项目一车辆维护业务接待
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
(完整版)1汽车维修接待的基本流程
精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程123公里的一、在已辆的预检。
1、进行预约。
填写预约表，特别标出返修客和投诉客。
2、确认预约。
提前两天与顾客联络，以确认预约。
3、准备维修单。
查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。
注意要点：■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；■将预约时间留有间隔，防止重迭；■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、客户接待与车辆检查其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。
1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。
3、维修委托书(接车单)使用■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。
■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。
包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。
估算完工时间和维修金额。
■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。
与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。
■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。
汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
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汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
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汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
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汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
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汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
汽车维修业务接待流程话术
汽车维修业务接待流程话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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车辆维护业务接待基本流程
车辆维护业务接待基本流程
车辆维护业务接待基本流程通常包括以下几个步骤：
1、客户接待：接待来店维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修。
这个步骤通常需要工作人员热情、友好地与客户进行沟通，了解客户的需求和车辆问题，然后进行记录并制定相应的维修计划。
2、预约服务工作流程：根据客户需求和店内的工作安排，与客户协商安排维修时间，确保客户的时间和店内资源的充分利用。
3、问诊服务工作流程：根据预约时间，安排技术专家对客户进行问诊服务，了解客户的具体需求和车辆问题的详细情况，以确保维修计划的准确性和客户的满意度。
4、维修工作流程：根据客户的需求和车辆问题的具体情况，制定维修计划并安排技术人员进行维修工作。
在维修过程中，需要确保工作质量和安全，并及时与客户沟通维修进展情况。
5、质量检查和交车：在维修完成后，进行质量检查，确保车辆已经按照客户要求完成了维修工作。
然后进行交车，向客户介绍维修后的使用注意事项，并协助客户将车辆开出店外。
6、跟踪回访：在客户离店后，对客户进行跟踪回访，了解客户的满意度和维修效果，以及时解决可能存在的问题和改进工作流程。
以上是一个基本的车辆维护业务接待流程，每个步骤都需要认真执行，以确保客户的满意度和店内工作的顺利进行。
汽车维修前台接待职责和流程范文（4篇）
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待的职责和职能1. 接待客户：负责接待汽车维修项目的客户，提供专业咨询和解答客户的疑问。
2. 安排维修和预约：根据客户的要求，安排汽车维修的时间和人员，并记录维修车辆的相关信息。
3. 维修项目咨询：向客户介绍维修项目的流程和细节，提供价格和时间的估算。
4. 客户满意度调查：维修完成后跟进客户的满意度，并记录客户的反馈意见。
5. 解决客户问题：协助客户解决维修过程中的问题和纠纷，提供客户投诉的处理。
6. 维修日志管理：记录车辆的维修过程和维修结果，维护维修日志的准确和完整。
7. 维修出勤记录：记录车辆的进厂和出厂时间，对维修时长进行统计。
8. 维修项目统计：整理和分析维修项目的数量、种类和费用，为后续报表和分析提供数据支持。
9. 管理维修材料和工具：负责维修材料和工具的采购、入库和出库，保证维修过程的顺利进行。
二、前台接待的工作流程范本1. 客户接待流程：（1）客户到达前台，前台接待员热情地迎接客户，并询问客户来此的目的。
（2）客户说明维修需求，前台接待员倾听并详细了解客户需求，记录相关信息。
（3）根据客户的需求，前台接待员进行维修项目的咨询和解答，包括价格、时间、内容等。
（4）客户确认维修项目后，前台接待员安排维修时间并登记车辆信息。
（5）向客户提供维修单据，包括维修项目、预估价格和时间等，确保客户明确维修内容和费用。
（6）客户离开前台，前台接待员向维修部门传达维修项目和车辆信息。
2. 维修项目跟进流程：（1）维修部门接收到前台传达的维修项目和车辆信息后，进行维修准备工作。
（2）维修部门开始进行维修，根据维修项目和车辆情况进行相应的维修工作。
（3）维修部门在维修过程中记录维修日志，包括进厂时间、维修内容和材料使用情况等。
（4）维修部门维修完成后，将车辆移交给前台接待员，并提供维修结果和维修费用。
（5）前台接待员与客户联系，通知客户维修已完成，提供维修结果和费用，并确认支付方式。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程汽车维修接待是汽车维修服务中非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和对维修服务的信任度。
一个良好的汽车维修接待流程不仅可以提高客户的满意度，还可以提升整个汽车维修服务的形象和口碑。
下面就让我们来了解一下汽车维修接待的流程吧。
第一步，接待客户。
当客户驾驶汽车来到维修站点时，接待员需要第一时间走到客户面前，主动询问客户的车辆问题，并引导客户将车辆停放在指定位置。
在接待客户的过程中，接待员需要保持礼貌和耐心，倾听客户的描述，并尽可能详细地了解车辆的故障情况。
第二步，登记车辆信息。
在接待员了解了客户车辆的故障情况后，需要及时登记客户的车辆信息，包括车牌号、车型、车辆里程数等。
同时，还需要询问客户的联系方式，以便后续的沟通和通知。
在登记车辆信息的过程中，接待员需要仔细核对客户提供的信息，确保准确无误。
第三步，详细了解故障情况。
接待员需要与客户沟通，详细了解车辆的故障情况，包括故障出现的时间、具体表现、客户的疑问和要求等。
在了解故障情况的过程中，接待员需要保持耐心和细心，对客户提出的问题进行认真回答，并尽可能提供专业的建议。
第四步，安排维修方案。
根据客户描述的故障情况，接待员需要及时与维修技师进行沟通，共同商讨出最合适的维修方案。
在确定维修方案的过程中，需要充分考虑客户的需求和要求，尽量满足客户的期望。
第五步，沟通维修方案。
接待员需要向客户详细介绍维修方案，包括维修内容、维修费用、维修周期等。
在沟通维修方案的过程中，接待员需要以简洁清晰的语言向客户解释，确保客户对维修方案有清晰的了解。
第六步，签订维修协议。
当客户对维修方案表示满意后，接待员需要与客户签订维修协议，明确双方的权利和义务。
在签订维修协议的过程中，接待员需要向客户详细解释维修协议的内容，并确保客户对维修协议的内容有充分的理解。
第七步，安排维修服务。
在签订维修协议后，接待员需要及时安排维修技师进行维修服务。
在安排维修服务的过程中，接待员需要与维修技师保持密切的沟通，确保维修服务能够按时、按质完成。
车辆维保接待流程
车辆维保接待流程When it comes to the vehicle maintenance reception process, it is important to have a clear and efficient system in place to ensure that customers are received promptly and that their vehicles are attended to in a timely manner. 对于车辆维护接待流程，重要的是确保有一个清晰高效的系统，以确保及时接待客户并及时处理他们的车辆。
First and foremost, it is essential to have a well-trained and courteous reception staff who can greet customers with a smile and create a welcoming atmosphere. 首先，必须有受过良好训练、彬彬有礼的接待人员，能够面带微笑地迎接客户，并营造出一个友好的氛围。
Furthermore, the reception process should involve thorough communication with the customer to understand their vehicle maintenance requirements and any concerns they may have. 此外，接待流程应涉及与客户的充分沟通，以了解他们的车辆维护需求和可能存在的任何顾虑。
In addition, it is crucial to have a streamlined system for documenting the customer's vehicle information and any specificrequests they may have. 此外，对于记录客户的车辆信息和可能有的具体要求，建立一个精简的系统非常关键。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
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任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
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任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
汽修厂接待流程范文
汽修厂接待流程范文1.接待客户当客户进入汽修厂时，应有专人进行接待。
接待人员应友善、热情地迎接客户，并询问客户需要何种服务。
2.记录车辆信息3.评估车辆问题接待人员需与车主详细了解车辆的问题，包括车辆的异常现象、维修历史和其他相关信息。
通过了解车辆问题的具体细节，能够更准确地判断并定位故障。
4.提供解决方案和报价接待人员应根据车辆的问题，与维修技师进行沟通，提供解决方案和相应的报价。
这样，车主就能够明确知道需要进行哪些维修工作以及所需的费用。
5.确认维修计划接待人员需与车主确认维修计划，包括所需的维修项目、预计维修时间和费用等。
同时，接待人员还需解答车主的疑问，确保车主对维修计划有充分的了解与同意。
6.签署维修协议如果车主同意维修计划，接待人员将与车主签署维修协议。
维修协议将详细列出维修内容、费用和保修期等重要条款，以确保双方的权益。
7.分派维修任务接待人员将车辆的问题和维修计划与维修技师进行沟通，分派维修任务。
同时，接待人员还需通知维修技师车辆的到达时间以及维修的优先级。
8.监督维修进度接待人员需对维修进度进行监督和管理，确保维修工作按计划进行。
如果遇到延迟或其他问题，接待人员应及时与车主进行沟通，并提供解决方案。
9.完成维修工作当维修工作完成后，接待人员应通知车主。
接待人员要与车主一同检查车辆，确保维修质量和维修需求的满足。
10.结算费用接待人员在维修完成后，根据维修项目和协议的约定，与车主结算费用。
接待人员需要向车主解释清楚维修费用的构成，并提供详细的发票和付款方式。
11.提供售后服务接待人员在维修完成后，应向车主提供售后服务，包括保修期内的故障免费维修和日常维护建议等。
12.客户反馈最后，接待人员应向车主征求维修满意度和意见反馈。
接待人员应认真对待客户的反馈，对不足之处进行改进。
以上是一个典型的汽修厂接待流程。
每家汽修厂可能存在细微差别，具体的流程可根据实际情况进行调整和优化。
汽车维修保养接待工作总结
汽车维修保养接待工作总结
汽车维修保养接待工作是汽车维修保养服务的第一道门面，是客户与汽车维修
保养机构之间的桥梁。
一个优秀的汽车维修保养接待员不仅要具备专业的汽车知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这个岗位上，我深刻体会到了接待工作的重要性和挑战性，也积累了一些经验和体会。
首先，作为汽车维修保养接待员，最重要的是要具备扎实的汽车知识和技能。
只有对汽车的结构、原理和维修保养流程有着深入的了解，才能更好地为客户提供专业的服务。
在这方面，我通过不断学习和实践，逐渐积累了丰富的经验，能够准确地诊断汽车故障，并提出合理的维修保养方案，受到了客户的信赖和好评。
其次，良好的沟通能力和服务意识同样至关重要。
在接待工作中，要经常面对
各种客户，有的可能是对汽车一窍不通的新手，有的可能是对汽车非常了解的行家。
因此，我们需要根据客户的不同情况，用通俗易懂的语言解释问题和解决方案，让客户感受到我们的专业和贴心。
同时，要时刻保持耐心和微笑，倾听客户的需求和意见，及时为客户解决问题，提高客户满意度。
最后，作为汽车维修保养接待员，要时刻保持敬业精神和团队合作意识。
在工
作中，要严格按照维修保养流程和规范操作，保证服务质量和安全性。
同时，要和同事们密切配合，互相帮助，共同完成工作任务，提升整个团队的综合素质和服务水平。
总的来说，汽车维修保养接待工作既充满挑战，又充满乐趣。
在这个岗位上，
我不断学习、不断进步，希望能够为更多的客户提供更优质的服务，为汽车维修保养行业的发展贡献自己的力量。
汽修前台接待管理制度
汽修前台接待管理制度第一部分：总则为规范汽修前台接待工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二部分：工作内容1.接待工作内容：1.1.接待客户前来维修保养车辆，了解车辆故障情况，核实车主信息，并记录在案。
1.2.协调技术人员对车辆进行检测维修，并及时向客户反馈维修进展情况。
1.3.准确记录客户维修需求、维修项目以及维修费用，并向客户进行详细说明。
1.4.跟踪维修进度，及时通知客户车辆维修完成时间，确保客户及时取车。
2.工作职责：2.1.维护公司形象，热情接待客户，提供满意的服务。
2.2.认真核实客户车辆信息，填写完整准确的维修单据。
2.3.及时记录客户意见和投诉，并向相关部门反馈。
2.4.协调技术人员，确保维修工作按时完成。
2.5.认真履行客户接待工作，确保客户满意度。
第三部分：工作流程1.客户到店维修保养车辆时，前台接待应主动迎接客户，引导客户到指定位置停放车辆。
2.接待人员应认真核实客户车辆信息，填写详细的维修单据，包括客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码、维修需求等。
3.接待人员应根据客户车辆情况安排技术人员进行检测维修，同时向客户说明维修费用以及维修进度。
4.接待人员应在维修完成后，通知客户车辆已经维修完成，并告知取车时间。
5.客户取车时，接待人员应耐心协助客户检查车辆，确保无遗漏问题。
6.如客户对维修质量有异议，接待人员应及时协调技术人员进行处理，并保持客户满意度。
第四部分：考核奖励为激励接待人员工作积极性，提高服务质量，公司设定以下考核奖励方式：1.满意度考核：根据客户满意度调查结果，对表现优秀的接待人员进行奖励。
2.工作绩效考核：根据接待人员完成维修单数量、维修进度、客户投诉情况等综合考量，对表现优秀的接待人员进行奖励。
3.培训提升：公司定期组织接待人员进行相关培训，提供职业发展机会。
4.表彰：公司每年评选“优秀接待人员”、“最佳服务团队”等称号，并给予相应奖励。
第五部分：附则1.本管理制度自发布之日起正式执行。
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)下面是我整理的汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)，欢迎参阅。
汽车维修前台接待岗位职责1汽车维修接待岗位职责1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修2、汽车保修索赔的处理和事故车定损3、对.客户资料进行整理、归档4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见8、负责工作区域的5S的执行落实9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场10、上级交付的其他任务1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。
3、始终保持微笑服务4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。
可请客户到接待台，让师傅解释。
、9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。
方可通知客户提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
习题册参考答案-《汽车维修业务接待习题册》-A07-3314
任务一汽车维修企业及业务接待岗位认知活动1 汽车维修业务接待岗位认知一、填空题1.汽车整车维修企业汽车综合小修及汽车专项维修业户2.一类汽车整车维修企业二类汽车整车维修企业3.整车销售零配件售后服务信息反馈4.前台接洽生产技术财务核算办公室5.整车销售车辆维修钣金涂装业务接待配件仓储客户服务6.汽车服务顾问SA二、选择题1.D2.C3.B三、判断题1.√2.×3.×4.×四、问答题1.答：汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业2.答：汽车维修业务接待的职责与工作内容见下表。
3.答：汽车维修业务接待岗位的主要职责如下：（1）通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养（2）接受客户预约并对其进行管理。
（3）确认工厂的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。
（4）接待来店客户。
（5）确认客户的车辆信息并及时更新，制作新客户档案。
（6）了解、识别和确认客户的需求。
（7）填写服务相关单据。
（8）确认维修作业的进展状况，与客户进行联系。
（9）如果有追加的维修作业，应与客户联系并征求客户的同意。
（10）推销服务产品及商品，提高服务效益（如维修服务、精品销售、养护产品、保险推销等服务）。
（11）向客户说明维修作业内容及费用、时间等。
（12）引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。
（13）向客户提供有关汽车使用方面的建议，提醒并介绍下次的检查修理。
（14）完成上级主管下达的其他任务事项。
五、案例分析题1．中、小型汽车维修企业的组织机构如下图所示。
2．汽车维修岗位及其工作内容见下表。
活动2 汽车维修业务接待礼仪与技巧一、填空题1.主体客体媒介环境2.具体运用行为规范3.语言修养非语言修养4.有礼貌温和端正。
《汽车维修业务接待》11汽车维修服务流程
客户招揽
招揽目的
招揽方法
招揽步骤
预约
二 预 约
预约
1 预 约 的 目 的
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。 预约目的： （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳； （3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约
2 预 约 的 分 类
（1）主动预约 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。 （2）被动预约 有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。
接待
2 接待的实施规范 (1)
（1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。 （2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。 （3）遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。 （4）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。
汽车售后服务接待流程
汽车售后服务接待流程汽车售后服务接待是汽车售后服务的重要环节，它直接关系到客户的满意度和对汽车品牌的认可度。
一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。
因此，汽车售后服务接待流程的建立和完善对于汽车4S店来说至关重要。
首先，客户到店后，接待人员应该主动走向客户，微笑着问候客户，并主动引导客户进行相关的服务咨询。
在接待过程中，接待人员应该保持礼貌，尊重客户，倾听客户的需求，了解客户的具体情况。
接待人员需要耐心地倾听客户的问题，细致地记录客户的需求，确保不遗漏任何细节。
其次，接待人员应该根据客户的需求，为客户提供专业的解答和建议。
无论客户是来进行汽车保养、维修还是更换零部件，接待人员都应该根据客户的需求，为客户提供详细的服务方案和价格明细。
同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的相关政策和流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。
接着，接待人员应该及时安排客户的服务项目，并告知客户具体的服务时间和服务流程。
在安排服务项目的过程中，接待人员需要与相关部门进行沟通协调，确保客户的服务需求能够得到及时和准确的满足。
同时，接待人员需要向客户详细介绍服务流程和注意事项，让客户对整个服务过程有清晰的认识。
最后，接待人员需要在客户服务完成后，进行服务满意度的调查和反馈。
接待人员可以通过电话、短信或者在线调查的方式，向客户询问他们对服务的满意度和意见建议。
同时，接待人员需要向客户介绍汽车售后服务的延保政策和会员服务，提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，汽车售后服务接待流程对于汽车4S店来说至关重要。
一个良好的接待流程可以提高客户的满意度，增强客户对品牌的忠诚度。
因此，汽车4S店需要重视并不断完善汽车售后服务接待流程，提升客户的消费体验，增强品牌竞争力。
汽车维修接待管理制度
汽车维修接待管理制度一、接待准则1.1 接待顾客时应热情、礼貌，主动为顾客解决问题。
1.2 接待顾客时要注意细节，及时记录顾客的要求和问题。
1.3 接待顾客时要主动了解顾客的车辆问题，并做好相关资料的记录。
二、维修流程管理2.1 维修接待员要做好车辆接待登记，记录车辆信息、客户信息和维修问题。
2.2 维修接待员要及时通知技师进行检测和维修，保证车辆顺利进入维修流程。
2.3 维修接待员要及时跟踪车辆维修进度，及时通知客户取车。
三、维修工艺管理3.1 维修工艺员要根据车辆问题准确制定维修方案和时刻表。
3.2 维修工艺员要及时了解零部件的更新和替换，确保维修质量和车辆安全。
3.3 维修工艺员要严格按照标准操作流程进行维修，防止出现差错和漏洞。
四、维修质量管理4.1 维修质量员要对维修工艺员的工作进行监督和检查，确保维修质量符合标准。
4.2 维修质量员要及时回访客户，了解客户对维修质量的满意度和建议。
4.3 维修质量员要定期对车辆进行质量抽检，确保维修质量达到公司标准。
五、客户满意度管理5.1 客户满意度调查员要定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
5.2 客户满意度调查员要及时处理客户投诉，解决顾客问题，提升客户满意度。
5.3 客户满意度调查员要与维修接待员、维修工艺员和质量员进行沟通，落实客户需求，提升服务质量。
六、维修技能培训6.1 公司要定期组织维修技能培训，提升维修人员的技术水平和服务意识。
6.2 维修技能培训应包括维修知识、操作流程、零部件更新等内容，确保维修员具备全面的维修能力。
6.3 维修技能培训要根据维修员的实际情况和需求进行个性化培训，提高培训效果。
七、绩效考核管理7.1 公司要建立维修接待员、维修工艺员、质量员和客户满意度调查员的绩效考核制度。
7.2 绩效考核要根据工作完成情况、服务质量、客户满意度等指标进行评定，确保员工工作按规定进行。
7.3 绩效考核结果作为员工晋升、奖惩的参考依据，激励员工提升工作积极性和服务水平。
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④ 接受过业务接待技巧的专业培训。
⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、 工时单价和工时定额，具有初步的维修 企业财务知识。
⑥ 有驾驶证，掌握企业内部维修软件的 一般操作方法。
⑦ 接受过专业培训，熟悉国家和汽车维修 行业的有关价格、法律、法规和政策，经 主管部门考核合格。
⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和 心理素质。
（2）车辆维护业务接待员礼仪规范。 汽车维护业务接待人员仪表应端庄、整
洁，主要有以下几点。 ① 按季节统一着装，整洁、得体、大方。 ② 衬衫平整干净，领子与袖口不脏。
③ 穿西服应佩戴领带，并注意西服与领 带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪 斜松弛。
④ 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清 晰。
⑤ 穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的 扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。
汽车维护业务接待员的礼仪要求有以 下几个方面。
① 客户来到，应面带微笑，主动热情地问 候招呼。
② 对待客户应一视同仁，依次接待，认真 问询，做到办理前一个，接待第二个，招 呼后一个。
③ 接待客户时，应双目平视对方脸部三角 区，专心倾听，以示尊重和诚意。
④ 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必 答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许”、 “可能”、“好像是”、“大概是”之类模棱 两可或是含混不清的话。 ⑤ 客户较多时，应先问先答，急问快答，不先 接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情， 避免怠慢。
（a）细心聆听客户对故障的描述。 （b）深入地向客户探问以求了解更多的
情况。 （c）与客户研讨，要明白客户要做某一
维修项目的原因。 （d）环车检查，初步找出故障来源，科
学检测诊断，准确找出故障所在。
（e）与客户商妥后，确定维修项目。 （f）尽量满足客户报修以外的其他合理要 求。 （g）根据试车检测情况及时向客户提出建 议。 （h）遇到难以解决的问题，应与技术主管 商讨，找出解决问题的方法。
接听电话时的礼仪要求有以下几点。
① 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、 吃东西或喝水等
② 接打电话前，要准备好笔和记录本，方便 通话时记下要点。
③ 电话来时，听到铃声响三声之内要接 听。
④ 接打电话时，语音要亲切、自然，吐 字清晰，语速适当。
⑤ 客户来电话咨询，应热情帮助解决问 题。
2．车辆维护业务接待
⑥ 在验看客户的证件资料时，要注意使用 礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示 谢意。
⑦ 对有意见的客户要面带微笑，以真诚的 态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳， 而要真诚地表示歉意，妥善处理。
⑧ 及时做好客户资料的存档工作，以便查 阅、检索和对客户进行有针对性的服务。 ⑨ 坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟 踪询问，以体现对客户的尊重。
⑥ 胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇 隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其 他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓 囊囊很不雅观。
⑦ 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、 带钉和异形的鞋。 ⑧ 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服 装。 ⑨ 女性服务顾问服装淡雅得体，不可过 分华丽。
汽车维护业务接待人员仪容应洁净、 自然，主要包括以下几点。
（4）调整。按技术要求，恢复总成机件 的正常配合间隙及工作性能。
（5）润滑。包括对发动机润滑系部件更 换或添加润滑油，对传动系及行驶系各 润滑点加注润滑油或润滑脂。
（6）补给。对汽车的燃油、润滑油及特 殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进 行补充充电，对轮胎进行补充充气等。
二、车辆维护接待
1．车辆维护业务接待员礼仪规范
汽车的品牌不同，其维护周期可能也不 同。
4．汽车维护主要工作内容
（1）清洁。包括对空调滤清器滤芯、空气 滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护和对 有关总成、零部件内、外部的清பைடு நூலகம்。
（2）检查。检查汽车各总成和机件外表的 工作情况和连接螺栓的松紧度等。
（3）紧固。紧固工作的目的是使各机件 连接可靠，防止机件松动。重点应对负 荷重且经常变化的各机件的连接部位以 及各连接螺栓进行紧固和配换。
① 头发干净整齐，让所有的客户都有一个 好印象。
② 面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡 须。
③ 指甲不能太长，要注意经常修剪。
④ 口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃 有异味食品。
汽车维护业务接待人员的举止规范 包括以下几个方面。 ① 握手。 ② 微笑。 ③ 打招呼。 ④ 安全距离。
⑤ 作介绍。 ⑥ 指点方向。 ⑦ 引路。 ⑧ 送客。 ⑨ 交换名片。
（1）车辆维护业务接待基本流程。 ① 预约。倾听客户描述，详细记录。 ② 预约准备。全面准备，通知有关人员 （配件、车间等）。 ③ 维修接待。检查车辆，详细记录，制 作任务委托书、估价。
④ 维修。正确地进行所承诺的维修工作。 ⑤ 质量检验。检查维修工作质量。 ⑥ 交车。解释维修工作并开据发票，陪同 客户结账，送走客户。 ⑦ 跟踪服务。听取客户意见，进行满意度 调查。
（1）车辆维护业务接待员应具备的条件。 ① 具有汽车维修专业大专以上文化程度， 或者取得中级维修工技术证书，以及具有 在维修岗位5年以上的工作经验。
② 品貌端正，口齿伶俐，会说普通话， 有时还要求会讲当地方言，具有较强的 语言表达能力和随机应变能力。
③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件 知识及汽车保险知识，并有一定的实践 经验。
（2）预约环节，主要包括以下几方面。 ① 预约登记。 ② 安排预约时间。 ③ 完成客户委托书的前一部分。
④ 向客户提供相关信息。 ⑤ 确认相关人员及时到位。 ⑥ 确认相关零、部件及时到位。 ⑦ 接待前的准备工作。
（a）写出欢迎牌。 （b）通知备件部门。 （c）及时与客户取得联系。
（3）业务接待。 ① 对客户表示欢迎。 ② 了解客户需求。 ③ 对车辆进行预检。
3．汽车维护周期
汽车维护周期是指汽车进行同级维 护之间的间隔期。
日常维护的周期为出车前、行驶中 和收车后。
汽车一、二级维护周期的确定，应 以汽车的行驶里程或时间为基本依据：
（1）一级维护周期一般为2 000～3 000km或 按车辆使用说明书的有关规定进行。
（2）二级维护周期一般为l0 000～18 000km 或按车辆使用说明书的有关规定进行。