国泰物业违章处理标准作业规程

国泰物业违章处理标准作业规程

1.0目的

规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责客户重大违章事件的处理。

3.2客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。

3.3客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。

3.4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则。

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。

4.1.5规劝为主、处罚为辅的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.2常见客户违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象：

4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观；

4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

4.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象：

4.2.2.1堵塞消防通道；

4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

4.2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；4.2.2.4在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

4.2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；

4.2.2.6其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：

4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

4.2.3.2破坏卫生设施设备；

4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

4.2.3.4高空抛物、倒污水；

4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

4.2.3.6践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品；

4.2.3.7其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象：

4.2.4.1乱停乱放车辆；

4.2.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；

4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴；

4.2.4.4其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经

济受损或对小区公共安全造成威

胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1及时劝导、教育；适用于一般违章事件。

4.3.2限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区

公共利益造成较大经济损失的违章

事件。

4.3.3通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。

4.3.4提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔

偿或严重拖欠或拒交有关管理服

务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立

即采取规劝、教育的方式进行处

理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心主管处理。

4.4.2客服中心主管接到客户违章信息后，在《客户违章事

件记录表》上登记后按以下规

定进行处理：

4.4.2.1属重大违规事件的报管理处主任处理；

4.4.2.2属一般违规事件的报客服中心主管处理，由客服中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客

户违章给小区造成的经济损失大

小，依据相关规定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

4.4.4对于客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正

常管理工作的，应通过业主委员

会或辖区相关主管部门协调解决。

4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠

或拒交有关管理费用，经业主委

员会调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6对于“赔偿经济损失”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，管理处主任和客服中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心

主管执行。涉及向客户收取有关

费用的，由客服中心主管每月月底将《客户违章记录表》复印一份保存，原件报收费人员向客户收取。

4.4.8资料保存：《客户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；

重大违章事件的资料保存期为5年。

5.0相关记录

《违章通知书》