最新客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分，为了提供更好的客户服务，本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。
本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南，希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。
二、客户服务基本原则1.专业性：电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能，确保能够为客户提供准确、及时的服务。
2.友善性：在与客户交流过程中，电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度，以赢得客户的信任和满意。
3.解决问题能力：电信行业从业人员应具备解决问题的能力，能够主动听取客户的需求和意见，并提供解决方案。
4.敬业精神：电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度，对工作充满热情，以提升客户服务质量。
三、客户服务技巧1.倾听能力：电信行业从业人员应注重倾听客户需求，不打断客户讲述，并积极记录客户所提问题。
2.沟通能力：电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通，以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。
3.耐心与细心：处理客户问题时，电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质，细致了解客户问题背后的原因，并给予及时有效的解决方案。
4.解释能力：对于一些技术性问题，电信行业从业人员应具备解释能力，以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。
四、客户服务操作指南1.提供准确的信息：电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息，包括价格、功能、使用方法等，避免产生误导或误解。
2.及时回应：对于客户的咨询、投诉或问题反馈，电信行业从业人员应及时作出回应，确保客户能够得到快速的解决或反馈。
3.个性化服务：电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，以满足客户的个别需求。
4.服务记录与跟进：电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录，在服务过程中及时记录重要信息，并跟进服务的进展和结果。
五、常见问题解决方法1.账单问题：对于客户的账单疑问或争议，电信行业从业人员应根据事实核实账单，给予客户明确的解释和解决方案。
客户服务操作手册
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
银行业务客户服务手册
银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机（ATM）取款 (9)4.3.1 自动柜员机（ATM）取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机（ATM）取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机（ATM）取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求，提供各类金融服务和产品的一系列活动。
银行网点客户服务流程手册
银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户，礼貌问候，了解客户的需求。
(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询，员工应耐心解答，提供专业的建议。
(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。
(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确，防范洗钱等风险。
(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表，明确存款金额、期限等信息。
(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务，保证操作合规。
(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户，并及时出具存款凭证。
(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误，并将存款凭证交予客户。
(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息，提醒客户关注。
(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。
(8)5.2 针对客户需求，提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。
(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户，了解客户贷款需求。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
航空公司客户服务操作手册
航空公司客户服务操作手册第一章：概述1.1 客户服务操作手册的重要性航空公司客户服务操作手册是一份关键的文档，对于确保客户满意度、提高服务质量以及维护品牌形象具有重要作用。
本手册旨在为航空公司员工提供准确、全面的指导，确保客户服务操作得到标准化、规范化执行。
1.2 客户服务的目标航空公司的客户服务目标是通过满足客户需求和期望，提供一流的服务体验，建立长期稳定的客户关系。
在整个客户服务过程中，员工应始终以客户为中心，提供专业、高效、友好的服务。
1.3 适用范围本操作手册适用于所有航空公司员工，包括地勤人员、机组人员、客户服务代表以及其他与客户服务相关的部门。
第二章：客户服务流程2.1 预订和购票2.1.1 提供准确信息在预订和购票过程中，员工应确保向客户提供准确的航班信息、价格、退改签政策等相关信息，并解答客户提出的问题。
2.1.2 灵活的预订和支付方式为了方便客户，应提供多种预订和支付方式，如网上购票、电话预订、代理商预订等。
2.2 值机和登机2.2.1 高效的登记和安检流程航空公司应提供高效的值机和登机流程，减少客户等待时间，保证客户顺利登机。
2.2.2 客户识别和个性化服务在值机和登机过程中，员工应识别重要客户和高级会员，并提供个性化的服务，以提升客户体验。
2.3 机上服务2.3.1 友好而专业的机组服务机组人员应友好、耐心地对待客户，并在飞行过程中提供专业的服务，包括提供饮食、舒适设施使用指导等。
2.3.2 解决客户问题机组人员应善于解决客户在飞行过程中遇到的问题，并提供必要的帮助和支持。
第三章：客户投诉处理3.1 投诉收集与记录3.1.1 设立投诉渠道航空公司应设立多种渠道，方便客户提交投诉，如电话、电子邮件、在线表单等。
3.1.2 记录投诉信息员工应妥善记录客户的投诉信息，包括投诉的内容、时间、客户的个人信息等。
3.2 投诉处理流程3.2.1 快速响应和确认航空公司应在收到客户投诉后尽快响应，并确认收到投诉信息。
客户服务平台 操作手册说明书
客户服务平台操作手册目录第1章登录页面 (1)1.1用户注册 (1)1.2用户登录 (2)第2章查询服务 (5)2.1检测进度查询 (5)2.2证书防伪查询 (5)第3章预约管理 (6)3.1预约送检 (6)3.2预约记录 (10)第4章电子证书 (11)4.1电子证书 (11)第5章器具托管 (14)5.1器具托管 (14)第6章系统管理 (18)6.1基础信息 (18)6.2用户管理 (18)6.3部门管理 (20)6.4企业管理 (21)客户服务平台用于送检单位提前提交预约送检信息，能够与计量检测智慧管理平台进行数据对接，从而快速办理送检业务。
进入客户服务平台网址https:///dcw第1章登录页面1.1普通用户注册新用户打开网址后，需要进行注册操作，点击【客户注册】按钮，进入注册信息填写页面。
标注红色星号的为必填项，根据填写的联系人手机号获取短信验证码，各项信息正确填写完成后，勾选免责声明，点击【注册】按钮。
待管理员审核通过后，用户可以正常登录客户服务平台。
注：协议用户无需再次进行注册，直接通过手机号登录，登录方式见1.31.2普通用户登录用户打开网址后，进行登录操作，输入账号密码，点击【登录】按钮。
如果输入错误的用户名或者密码，会有相应的错误提示。
如果忘记密码，可以点击【忘记密码】的按钮，进行重置密码操作。
填写用户名、手机号、新密码、确认密码，以及收到的短信验证码，最后点击【确认】按钮即可。
然后返回登录页面再次进行登录操作。
也可以使用手机号进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。
登录系统后，首页会显示预约记录，点击具体预约条目，可以跳转到【预约送检】功能，显示详细数据。
点击【查看更多】按钮，可以跳转到【预约记录】功能。
1.3协议用户登录协议用户使用手机号（合同中联系人手机号）进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
sap customer service操作手册
sap customer service操作手册
1.客户服务基础。
a)支持：为客户提供技术支持、故障排查和解决方案，全面满足客户的需求。
b)咨询：根据客户需求，为客户提供专业建议，及时帮助客户解决疑问。
c)资料：提供及时、准确的客户文档和其他资料，更好地帮助客户。
2.客户服务流程。
a)确认客户需求：收集、理解客户需求，识别客户问题，提供可用的解决方案。
b)搜索解决方案：使用支持文件、知识库等工具来搜索可用的解决方案。
c)提供客户支持：根据客户需求，提供支持服务，包括解决问题、提供咨询等。
d)报告客户问题：及时向有关团队和主管报告客户问题，避免客户在未来可能遇到的问题。
e)确认客户满意：确认客户对提供的服务满意，并询问客户是否有任何建议或需求。
3.客户服务技巧。
a)尊重客户：尊重客户，礼貌地表达当前对客户需求的理解，提供及时、有效的帮助。
b)主动倾听：花时间了解客户现状，尽可能准确地识别客户问题。
c)保持联系：在服务过程中与客户保持积极的沟通，定期更新客户状态，保证客户的服务质量。
房产销售客户服务标准与操作手册
房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。
客服人员操作手册
客服人员操作手册第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。
第二条行为准则1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。
2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等了，不好意思）。
3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑做与工作无关的事情。
4、不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。
5、积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。
6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。
7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。
第三条电话的接听1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话：“你好，武汉天驰。
”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。
2、不要抱着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。
3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。
话筒离口的距离不要过近。
4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。
5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。
6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。
彩讯客户自服务系统操作指导手册
彩讯客户自服务系统操作指导手册版本号： 1.0作者： [您的名字]更新日期： [更新日期]简介彩讯客户自服务系统是一个方便彩讯公司的客户进行自助操作的在线平台。
本手册旨在帮助用户了解系统的基本功能和操作方法，以便顺利使用该系统。
目录1.系统登录2.账号管理3.订单查询4.产品购买5.客户支持6.系统设置系统登录为了方便客户使用，彩讯客户自服务系统提供了多种登录方式：1.使用电子邮箱和密码登录。
2.使用手机号码和验证码登录。
3.使用第三方账号登录（如微信、QQ等）。
电子邮箱登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。
2.输入注册时用的电子邮箱和密码。
3.点击“登录”按钮。
手机号码登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。
2.输入注册时用的手机号码。
3.点击“发送验证码”按钮。
4.输入收到的验证码。
5.点击“登录”按钮。
第三方账号登录1.打开彩讯客户自服务系统的登录页面。
2.点击选择使用的第三方账号，如微信、QQ等。
3.根据第三方账号的提示完成登录操作。
账号管理在登录成功后，用户可以进行账号管理的相关操作，包括修改个人信息、修改密码、绑定邮箱、绑定手机号码等。
以下是各项操作的具体步骤：修改个人信息1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。
2.在个人信息页面，点击“编辑个人信息”按钮。
3.修改需要更改的个人信息，如姓名、性别、生日等。
4.点击“保存”按钮，保存修改后的个人信息。
修改密码1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。
2.在个人信息页面，点击“修改密码”按钮。
3.输入当前密码。
4.输入新密码。
5.确认新密码。
6.点击“保存”按钮，保存修改后的密码。
绑定邮箱1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。
2.在个人信息页面，点击“绑定邮箱”按钮。
3.输入要绑定的邮箱地址。
4.点击“发送验证码”按钮。
5.输入收到的验证码。
6.点击“保存”按钮，完成邮箱绑定。
绑定手机号码1.在系统主页，点击用户头像或用户名进入个人信息页面。
客户服务(学员操作手册)
客户服务学员操作手册使用心得客户服务之培养和扩大忠诚客户群【课程目标】●了解什么是忠诚客户及忠诚客户带来的好处●掌握培养忠诚客户的方法●掌握扩大忠诚客户群的方法【忠诚客户的定义】●认同业务员●认同保险●认同公司和产品●不断地在你这里加保●愿意为你不断地转介绍【忠诚客户的好处】●客户源源不断，收入持续稳定●忠诚客户越多，拜访越显轻松●拓展人脉关系，增员不成问题●做好客户服务，真正一劳永逸【如何培养忠诚客户】通过优质的服务让客户高度认同，重复购买，推荐他人1、培养忠诚客户制式化服务：●建立客户档案工具：服务宝典内容：客户联络卡、客户拜访记录表客户联络卡使用心得客户定期回访内容：客户服务三步走(保单百日回访、客户生日回访、保单十一个月回访）具体内容：“三步走”回访卡使用流程图及相关话术（附件1）保单整理 频次：每年一次工具：保单存折（家庭保险保障服务卡---客户用）使用心得一、本人投保记录二、配偶投保记录险种保单号生效日保额年交保费交费期限保险公司续期保费自动转账账号银行备注三、子女投保记录险种保单号生效日保额年交保费交费期限保险公司续期保费自动转账账号银行备注险种保单号生效日保额年交保费交费期限保险公司续期账号银行备注使用心得四、父母投保记录险种保单号生效日保额年交保费交费期限保险公司续期保费自动转账账号银行备注五、生存期间定期领取保险金备忘录（未含保单中“疾病”、“意外伤害”或“身故”等理赔金）险种被保险人领款时间及金额您购买的所有分红型产品，保险公司每年还将根据分红保险业务的经营情况进行分红。
使用心得保单整理的五大动作：（开门话术及拒绝处理见附件2）① 整理保单，罗列已有的保障明细，明确不足的保障部分 ② 回顾客户的保险责任③ 为客户办理保单的变更（地址、电话、年龄、受益人等） ④ 提醒客户领取生存保险金的时间、所备资料和方式 ⑤ 告知客户理赔事宜（报案程序和所需资料） 2、培养忠诚客户的个性化服务●个性化服务的定义：是有别于基础服务的、超出客户期望的服务，是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式。
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。
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客户服务管理操作手册目录顾客投诉报事与建议处理程序 (3)物业设计要点 (6)物业接管验收标准和要求 (17)物业接管验收工作程序 (28)遗留问题处理作业指导书 (29)物业服务中心员工服务操作规程 (30)装修管理工作程序 (36)装修现场监控作业指导书 (40)业主违规处理作业指导书 (41)商铺管理程序 (43)商铺进驻管理程序 (44)商户管理服务协议书 (47)企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (49)宿舍管理规程 (50)宿舍内部管理规定 (52)宿舍管理规约 (53)食堂管理制度 (57)食堂操作流程 (63)食堂卫生管理制度 (71)食堂安全操作规程 (74)顾客沟通管理程序 (76)顾客满意度调查作业指导书 (77)信息中心管理程序 (80)特约有偿服务管理标准作业指导书 (84)顾客投诉报事与建议处理程序1．目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。
2．范围：适用于公司各业务部门。
3．定义：3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。
3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。
3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。
3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。
4．职责：4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析；4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉；5．方法和过程控制5.1投诉处理时间：5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕，重大投诉须在七个工作日内处理完毕。
5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日，须安排专人在节假日期间回复网络信息。
5.2投诉受理：5.2.1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理；5.2.2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部；5.3投诉处理：一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商，并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释，尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。
5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访，记录和分析回访情况。
6．质量记录和表格DQMG7.0-10-F1 《顾客投诉与建议处理表》顾客投诉处理工作流程图物业设计要点1.目的：明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。
2. 范围：公司各业务部门3. 职责:3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议;3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调4.方法和过程控制三.配套部分物业接管验收标准和要求1.目的明确物业接管验收标准，使设备设施、房屋的配置更符合物业使用需要。
2.范围适用于公司新项目接管验收。
2.职责3.1客服部主管负责指定专人收集前期项目移交的资料。
3.2工程部主管负责指定专人对项目各项设施、设备的验收。
3.3公司总经理负责监督及检查项目验收工作4.方法和过程控制4.1公用设施、设备移交接管验收标准：4.1.1公用设施：4.1.2机电设备：4.1.3.资料：4.2房屋接管验收标准：4.2.1.业主房屋：业主房屋应按以下标准进行检查验收。
4.2.2商铺：4.2.2.1每个商铺应有独立的供电、供水、排水系统，水电表安装在方便抄表的位置。
4.2.2.2应综合考虑预留商铺广告牌的安装位置。
4.2.2.3商铺消防应符合消防要求，应有疏散指示灯、消防平面图、配置足够的灭火器材等消防设施。
4.2.2.4应设置垃圾桶。
4.2.2.5公共通道应采用节能灯。
4.2.3.管理用房接管验收标准：4.2.3.1管理用房面积=辖区房屋总套数⨯户均人口数⨯人均管理用房面积系数4.2.3.2房屋总套数=公寓总套数+单元住宅总套数+商业建筑总面积（M2）/100 4.2.3.3户均人口数：暂为3.75人/户4.2.3.4人均管理用房面积系数：暂为0.06平方米/人4.2.3.5位置：尽量设置在辖区中心部位，方便住户。
4.2.3.6竣工日期：入伙前30天。
4.2.3.7装修标准：参见《物业管理用房装修标准》。
4.2.4、居委会用房要求：4.2.4.1面积：按10户1平方米标准考虑。
4.2.4.2位置：与物业管理用房安排在一起。
4.2.4.3竣工日期：同物业管理用房。
4.2.5、社区健康中心：100平方米左右。
4.2.6、管理处员工宿舍：4.2.6.1面积：住宅区总建筑面积的2‰。
4.2.6.2装修标准：墙面ICI涂料，地面水泥砂浆找平。
应有冲凉设施。
4.2.6.3竣工日期：管理处成立前。
4.2.7、管理处员工食堂：4.2.7.1 按住宅区面积的1‰配置。
4.2.7.2装修标准：食堂，墙面ICI涂料、地面水泥浆找平。
厨房，墙面ICI涂料，贴2米高瓷砖，地面防滑地砖。
4.2.7.3竣工日期：管理处成立前。
4.2.8、商业用房：按总建筑面积的3‰（多层）、2‰（高层）的比例配备。
4.2.9、室内活动中心（免费场所）：住宅区活动中心面积5万平方米： 60平方米10万平方米： 100平方米10万平方米及以上：每增加10万平方米相应增加50平方米。
4.2.10、室外体育活动场所参考标准：如有规划指标，按规划指标，但不低于以下标准：（1）10万平方米以下（含10万平方米）设露天羽毛球场2个、篮球场1个、乒乓球台2个。
（2）20万平方米：设露天羽毛球场3个，乒乓球台4个。
（3）30万平方米：设露天羽毛球场3个，网球场2个，游泳池1个，篮球场1个。
（4）40万平方米（包括40万以上）：同30万平方米住宅区，另加设门球场1个。
4.2.11、会所：30万平方米及以上设置，安排健身、阅览、室内乒乓球等娱乐设施。
4.2.12、物业管理办公用房装修标准：4.2.12.1开发单位移交物业办公用房时，必须保证物业管理办公用房能够正常使用。
即满足以下条件：A.地面：水磨石地面或国产防滑地砖地面。
B.墙面：国产乳胶漆墙面。
C.顶棚：型钢T型龙骨、石膏板吊顶。
D.门：普通实木门、局部可用铝合金门。
E.窗：铝合金窗。
F.水、电、气相关设备：采用一般的国产设备。
G.前台木制收银柜台、各办公房功能隔断（砖砌、木制或铝合金隔断）、木制住户钥匙柜、办公低柜等。
4.2.12.2如果开发单位移交物业管理办公用房时不能满足第一条标准，则由物业管理单位按第一条标准完善，费用由开发单位支付。
4.2.12.3如果物业管理单位发生超出第一条标准的装修费用时，则由物业管理单位自付超出部分的费用。
4.2.12.4物业管理各类用房应在入住前装修完毕，办公场所和员工宿舍必须配备洗手间，装修标准见住宅局制定的《物业管理用房装修标准》。
5．相关支持文件KF-CQ09-01《达强物业设计要点》6.质量记录和表格物业接管验收工作程序1．目的：明确接管验收的标准，维护顾客利益，保障物业管理工作的顺利开展。
2．范围：适用于公司各业务部门。
3．职责3.1客服部主管负责组织接管验收工作，签发接管验收文件。
3.2客服部主管指定专人负责按照验收标准进行严格验收工作。
3.3工程部主管指定专人负责竣工资料、设备技术资料的接管、验收和归档工作。
3.4公司总经理负责监督及检查本制度执行情况。
4．方法和过程控制4.1办理项目移交手续前，须对项目进行接管验收工作。
4.2新建房屋的接管验收应具备的条件4.2.1建设工程全部施工完毕，竣工验收合格。
4.2.2供电、给排水、消防、电梯、道路等设备设施能正常使用。
4.3 原有房屋的接管验收应具备的条件4.3.1房屋所有权、使用权清晰。
4.3.2土地使用范围明确。
4.3.3供电、给排水、消防、电梯、道路等设备设施能正常使用。
4.4房屋的接管验收标准依照国家建设部《房屋接管验收标准ZBP30001—90 (1991年7月1日)》执行。
4.5 接管验收程序4.5.1 对房屋质量进行验收并在《房屋验收记录表》上记录。
4.5.2对公共部位进行验收并在《设备设施验收记录表》上记录。
4.5.3 根据设备设施清单进行验收并在《设备设施验收记录表》上记录。
4.5.4接管验收后，填写《接管验收情况通报表》、《项目移交清单》、《权属清册》，各项表格一式两份，客服部主管会同发展商相关部门核验签字，报行政部备案。
4.5.5接管验收中发现的问题依照《遗留问题处理作业指导书》执行。
5．相关支持文件《物业接管验收标准和要求》KF-CQ01-02《遗留问题处理作业指导书》6．质量记录和表格KF-CQ01-01-F1《项目移交清单》KF-CQ01-01-F2《接管验收情况通报表》KF-CQ01-01-F3《房屋验收记录表》KF-CQ01-01-F4《设备设施验收记录表》KF-CQ01-01-F5《资料钥匙移交表》KF-CQ01-02-F1《遗留问题登记表》KF-CQ01-02-F2《遗留问题处理记录表遗留问题处理作业指导书1．目的：明确开发商、承建商及物业管理公司的责任，及时有效地解决遗留问题。
2．范围：适用于公司各业务部门。
3．职责3.1客服主管负责协调处理遗留问题。
3.2工程部主管负责具体处理遗留问题。
3.3公司总经理监督及检查遗留问题处理工作。
4．方法和过程控制4.1接管验收中遗留问题的处理4.1.1验收不合格项在《遗留问题登记表》上记录，并请开发公司签字确认。
4.1.2资料方面的遗留问题，要求开发公司在三个月内补齐。
4.1.3设备设施的遗留问题，一般问题两周内解决，重大问题在一个月内解决。
4.1.4影响物业管理的问题，客服部应以备忘录的形式登记后交开发公司备案。
4.2物业移交后遗留问题的处理4.2.1对于工程遗留问题，发现人员应及时向商业助理、前台人员或返修负责人报告。
4.2.2 商业助理、前台人员或返修负责人接到报告并核实后，填写《遗留问题处理记录表》，交开发公司处理，并跟踪处理结果。
4.2.3 对于较大的或不能及时处理的遗留问题，公司总经理负责与开发公司联系解决。