水吧礼仪、工作流程培训-PPT文档资料

仪态礼仪规范
• 操作礼仪规范
• 必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪 容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上， 举止要文雅 。
• 工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸 烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、 搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住 时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
接待服务流程
• 接待服务具体操作
• 班前工作
• 提前30 分钟到岗，整理着装、吧台物品摆放并准备当天所用 饮品等；
• 用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需使用滤 网过滤水垢，保证开水水质清澈、 无杂物；
• 取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧 水器顶盖打开，将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水 稍微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌均匀后备用；
接待礼仪规范
• 服务中的五先原则
• 先女宾后男宾 • 先客人后主人 • 先首长后一般 • 先长辈后晚辈 • 先儿童后成人
接待礼仪规范
• 语言要求（基本用语）
• 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充
分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根
据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通
话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客
• 取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯 腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
接待礼仪规范
• 体态动作的美高于相貌的美。
• 礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的 统称，待人恭敬的态度。
• 礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处 理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。
• 个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等 处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食 品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指 甲，勤洗手等。
仪态礼仪规范
• 站立要求
• 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站 立姿势要像青松一般端庄挺拔。
• 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现 出企业的整体素质。
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 一、礼仪风度
• 在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现 不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣 冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一 张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪， 吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰�。诸如此类的现象都是 不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一 些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类 的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时 的生活中是否也有过类似的行为呢？
仪容仪表规范
• 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪 容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情
仪容仪表规范
• 精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼， 端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可 信赖的感觉
• 头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保 持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不 扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长， 最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指 除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上 不宜超过客人。
仪容仪表规范
• 服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免 弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣 处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、 污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天 更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜 使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长 筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜 外露。
• 送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水 杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并 适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。 确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳， 刷洗茶具。
接待服务流程
• 标准流程：
• 鞠躬 • 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、
问必答、客走告别。
待客户离门口 1.5米时，迅速 拉开手拉门
待
观 “ 海 德 堡 ”
面 带 微 笑 说 ：
客 户 跨 上 售 楼 处
欢台
迎阶
参时
，
接待服务流程
• 客户洽谈期间
• 客人参观期间，随时观察客户需求，当客人在休息区、洽谈区 就坐，或者销售人员不足，客人独自在售楼处参观、休息时应 提供主动服务，询问客人需求，安排销售人员接待。
仪容仪表规范
• 面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳 抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不 得留胡须，要求每日必刮。
• 手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应 将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他 装饰品。
• 香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 • 装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 三、仪表之美
• 人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总 要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见， 但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾 具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交 往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”， 不讲章法。
• 如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备
接待服务流程
• 接待工作细节
• 密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超过2 个 或达到一个水果的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ积，（其他小的果皮视当时具体情况由客服人员 自行定夺）应立即更换烟缸；
• 如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕 后一次更换烟缸；
接待服务流程
• 客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员 要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行15 度鞠躬 礼、双手，字的正面朝客人）。同时，询问客人对茶点的需求 （动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左 手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您 好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及 咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。
• 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很 大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿， 给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
• 正确的站姿站功是客服服务人员必备的专业素质。站姿一定要 规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
仪态礼仪规范
• 走姿要求
• 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈， 从容稳健。
以及咖啡、饮料 等 • 好的，请稍等 • 打扰一下 • 放置杯垫 • 放水杯及果盘 • 请慢用 • 小心水烫（热饮）
接待服务流程
• 其他情况：
• 提醒客人携带好随身及贵重物品。 • 如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，
参观样板间或洽商买卖事宜，可帮助客人于适当 地方短时照看幼童。 • 客人有需求时，对客人关于物业管理的相关咨询 给予满意的答复。
仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美
• 二、仪表仪态
• 爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不 是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、 美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交 际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。 那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫， 指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也 是不尊重自己和他人的表现。
轻音乐等待客户。
接待服务流程
• 接待服务具体操作
• 接待工作细节
• 客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区应 迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需 向客户致意：您好！（您们好！）请喝茶/水。注意事项应用 左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指 或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切 不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外平 台沙发区，客服人员应采用蹲式服务。（以下服务同此要求）
水吧礼仪、工作流程培训
2021/3/7
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礼仪培训
• 客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神 面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本 素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接 表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止 严格训练和要求，是十分必要的。
礼仪风度
• 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外 貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文 明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个 重要方面。
• 销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区(动作，左臂 伸直、五指并拢、拇指微屈)，到接待区后为客人(双手)拉出 座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问 您喝点什么 ？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍 候）。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。
➢ 关注客人坐下 的位置，以便 及时送上饮料
• 站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。 • 其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩
平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有 收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠， 这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
仪态礼仪规范
• 站立要求
• 女子站立时，双脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距 离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚 之间相距5 cm，以一只脚为重心。
• 如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员应按照客户要求备好相 应的饮料用托盘端着送上
• 密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水/饮料不足 杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：对不起！ 打扰一下。能为您续点水/茶吗？待客户同意后用右手端起客户的杯 具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响；
• 走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位 要合乎标准。
• 走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力， 具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走 在一条直线上。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字 步”，以显优美。
• 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之 长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
• 说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要 高声应答。如距离较远，可招手示意。
仪态礼仪规范
• 操作礼仪规范
• 为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自 然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目 标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
• 迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎 面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让 客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或 超越客人。
• 仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿 态，举止行为。
接待礼仪规范
• 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
• 一不吸烟，不吃零食。 • 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 • 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 • 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 • 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 • 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 • 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
• 煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明；
接待服务流程
• 班前工作
• 速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书； • 点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程； • 用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、
茶水装满待用； • 按照明管理规定，视当天天气状况开启照明。 • 准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放