京东网物流配送流程分析

五、京东网物流配送流程的改进措 施
• • • • • • • • 1、减少配送差错 （1）研究方法 自建配送中心与自主配送 （2）研究过程：完善配送流程，简化在每个流程中的花 絮，减少时间。 3、提高顾客满意度的方法 （1）研究方法：最后一公里服务；“211限时达”服务； 建立顾客满意度评价模式。 （2）研究过程 最后一公里服务：京东抓住最后一公里服务，大力打造京 东的仓储系统，并抓住配送末梢，即货物到顾客手中前最 后一段配送，从此来提高自身的配送及售后服务。
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• 2、终端服务粗超，满意度低 • （1）问题现状 • 京东终端服务的落后便直接导致整个社会对京东物流的质 疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满意度。从而使该 公司的信誉受到了质疑。 • （2）原因分析 • 主要是配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点；货 损赔偿不完善；司机服务态度有待提高；没有良好的客服 沟通机制，信息沟通不能及时顺畅。 • 3、物流成本高 • （1）问题现状 • 2005年来，京东的业务订单一直保持着高速增长，同时物 流成本越来越高昂。 • （2）原因分析 • 第三方物流的滞后，在国内已经找不到一家能在服务、速 度、费用三者间取得平衡的物流公司来满足京东在国内的 物流需求。京东物流的滞后，基础设施的瓶颈，物流资源 未能有效的整合。
京东网物流配送流程分析
一、京东物流的发展
• 360buy京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专 业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和 最具影响力的电子商务网站之一。京东商城之所 以能成功，我认为很大一部分归因于它良好的经 营模式。同时京东商城提供了灵活多样的商品展 示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域 的限制。一拖多年打造的庞大物流体系，消费者 充分享受了“足不出户，坐享其成”的便利。目 前，分布在华北、华东、西南的四大物流中心覆 盖了全中国各大城市。
• 2、京东网物流配送流程模式的劣势 • （1）自建物流的劣势 • ①.成本的巨大：自建物流虽然能提升服务水平和品牌形 象，但对企业资金实力是一大考验；包括组建物流团队和 仓储管理。 • ②.物流推进的速度慢：自建物流通常耗费大量的资金和 时间投资，而且在区域市场的扩张速度较慢。 • ③.缺乏专业性管理：电商企业自建物流在专业性弱于3PL 企业，其物流属性需要积累。 • （2）混合型物流的劣势 • ①.混合型的物流不利于集中管理 • ②.一定程度上分散核心竞争力 • ③.投入更多的人力资源
• 10.配送： • 京东商城的GIS系统可以让在订单页面上看到包裹实时的 移动轨迹。在订单页面的地图上包裹标识以一条红色的轨 迹移动。包裹将要经过的线路是一条红色的虚线，已经过 的是条实线。 • 11.收货： • 收货人收货然后在单上签字。 • 12.退货及后续处理作业： • 退货及后续处理作业是物流配送流程的最后一个环节。客 户因某 种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处 理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人 清理、登记、查明原因，如是产品质量问题应进行抽样检 验，超出相应标准则及时通知采购作业流程停止订货，并 通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚 未超标则作为验收不合格物品，进行退货处理；如退货还 可继续使用，可进入库存，重新开始新的仓储管理配送过 程。
• 目前京东商城的物流模式主要有两种：自建物流体系与自 建体系+第三方物流相结合称为混合型物流模型。这两种 模式都各有其优势和劣势： • 1、京东网物流配送流程模式的优势 • （1）自建物流优势 • ①.保证业务营运的稳定性。 • ②.有利于二次营销、品牌宣传、新业务推广。 • ③.资金和物品安全性强。 • ④.有利于企业提供个性化服务。 • （2）混合型物流的优势 • 混合型物流模式：是指第三方+自建模式的混合模式 • ①.节约了配送成本 • ②.充分利用开放性社会资源 • ③.尽可能提升顾客体验服务
三、京东网物流配送分析
• 配送作业是物流配送的核心环节。配送部门由业务管理部门进行统一 配送调度，京东商城根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运 输途中通过GIS信息查询系统，GPS车辆定位系统进行实时监控，及 时沟通和反馈配送信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误 后，凭回单向业务管理部门确认。 • 我国的配送作业环节在经过几年的发展后虽然取得了显著进步，但 整体体系还不算完善，存在着许多问题，阻碍了配送作业的工作效率。 其主要原因在于缺乏高效的物流配送体系。一方面，在配送的硬件上， 基础设施较差，不配套，各种运输方式之间装备标准不统一，物流器 具标准不配套，物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效衔接，现 代化水平低；另方面，在软件上，物流企业的社会化程度、组织化程 度低，没有形成覆盖面广的社会化的物网络服务体系。缺乏适合京东 的高效物流配送体系是目前京东商城发展中的一个主要障碍，导致物 流无效作业环节增加，物流速度降低和物流成本上升，影响了物流的 效率和效益。所以京东需要建立自己的物流体系。
京东的自主配送流程图
• “211限时达”服务：指以每日2个11点钟作为时间分割点 进行快递速投服务。具体表现为：北京、上海、广州、成 都四个城市由京东自营配送的区域，均可实现上午11点前 提交订单，当日送达：夜里11点前提交的现货订单在第二 天上午送达。其目的是为了提高系统的响应速度，为客户 提供及时、高校的物流服务。 • 大力构建顾客的满意度评价模型，提高顾客的满意度，从 而获得顾客的忠诚。
二、京东网BtoC物流流程
• 1.下单： • 客户在京东网上决定购买某货物且提交提单的过程。 • 2.系统确认订单： • 在顾客点击“提交订单”后新订单生成并将订单编号传递 到系统。系统确认后有货，自动进入订单打印程序。 • 3.订单打印： • 客户在网上下订单后，经过京东的网络系统可以在网上或 现有的ERP系统中 看到客户下的订购单。订单可分为单 个打印和批量打印。待订单打印完后ERP系统中的打印栏 尤为打印变成以打印。再由信息员将已打印的订单进行确 认，由订单变成为货物分拣介面
四、京东网物流配送流程存在的问 题 • 1、差错率高、货损大
• （1）问题现状 • 京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈，从而导致了物流 差错率高，运输过程中货损大。 • （2）原因分析 • 京东商城成立以来，因为订单暴增，远远超出了当时物流 的配送能力，使得大量订单延误，同时顾客频频反映在送 达的货物中有很大一部分货物出现了不同程度的差错和货 损。
• 4. 取货： • 京东的仓库中，商品按照字母A-P的顺序依次摆放着。而 出库员小李手上的汇总 订单也是按照A-P的顺序排列下来。 这样就可以从A区到P区依次取货，正好绕着仓库走一圈， 而不用走回头路。一次要为20份左右订单同时取货。 • 5.分拣： • 在货物分拣完成后，交能发货包装组进行扫描出库和包装， 同时分拣人员在ERP 系统中的将分拣过的货品资料前面 打勾后，点击确定。同时页面变成待发货页面，状态栏为 待发货状态。再点击确定转为我们现有的ERP发货系统。 • 6.扫描确认订单： • 库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在 配货单上签字 确认后交给发货组。发货组接到配货组交 给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描 时核对销售单的数量，尺码大小。确认货品无误后送往发 票开具区。
• 7.打包：
• 扫描和开具发票完成后，货品被送到打包区。打包员用塑 料袋、泡沫和纸箱将货 品包裹好封严。每一个打包员身 边也有台电脑，打包员完成一次打包,就要往系统输入自 己的编号和货品订单号。 • 8.上车扫描： • 包裹在由仓库发往配送点时会进行上车扫描。如果选用第 三方配送，快递公司把货物拿走的同时，会进行电脑扫描， 此时，用户在页面上看到订单信息会变为已经配送。 • 9.下车扫描： • 在包裹到达配送点后，操作员会对包裹进行“下车扫描”， 这表示货物将分 配给该区域的某一位配送员进行配送。
• 京东商城并没有向其它B2C企业那样完全将物流外包出去， 而是创办了自己的物流体系。目前京东有两套物流配送系 统，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。2009年 至今，京东商城陆续在天津、苏州、南京、深圳、宁波、 无锡、济南、武汉、重庆、厦门等40余座重点城市建立城 市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷 卡、上门取换件等服务。2010年4月初，京东商城在北京 等城市率先推出“211限时达”服务，在全国实现“售后 100分”服务承诺。现在，只要客户购买的是现货产品， 从下完订单到准备发货一共只需要1小时34分钟，客户还 可以在线查询订单的处理状态，上面显示了订单被确认、 产品出库、扫描、以及出货的每一个确切时间。