌心向左（手臂、手腕与指 尖呈一直线），以每秒一次的频 率向左来回摆动三次；
案场管理制度及服务标准
管理制度及服务标准（一）一、考勤管理制度1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）；2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。
3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。
4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休；5、节假日以公司和销售部临时安排为准；6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。
销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元；10、每天早上8：30分前打卡。
11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。
请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单；14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。
凡是未按时请假的，记作旷工一天。
二、案场日常行为规范(1)服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。
热情工作中应主动地为客人着想和服务。
耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。
乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。
(2)劳动态度不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。
若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。
用心服务每一位客户,案场服务标准
用心服务每一位客户，案场服务标准
在房地产行业，案场服务是非常重要的一环。
案场服务的质量直接关系到客户的满意度和品牌形象的塑造。
因此，用心服务每一位客户是我们的服务标准。
首先，用心倾听。
在案场工作中，我们要用心倾听客户的需求和关注点。
只有了解客户的真实需求，才能提供更加精准的服务。
我们要耐心倾听客户的意见和建议，及时解答客户的疑问，让客户感受到我们的用心和专业。
其次，用心解答。
客户在选择房产时，会有各种各样的疑问和困惑。
我们要用心解答客户的问题，提供专业的指导和建议。
只有通过细致的解答和分析，客户才能更好地了解房产的情况，做出明智的选择。
再次，用心陪伴。
购房过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，我们要用心陪伴客户，帮助他们解决问题，提供支持和帮助。
只有在客户遇到困难时给予真诚的帮助，才能让客户感受到我们的用心服务。
最后，用心回访。
购房只是服务的开始，售后服务同样重要。
我们要用心回访客户，了解客户的购房体验和使用情况，及时解决
客户的问题和困扰，让客户感受到我们的用心关怀。
总之，用心服务每一位客户是我们的服务标准。
只有用心服务，才能赢得客户的信任和支持，提升品牌形象，实现共赢的局面。
希
望我们每个案场工作人员都能以用心服务每一位客户为己任，为客
户提供更加优质的服务。
案场8S服务标准化
▌一、空调及照明管理标准1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。
2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。
▌二、音乐及喷香管控标准1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。
2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。
▌三、大厅布置标准1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。
2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。
3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。
▌四、前台物品设置标准1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。
物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。
2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。
（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。
▌五、卫生间标准1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案场服务标
一、服务细节
1、水倒7分满
2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温
3、加水时手拿杯底，不能留下指纹
4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要
轻，水不能溅出来
5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水
6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上
杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。
（女士桌不上烟灰缸）
7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。
已经上过
点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。
8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户
9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。
”（因
为有的客户不愿加水）
10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是
去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。
重点关注各位“总”的客户。
（2、3岗）
虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）
穆晓庆（柠檬水）
11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死）
12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小
心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）
注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧
必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动
二、整理细节
1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀
2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐
3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下
4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能
开
5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关
闭，确定关闭了才能锁门。
（防止物品丢失和野猫入内）
6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位
置
7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致
8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐
9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉
10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低，
倾斜幅度要一致，及时调整
11、VIP室的窗帘要对称，纹路均等，整齐。
白色纱窗两边的宽度要
一样，无缝隙。
沙盘区白色纱窗要拉到后窗帘里面，上面露出来一点就好，下面要完全塞进去，厚窗帘的折纹要整齐，松紧一致，左右对称
12、检查纸盒是否需要加纸
三、话语细节
1、使用标准普通话
2、与客户交谈时语气亲和，委婉
3、不要带有与个人情绪
4、多用些关心的话语来问客户
5、跟客户交谈时要面带微笑，并看着客户的眼睛
6、语速不要过快，不能浮躁，注意谈话距离，不宜太近
四、仪容仪表
1、立正站好，两脚跟靠拢，脚尖开45°，身体重心落于两脚
2、双手交叉，左手在上右手在下，拇指内扣，双臂自然下垂，手放
于腹部，或者右手握拳，左手握住右手腕，背于身后
3、衣着整洁，无折痕，无异味，无污渍，无开线，无破洞，无汗渍
4、佩戴饰品不超过三件，不能夸张
5、鞋子保持清洁，无破损
6、不能再客户面前吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷
嚏、打哈欠、伸懒腰、说脏话、抓头、挠痒
五、卫生检查细节
1、沙发区
①烟灰缸
②抱枕
③桌面
④沙发
2、水吧台
①物品摆放
②地面卫生
③垃圾桶
④被子的清洁度
⑤吧椅摆放
⑥台面卫生
3、水吧间
①地面
②操作台物品摆放
③饭盒摆放
④垃圾桶
4、VIP室
①灯（开内饰灯，客人来了再打开射灯）
②沙发，抱枕
③桌面饰品摆放和卫生
④开窗通风，下班关窗
⑤窗帘
⑥绿植
⑦空调
5、儿童乐园及过道
①玩具摆放
②塑料垫的清洁度
③过道卫生
④展板摆放
⑤空调
6、沙盘区
①桌椅摆放及桌面卫生
②鱼缸水
③影音室（窗帘、绿植、烟灰缸、桌面卫生、沙发、灯）
7、外厅（灰空间）
①桌椅摆放及卫生
②垫子（检查厚度是否一致，绑带是否露出）
③上面的打射灯是否开着（如果开了，请关掉）
8、会议室
①窗帘
②绿植
③桌面卫生
④烟灰缸
⑤会议室水吧间（门要关上）
⑥空调
⑦电梯卫生
9、虞总办
①窗户（半开，纱窗关闭），窗帘
②绿植
③桌面卫生
④烟灰缸，毛巾
⑤地面
⑥加湿器
⑦键盘（反过来拍一下，清理下里面的烟灰）
⑧日历翻到当日
⑨垃圾桶
⑩卫生间（毛巾、垃圾桶、地面）
六、岗位职责
1、1岗→水吧台内立岗（早班）
职责：
①烧水，泡茶
②打扫水吧内的卫生
③整理咖啡机（打开、检查补充水和咖啡豆）
④放垫子和烟灰缸
⑤开VIP室门，开内饰灯，开窗，并检查整理
⑦送报纸和水并整理虞总办
⑧检查影音室
⑨看交接本
⑩各岗之间相互帮助，交接清楚
2、2岗→沙盘旁边立岗（中班）
职责：
①检查会议室和办公室，并打扫整理
②客户来提前开好沙盘灯
③换鱼缸水
④接到会议通知做会务
⑤重点留意沙盘区和外厅的客户
⑥各岗之间相互帮助，交接清楚
3、3岗→过道立岗（晚班）（立岗位置能观测到沙发区）职责：
①留意沙发区和VIP室的客户（包含二楼VIP室）
②打扫水吧台卫生（包括操作台和地面）
③清洗咖啡机
④倒垃圾桶茶叶
⑤清洗玻璃壶和杯子
⑥检查VIP室并锁门
⑦收垫子和烟灰缸
⑨写交接本
⑩各岗之间相互帮助，交接清楚。