企业电子邮件沟通规范及技巧

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企业电子邮件沟通规范及技巧
（二）邮件格式
1、邮件一定要注明标题 – 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 – 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 – 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件 事情，以便日后整理
2、如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方， 以示礼貌，并引起主要收件人的关注
企业电子邮件沟通规范 及技巧
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2020/11/3
企业电子邮件沟通规范及技巧
会场要求
•请将手机关机或 调至无声状态！
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•注意时间的把 握！
•积极参与！
企业电子邮件沟通规范及技巧
一、电子邮件沟通的重要性
1、电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式 2、企业用户电子邮件的用途主要体现为
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•（五）回复邮件的基本技巧
6、主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件
人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“ 无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 7、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符
在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻 佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。 只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。
– 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过 多次收发的邮件
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（三）邮件发送对象的选择（4）
7、选择邮件发送对象的时候避免以下现象 – 非重要的一般性的沟通，不必要将邮件抄送给包括直接和 间接经理 – 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别 是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 – 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、 抄送人，用见面直接交流代替
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补充资料一
• BCC，加密抄送人（即密送），放你的下属。举例来说， 你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理 ，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事 最终执行得怎么样，你要你的下属去跟进。很多人会犯的 错误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一 起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐 一句，下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。
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（二）邮件格式
3、结尾签名
– 对方可以清楚的知道发件人信息
– Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、 传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，4行左右。
– 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以 免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。
• 交代工作给下属的时候，一定要将该做什么，什么时候要 做好交代清楚，还有同一件事情要是给两个及以上的下属 一起做，一定要分清楚谁做什么，否则很可能“三个和尚 没水吃”。
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Baidu Nhomakorabea
补充资料一
• FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情 ，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属 去处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简 单明了。
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三、课程主要内容
（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式 （三）邮件发送对象 （四）邮件内容 （五）回复邮件的基本技巧 （六）注意事项
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（一）需要发送邮件的情况
1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项
– 电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分
• 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统
一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个 人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效 应更加明显
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（三）邮件发送对象的选择（1）
1、工作计划的发送对象 – 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接 上级、间接上级、部门内部相关经理人 – 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则 上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需 要处理
工，只有一定级别才能发送
• 一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉
格的有些广场应该关闭）
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（四）邮件内容（1）
1、写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（ Keep It Short and Simple）
2、在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 3、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话
4、小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 – CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该 邮件，并且也让收件人知道这种情况 – BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件 发送给了其他人（当心接收方回复这封信！） – 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信 ，以免造成不必要的困扰和「垃圾」
– 避免情绪激动的时候回信（放1-2天） – 确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪
，最好面对面回应 14、有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人
知道，避免将事态扩大
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（五）回复邮件的基本技巧
1、对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优 先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过 24小时。
2、项目通报类的邮件 – 主送给项目小组成员 – 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导
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（三）邮件发送对象的选择（2）
3、寻求跨部门支持的邮件（我们最常用的）部门性质决定 – 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 – 同时抄送本部门的直接上级 – 这样往往可以获得支持部门的更好的支持
– 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉
2、作用
– 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及 达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成
– 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并 充当了作为每个工作项目历史档案的功能
– 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事 实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合 理的方式解决意见不和以及争端
（四）邮件内容（3）
10、注意编码 – 有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该
选择GB2312的编码 11、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 – 附件文件应按有意义的名字命名 – 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 – 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以
2、 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时 的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时 回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响 应，哪怕只是确认一下收到了。
3、如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示 发件人，以免影响工作 。
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（六）邮件的其他用法
1、沟通确认和反馈 – 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起 关注；或请对方确认收到Email – 富士康的办公文化“跟催”
• 重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 • 迎心：评审之前对评审意见的跟催
– 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视 ，尝试再次提醒
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搞清楚TO，CC，BCC，FW • TO，收件人，也就是要主要阅读这邮件的人放去TO；
• CC，相关人（即抄送），需要了解信息，你的直接主管 如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的 ，一定要去CC，不然你做了很多事情，领导不知道，你 就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系， 别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就 等于不给你老板面子。
• 有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发 给领导，请求领导批示。还有一些不是需要批示，只是给 领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发，而 是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导 不是你的下属，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。
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7、Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 – 保持你的每个段落简短不冗长
8、一次邮件交待完整信息 – 不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮 件，这会让人很反感
9、注意字体大小要适中、字体尽可能统一 – 如果写英文邮件，特别注意不要全用大写
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子邮箱收发邮件 – 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没
有尚未处理的紧急邮件 – 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式
地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务
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二、电子邮件使用基本原则
1、基本原则：面对面抄送是为了明晰责任
– 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了 ，许多事情从此“死无对证”。
日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等
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一、电子邮件沟通的重要性
3、现代企业的工作强度加大，工作量加大 – 领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 – 而且领导也更健忘，需要邮件提醒 4、不少企业工作完全依赖电子邮件 – 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电
– Email会被记录并有证可查 4、避免非相关主题性的言语
– 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 5、勿任意或无心地浪费频宽
– 传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网 络塞车
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（四）邮件内容（2）
6、保持专业 – 避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件
2、转发敏感或者机密信息要小心谨慎 – 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人
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（六）邮件的其他用法
3、正文是邮件的主体，发送之前，花费时间和心思确认一下称 呼客人是否适当，传达信息是否完整，文字拼写是否正确是 非常必要的。
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（三）邮件发送对象的选择（5）
– 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与 发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件 与发件人讨论
• 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有
确定结果的邮件 – 不能随便向群体邮箱发送不必要消息
• 全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员
免影响使用 – 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 – 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别
发送
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（四）邮件内容（4）
12、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西 13、切记收信对象是一个「人」，而不是一台机器
– 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到 对方甚至引起冲突
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（三）邮件发送对象的选择（3）
5、“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件
– 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出 席会议
– 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封 ！
6、回信时注意保持线索
– 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断 了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）
（五）回复邮件的基本技巧
4、进行针对性回复 你当回复邮件进行问题解答的时候，最好把相关的问
题抄到回件中，然后附上答案，进行必要的阐述，让对方 一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 5、回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“ 对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的 。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。