XXX人民医院改善医疗服务典型材料

医疗服务全流程提升患者体验全方位改善——XX人民医院改善医疗服务先进典型材料

XX县人民医院始建于1940年5月，是一所集医疗、教学、科研、急诊急救、预防保健为一体的国家三级乙等综合医院，是国家卫计委确定的全国500家重点建设县医院、XX省医改试点医院和分级诊疗首诊医院。

按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和省卫计委《进一步改善医疗服务行动实施方案》要求XX医院以巩固“三乙”医院创建成果为契机，以优化服务流程、提升服务质量为抓手，以提高群众满意度为目标，有针对性地解决患者就诊“三长一短”、“三少三久”、“两大两多”等问题，不断改善人民群众就医体验。

一、优化诊前流程，畅通就医入口。一是推行预约诊疗服务。借助医院完善的信息系统，与中国电信、中国移动、中国农业银行、微信公众平台官网协作，开通了114电话预约、手机APP 网络预约、微信预约、院内自助预约、回访预约、出院预约等多种预约诊疗渠道，逐步探索分类分时段预约和自助缴费方式，合理分流就诊人群。开通了医院微信官方平台，开设走进X医、预约挂号、X医快讯、专科医师、学科介绍、就诊指南、体检套餐、微信支付、先进设备、视频中心等栏目，不断加大医院科学科建设、人才技术、就诊流程的宣传力度，积极引导群众有序就医。二是提供综合“一站式”服务。门诊部各楼层均设立综合服务台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、

自助检验报告打印等便民服务，指导和帮助患者知晓就诊流程，缩短候诊时间。同时，在内科住院大楼一楼建立了全院性综合服务台，整合医教部、门诊部、药学部、医保中心、财务部等相关科室职能，开展转诊转院、诊断证明、特殊门诊疾病、残疾证明、异地就医、医院等级证明、医疗保险、城镇居民及职工医保、新农合报账咨询和退费等业务，简化办事流程，提高办事效率，为患者提供更为人性化、高效能的优质服务。三是认真开展志愿者服务。深入开展志愿者服务活动，由医院35岁以下的青年团员组成青年志愿服务者团队，每人每年至少开展志愿服务不少于6天，主要为患者提供导医导诊、健康宣教、维护就医秩序、报账咨询、费用查询、特殊患者护送、代办住院手续、院外义诊等服务，逐步将服务活动打造成“加强人文关怀、促进医患沟通”的重要渠道和桥梁。同时，注重志愿者培训工作，重点加强对医院院情、志愿者精神、医院科室设置、导医导诊技巧、服务礼仪等知识培训，切实提升志愿服务质量。

二、规范诊疗行为，提升质量通道。一是技术提升保障诊疗准确性。以创建三级乙等综合医院为契机，加强学科建设，积极推行门诊、住院一体化管理模式，完成内科、外科二级学科分科，医院住院病区由15个增至24个。各病区在门诊部均设有专科诊断室，并将各诊室按专业集中设置了内科诊区、外科诊区，门诊流程优化，专科快速发展，强力带动了医疗技术提升，门诊患者人次去年同期上升% 。二是制度落实保障费用合理性。始终坚持公益性原则，体现为民、惠民宗旨，不断加大控费力度，弱化

经济考核指标，切实减轻患者就医负担。通过开展医德医风考评、个案追踪、抗菌药物管理、处方点评工作，每月重点加强对药品比例、高值耗材、单病种费用、次均费用、大处方等指标考核和合理性评价；对各科室排名前5位的病种均实施临床路径和单病种管理模式，促进合理检查、合理用药；加快推进药房托管工作，严格控制药品费用不合理增长，药占比26%。三是分级诊疗保障就医有序性。与XX市中心医院、XX中西医结合医院和县内各乡镇中心卫生院签订双向转诊协议，畅通双向转诊渠道，大力推行双向转诊、分级诊疗、上下联动的医疗模式，促使基本医疗逐步下沉，努力为患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务。着力加强临床重点专科建设，全面提升医疗技术水平，确保患者留得下、治得好，降低大病上转率。据统计，相比去年同期，医院县外就诊率下降%，到市级以上医院就诊率下降13%。四是信息系统保障服务效率性。信息系统对医院发展和管理作用愈来愈强，尤其是升为三级医院后，我们更加感到加强医院信息化建设力度必须加强，国家卫计委网络监控、各种数据实时上报、医院质量管理、绩效考核、成本核算等都需要强大的信息系统支撑，我们已对信息系统完成了再升级改造，新增了医院运营管理系统（HRP），提升精细化管理水平。2015年与中国农业银行XX支行签订了战略合作协议，完成了“银医一卡通”合作项目，患者来院就医只需持有银医卡，不必再在收费窗口排队等候，可在自助机上自助挂号、选择就诊医师、缴费、查询检查结果等，缩短就诊排队等候时间，提升了服务效率，极大地改善了患者就医体验。

三、加强上下衔接，延伸服务出口。一是加强对向上转诊患

者的服务。与上级医院签订双向转诊协议，开通转诊绿色通道，主动为患者做好转诊协调沟通和预约转诊工作，减少转诊手续办理环节，确保转诊患者及时入院治疗。二是加强对向下转诊患者的服务。积极主动做好患者沟通解释工作，加大双向转诊和分级补偿政策宣传力度，推进同级医院检查、检验结果互认，降低转诊患者检查和就诊费用。切实做好乡镇卫生院对口帮扶工作，通过人员派驻、巡回讲学、举办学术讲座、免费接收各专业进修人员、赠送各种医疗设备设施等方式，提高受援单位医疗服务能力，把医院优质服务延伸至下转患者和基层群众。三是加强对出院患者的服务。制订出院病人回访制度和考核办法，由各临床科室主任担任回访第一责任人，重症病人出院3日内、一般病人出院5日内由管床医生进行电话回访，特殊病人进行上门回访，及时给予健康指导，并收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、医德医风等方面的评价意见和建议，通过回访，进一步延伸医疗服务、密切医患关系。

总之，我院虽然在改善医疗服务活动中做了一些具体工作，也取得了一些成效，但离国家、省、市卫计委的要求还有差距，在今后的工作中，我们要以“抓铁有痕、踏石留印”的劲头，扎实抓好各项工作，不断改善群众就医体验。