导游服务规范流程

地陪规范服务流程

一、准备工作：

A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海

外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊

要求和注意事项

B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全

配联系

C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品

D语言和知识准备

E形象准备

F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉

G联络畅通准备

二、接站服务：

A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出

发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团 B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数

C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、

调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍

下榻饭店）

三、进住饭店服务：

A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡

B介绍饭店设施

C宣布当日或次日活动安排

D照顾行李入房

E带领旅游团用好第一餐

F协助处理入住后的各类问题

G落实叫早事宜

四、核实、商定日程：

A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权）

B核定、商定日程的时间地点

C可能出现的几种情况的处理

1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关

部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收

费用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满

足的要求要江西解释耐心说明

2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒

绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提

出时，需请示旅行社有关部门视情况而定

3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社，

查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况

并道歉

五、参观游览服务：

A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、落实当天用餐、提醒注意事项、准时集合登车

B途中导游——重申当日活动安排、沿途风光导游、介绍游览景点、活跃气氛

C景点导游讲解——交代注意事项（记住车的颜色标识车牌等、集合时间地点、参

观注意事项）、

导游讲解（因人而异繁简适度、严格执行计划、注意游客的安全） D参观活动——做好安排落实工作、翻译或语言的传递工作

E返程中的工作——回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、

做好下车时的服务、安排叫早服务

六、食、购、娱等服务

A餐饮服务——计划内的团队便餐（提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特色、讲

清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”

结账）自助餐的服务（强调用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，

注意节约卫生不可打包）风味餐的服务（计划内的不收费计划

外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐，并处理好主宾关系）

宴会服务（既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己） B购物服务——严格按照《导游人员管理条例》及相关规定定点购物，避免次数过

多强迫游客购物游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意

事项，介绍当地商品特色，承担翻译工作介绍商品托运手续等

维护游客利益，提醒游客不要上当受骗

C娱乐服务——观看文娱节目（简单介绍节目内容及特点，准时前往、与司机商量

好停车位置出发时间、引客入座、全程陪伴游客、结束后提醒游客

带好随身物品）舞会（邀请性舞会，地陪陪同前往、自发组织

性的地陪可代为购票，参加自便无陪舞义务）

D市容游览服务——徒步（所去之地是代表当地特色的吸引视线的地方、提高警惕

注意环境变化，当好游客的安全保卫员）

乘交通工具（提醒司机车速适中。讲解内容与外景基本一致）七、送站服务：

A送站前的服务——核实确认离站交通票据（四核实：计划时间、时刻时间表、票

面时间、问询时间离境团提前72小时确认机票）商定出行

李时间商定出发时间协助饭店结清与游客有关的账目及

时归还证件

B离店服务——集中交运行李办理退房手续集合登车

C送行服务——回顾行程致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、

祝愿语）提前到达送站地点（团体：出境航班提前2h 国内1.5h

火车1h 散客：国际2h 国内1h 火车40min 提醒游客带好随身

物品照顾游客下车，检查车内有无遗漏品）办理离站手续与

司机结账

八、善后工作：

A处理遗留问题

B结账归还物品

C总结工作

全陪规范服务流程

一、准备工作：

A熟悉接待计划——听取要求及注意事项，掌握游客和该团的特点、熟记旅游团的名称团号人数领队姓名，了解成员的相关信息、旅游团的等级，餐饮标

准，饮食禁忌和特别要求、有无特许安排、收费情况付款方式、行程计

划及票据是否有变更、了解团内有影响力的成员特殊照顾对象和知名人

士的情况

B物质准备——旅行证件（如边防通行证、导游证身份证）必要的票据和物品（接待计划书、分房表、宣传资料、行李封条。全配日志个人用品等）结

算单据和费用（团款结算通知单或支票现金足够的旅费）回程交通票

据（机票需清点核对姓名有无写错）

C知识准备——根据所接团队实际情况准备相关知识，了解目的地的史地文民俗大概情况，游客所在地的情况以做出比较与游客更好的沟通准备沿途

各站的相关知识（主要景观、市容民情、民俗习惯）

D与首站接待社联系（接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况妥善安排接待事宜）

二、首站接团服务：

A迎接旅游团——接团前向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况、接团当天提前30min到接站地点与地陪一起接团、接团后全陪与地陪核实有关情

况做好如下工作：问候游客、自我介绍核实人数、行李件数如有不符尽快

与组团社联系协助领队向地陪交接行李

B致欢迎词——包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行

顺利等

三、进住饭店服务：

协助领队分房——与地陪一起到总台领取房间钥匙，由领队分配住房、掌握团员所住房间号并告知游客自己的房号热情引导游客进入房间处理入店

后的问题

四、核对、商定日程：

一般以组团社的接待计划为依据尽量避免大的改动，有大的改动要立即反馈给旅行社并使领队得到及时的答复

五、沿途各站服务：

A做好联络工作——做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，架起联络沟通的桥梁做好旅游线路上个站间特别是上下站之间的联络工作，

若行程有变更及时通知下一站全陪主动把团队有关信息通报给地陪，

以便采取更有效、主动的方法，提供更好的服务

B监督与协助——协助地陪做好服务工作是主要，若对接待计划有意见应同地陪提出或向组团社提出

C提供旅行过程中的服务——生活服务（出发、返回上下车时协助地陪清点人数，照顾游客上车游览时注意游客行为防止走失和意外事件发生，确保游客

人身财产安全按照“合理而可能”原则帮助游客解决疑难问题融洽气

氛使旅游团有强烈的团队精神）讲解服务和文娱活动为游客当好

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