物业管理基础知识培训材料

物业治理基础知识培训物业：特指正在使用中和差不多能够投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也能够是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、不墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；场地分为：庭院、绿地、道路等。

物业侧重于使用、服务和治理角度。

物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格治理，保证质量。

新建的物业，要和周围环境协调一致，制造良好的自然环境。

）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，讲明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了都市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业治理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业差不多术语标准》特不强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。

物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业治理（proerty managment）：是指业主选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业治理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业治理作为现代化都市治理和房地产经营治理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化都市的朝阳产业。

20世纪80年代，1981年3月，全国第一号令颁布了《都市新建住宅小区治理方法》这是我国有关都市住宅小区治理工作正规化、法制化奠定了基础。

1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业治理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地点性物业治理法规。

2003年9月1日，国务院颁布的《物业治理条例》开始实施，这标志者我国物业治理工作步入了新的进展时期，进入了高效、法制、规范的高速进展新时期。

物业治理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，治理面广，从治理对像上看，包括的范围也比较宽。

从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业治理人员属于社会服务人员，服务是物业治理的全然属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业治理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主同意，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业治理与社区治理相结合物业治理的要紧内容（一）物业的接管验收：要紧是依照物业治理托付服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。

（二）物业治理方案和制度的制定：（1）建立物业治理企业的相关治理部门，确定人员编制（2）在物业治理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）依照托付服务合同制定物业治理方案（4）制定各项物业治理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业治理费用收支打算，并操纵预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务（三）客户治理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有打算地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业治理的常用文书（5）建立与治理物业治理档案（6）测算并收取物业治理费用（7）对专项维修资金的使用进行治理（8）在管区内组织和治理各种有益（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护治理服务：（1）向业主和使用人讲明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全治理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护打算（3）对房屋进行日常养护和维修（4）治理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业治理系统进行治理（7）对特种设备的托付维修养护工作进行治理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案（五）安全服务：（1）制定物业治理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业治理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全治理（4）对进入物业治理区域内车辆的行使和停放进行治理（5）预防和及时处理物业治理区域内的各类突发事件（六）环境保洁与绿化美化治理：（1）对物业治理区域内的环境污染进行防治（2）对物业治理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业治理区域内的环境进行绿化美化（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有托付和代理性质的服务方式。

物业治理的早期介入：是指物业治理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业治理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

物业治理早期介入越早越好。

前期物业治理：是指在业主、业主大会选聘物业治理企业之前，由建设单位选聘物业治理企业实施的物业治理。

早期介入是前期物业治理的重要铺垫，前期物业治理又是后期物业治理的基础，后期物业治理是前期物业治理的工作连续，二者一脉相承。

物业治理的过程（一）签订物业服务合同：《物业治理条例》规定，在业主、业主大会选聘物服务合同》（二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业治理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三）履行服务合同：物业治理企业也能够依照业主的托付，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。

（四）终止合同，做好交接物业治理的差不多原则：（一）权责分明原则：在物业治理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业治理企业的权利与责任应当特不明确，物业治理企业各部门的权利与职责要分明。

一个物业治理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。

物业的产权是物业治理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业治理权的主体，是物业治理权的核心。

（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业治理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

强调业主主导，是现代物业治理与传统体制下房屋治理的全然区不。

（三）服务第一原则：所做的每一项工作差不多上服务，物业治理必须坚持服务第一的原则。

（四）统一治理原则：一个物业治理区域只能成立一个业主大会，一个物业治理区域由一个物业治理企业实施物业治理。

（五）专业高效原则：物业治理企业进行统一治理，并不等于所有的工作都必须要由物业治理企业自己来承担，物业治理企业能够将物业治理区域内的专项服务托付给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业治理一并托付给他人。

（六）收费合理原则：物业治理的经费是搞好物业治理的物质基础。

物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。

区不不同的物业业主和使用人能够同意并感到质价相符，物有所值。

物业治理的专项维修资金要依法治理和使用。

物业治理企业能够通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。

（七）公平竞争原则：物业治理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业治理企业时，应该坚持招标、投标制度，托付方发标，一般要有3个以上的物业治理企业投标，招标要公开，揭标要公正。

（八）依法行事原则：物业治理遇到的问题十分复杂，涉及到法律特不广泛，整个物业治理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业治理的差不多依据。

物业治理的服务质量标准一、建设部制定的《全国物业治理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》：总的来讲提高物业价值和在法律同意前提下让业主和使用人中意是物业服务质量的全然标准。

2000年5月25日以建住房物第008号文公布了新的标准《全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。

各地应在每年7月30日前将参见全国物业治理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业治理示范项目申报表》报建设部。

凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业治理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业治理示范项目”称号。

全国物业治理示范项目申报差不多条件如下：（1）参评项目符合都市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，不墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。

（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业治理示范项目”称号一年以上。

（3）物业治理企业已建立各项治理规章制度。

（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

二、中国物业治理协会制定的《一般住宅小区物业治理服务等级标准（试行）》：制定了《一般住宅小区物业治理服务等级标准（试行）》（中物协[2004]1号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。

该标准为一般商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等一般住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。

由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级不越高，表示服务标准越高。

三、国家行政治理部门和地点政府制定的其他服务质量要求：《都市新建住宅小区治理方法》、《物业治理条例》、《业主大会规程》、《前期物业治理招标治理暂行方法》、《物业服务收费治理方法》、《都市房屋修缮治理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业治理服务标准》已于2003年12月1日起施行。

四、业主与物业治理企业约定的服务质量标准：《物业治理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘的物业治理企业订立的书面物业服务合同应当对物业治理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的治理与使用、物业治理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

物业治理人员的素养要求物业治理人员应当具有高尚的职业道德：（一）遵纪守法，爱岗敬业；（二）工作认真，尽职尽责；（三）都市守信，热情服务物业治理人员应当具有专业知识和专业技能：（一）具有现代物业治理专业知识（二）具有物业治理专业技能（三）掌握现代治理手段物业治理人员应当具有较高的个人素养（一）具有较强的语言表达和沟通能力（二）具有良好的心理素养和个人形象（三）拥有健康的体魄和相关场地的维修、养护、治理，维护物业治理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业治理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。