旅游人际沟通 全套课件
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2020/12/12
三、人际沟通与个性差异
• 个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中 发挥作用的主要是气质和性格。
• （一）气质与人际沟通 • 这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型
、中向型和外向型。
2020/12/12
（二）性格与人际沟通
• 1. 性格类型及其特点 • 性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适
2020/12/12
第二节 人际沟通及其功能与特点
• 一、人际沟通的功能 • 一是协调作用； • 二是保健作用； • 三是形成和发展社会心理的作用。
2020/12/12
二、人际沟通的特点
• （一） 沟通双方要有共同的沟通动机 • （1）归属动机。 • （2）实用动机。 • （3）探索动机。 • （二） 沟通双方都是积极的参与者 • （三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响 • （四）沟通双方有相通的沟通能力 • （五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍
2020/12/12
三、旅游人际沟通的影响因素
• （一）内部人际沟通的影响因素 • 1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟
通的影响 • 2.管理手段对人际沟通的影响 • 3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的
影响 • 4.企业文化对人际沟通的影响
2020/12/12
（二）外部人际沟通的影响因素
2020/12/12
3.性格的改变
• （1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特 点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认 识自我，不取决于观察，而取决于行动。
• （2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、 不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信 心。
• （3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“ 伙伴法”和“日记法”来应对。
2020/12/12
第二章 自我沟通
• 第一节 自我沟通的作用与过程 • 一、自我沟通的内涵与作用 • 成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服
他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和 必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工 作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管 理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务， 首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个 自我沟通的过程。
态度障碍。
2020/12/12
复习思考题
• 1. 把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟 通有什么意义？
• 2. 通过电话与没有见过面的游客沟通应该注 意什么问题？
• 3. 气质的类型及其各自的特点是什么？ • 4. 旅游人际沟通的特点是什么？ • 5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何
克服这些障碍。
旅游人际沟通 全套课件
目录
• 绪论篇 • 第一章 旅游人际沟通概述 • 第二章 自我沟通 • 技巧篇 • 第三章 学会倾听 • 第四章 善用语言 • 第五章 有效说服 • 第六章 用好体态语 • 实务篇 • 第七章 与游客相处的艺术 • 第八章 同行协作的艺术 • 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 • 第十章 旅游人际沟通中的角色问题
2020/12/12
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影 响因素
• 一、旅游人际沟通的特点 • （一）短暂性 • （二）公务性 • （三）不对等性 • （四）个体与群体的兼顾性
2020/12/12
二、旅游人际沟通的功能
• （一） 沟通信息的功能 • （二）调节人际关系的功能 • （三）心理保健的功能 • （四）协调功能
应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型 和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现 和解决问题、有主见、不易受外界影响、较 少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易 受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫 不决。
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2. 特质在人际沟通中的作用
• 特质分为表面特质和内在特质。表面特质代 表个体外显行为的各种属性与功能；内在特 质则是外显行为的属性、功能的决定因素。 透过个体外显行为的属性、功能，常常能够 找到其背后的内在特质。
2020/12/12
第二节 自我沟通的艺术
• 一、自我沟通的“三阶段” • 每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能
较差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟 通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、 不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高 的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自 我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的 过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我 、提升自我和超越自我的“三阶段”过程。
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二、自我沟通的过程和特点
• 自我沟通的过程 • （1） 发送者与接收者的同一性。 • （2） 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服
他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现 实外部需求出现冲突时发生。 • （3） 沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。 • （4） 沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文 字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。
2020/12/12
第一章 旅游人际沟通概述
• 第一节 沟通概述 • 一、沟通的内涵 • （一） 沟通是一种过程 • 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种
过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语 言、个人习惯和环境。 • （二） 沟通是一种相互作用 • 第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息。 • 第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响 。 • 第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。
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二、 沟通Biblioteka Baidu要素
• 沟通过程由各种要素组成：发送—接收者， 信息，渠道，反馈，噪音，环境。
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三、 沟通的分类
• （一）按沟通的范围分类 • 1. 自我沟通 • 2. 人际沟通 • 3.公共场合的沟通 • （二）按沟通的渠道分类 • 1. 书面沟通 • 2. 面对面沟通 • 3. 电话沟通
• 1.客户关系 • 2.社区关系 • 3.媒体关系
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第四节 旅游人际沟通的障碍
• 一、语言障碍 • 二、习俗障碍 • 三、角色障碍 • （一）年龄不同形成的代沟 • （二）行业不同形成的行沟 • （三）职位不同形成的位沟 • 四、心理障碍 • 心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和
三、人际沟通与个性差异
• 个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中 发挥作用的主要是气质和性格。
• （一）气质与人际沟通 • 这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型
、中向型和外向型。
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（二）性格与人际沟通
• 1. 性格类型及其特点 • 性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适
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第二节 人际沟通及其功能与特点
• 一、人际沟通的功能 • 一是协调作用； • 二是保健作用； • 三是形成和发展社会心理的作用。
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二、人际沟通的特点
• （一） 沟通双方要有共同的沟通动机 • （1）归属动机。 • （2）实用动机。 • （3）探索动机。 • （二） 沟通双方都是积极的参与者 • （三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响 • （四）沟通双方有相通的沟通能力 • （五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍
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三、旅游人际沟通的影响因素
• （一）内部人际沟通的影响因素 • 1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟
通的影响 • 2.管理手段对人际沟通的影响 • 3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的
影响 • 4.企业文化对人际沟通的影响
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（二）外部人际沟通的影响因素
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3.性格的改变
• （1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特 点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认 识自我，不取决于观察，而取决于行动。
• （2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、 不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信 心。
• （3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“ 伙伴法”和“日记法”来应对。
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第二章 自我沟通
• 第一节 自我沟通的作用与过程 • 一、自我沟通的内涵与作用 • 成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服
他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和 必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工 作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管 理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务， 首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个 自我沟通的过程。
态度障碍。
2020/12/12
复习思考题
• 1. 把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟 通有什么意义？
• 2. 通过电话与没有见过面的游客沟通应该注 意什么问题？
• 3. 气质的类型及其各自的特点是什么？ • 4. 旅游人际沟通的特点是什么？ • 5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何
克服这些障碍。
旅游人际沟通 全套课件
目录
• 绪论篇 • 第一章 旅游人际沟通概述 • 第二章 自我沟通 • 技巧篇 • 第三章 学会倾听 • 第四章 善用语言 • 第五章 有效说服 • 第六章 用好体态语 • 实务篇 • 第七章 与游客相处的艺术 • 第八章 同行协作的艺术 • 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 • 第十章 旅游人际沟通中的角色问题
2020/12/12
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影 响因素
• 一、旅游人际沟通的特点 • （一）短暂性 • （二）公务性 • （三）不对等性 • （四）个体与群体的兼顾性
2020/12/12
二、旅游人际沟通的功能
• （一） 沟通信息的功能 • （二）调节人际关系的功能 • （三）心理保健的功能 • （四）协调功能
应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型 和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现 和解决问题、有主见、不易受外界影响、较 少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易 受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫 不决。
2020/12/12
2. 特质在人际沟通中的作用
• 特质分为表面特质和内在特质。表面特质代 表个体外显行为的各种属性与功能；内在特 质则是外显行为的属性、功能的决定因素。 透过个体外显行为的属性、功能，常常能够 找到其背后的内在特质。
2020/12/12
第二节 自我沟通的艺术
• 一、自我沟通的“三阶段” • 每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能
较差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟 通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、 不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高 的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自 我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的 过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我 、提升自我和超越自我的“三阶段”过程。
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二、自我沟通的过程和特点
• 自我沟通的过程 • （1） 发送者与接收者的同一性。 • （2） 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服
他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现 实外部需求出现冲突时发生。 • （3） 沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。 • （4） 沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文 字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。
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第一章 旅游人际沟通概述
• 第一节 沟通概述 • 一、沟通的内涵 • （一） 沟通是一种过程 • 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种
过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语 言、个人习惯和环境。 • （二） 沟通是一种相互作用 • 第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息。 • 第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响 。 • 第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。
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二、 沟通Biblioteka Baidu要素
• 沟通过程由各种要素组成：发送—接收者， 信息，渠道，反馈，噪音，环境。
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三、 沟通的分类
• （一）按沟通的范围分类 • 1. 自我沟通 • 2. 人际沟通 • 3.公共场合的沟通 • （二）按沟通的渠道分类 • 1. 书面沟通 • 2. 面对面沟通 • 3. 电话沟通
• 1.客户关系 • 2.社区关系 • 3.媒体关系
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第四节 旅游人际沟通的障碍
• 一、语言障碍 • 二、习俗障碍 • 三、角色障碍 • （一）年龄不同形成的代沟 • （二）行业不同形成的行沟 • （三）职位不同形成的位沟 • 四、心理障碍 • 心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和