中南物业管理服务标准指引手册

中南物业管理服务标准指引手册

目录

第一章客服标准和手册 (127)

第二章物业标准和手册 (129)

第一部分公共设备设施承接查验标准 (129)

第二部分商品房交付查验标准 (136)

第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142)

第四部分新项目操作指引 (163)

第五部分物业管理方案制定指引 (184)

第六部分物业接管验收指引 (225)

第七部分入住管理指引 (295)

第八部分业户服务指引 (322)

第九部分设施设备管理服务指引 (352)

第十部分装修管理指引 (395)

第十一部分清洁绿化工作指引 (417)

第十二部分秩序维护工作指引 (456)

第十三部分消防安全管理指引 (474)

第十四部分紧急应变处理指引 (498)

第十五部分客服中心服务指引 (512)

第一章客服标准和手册

客户服务工作标准

序号标准事项具体要求备注

1投诉的等级

划分

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司

声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可

能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累

计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下

的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其

他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

2

客户保修的

类型及处理

时限标准

1、维修的类型：

a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常

生活的（如渗水，堵塞）；

b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响

到业主装修进度的；

c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

2、处理时限要求

a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处

理结束不得超过3天；

b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处

理结束不得超过7天；

C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，

在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

第二章物业标准和手册

第一部分公共设备设施承接查验标准

1.0目的

明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。

2.0适用范围

适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。

3.0职责

3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。

3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。

3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。

4.0查验标准

4.1基础设施

4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。

4.1.2散水坡

（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；

（2）面层平整，无脱层；

（3）无倒泛水现象。

4.2 天台

4.2.1屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。4.2.2天沟、落水口畅通，管道完好。

4.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。

4.3公用天线

配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。

4.4屋面避雷设施

各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。

4.5消防设施（消防栓、消防箱）

4.5.1消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。

4.5.2消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁

开启自如。

4.6小区路灯

4.6.1按设计要求安装。

4.6.2灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。

4.6.3灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。

4.7绿化

4.7.1按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达

98%以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%。

4.7.2绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖率100%，

阀门开关灵活、无漏水，安装稳固、无摇晃。

4.8小区道路

4.8.1道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。

4.8.2路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。

4.8.3块料面层：拼砌整齐，平整稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。

4.8.4路牌标识清楚，地面线条顺直。

4.9垃圾池

4.9.1冲洗水管

（1）垃圾池通水率100%，水管安装牢固，接口处密实、无漏水。

（2）水阀开关灵活无漏水。

（3）水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。

4.9.2砌筑类

（1）砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。

（2）装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。

（3）投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装牢固、开启自如。

（4）清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。

4.9.3铁箱类

油漆面层均匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。

4.9.4塑料类

桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。

4.10垃圾中转站

设有垃圾中转站，中转站便于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不影响业主的正常生活。

4.11道闸

电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。

4.12车库

4.12.1露天（地下）停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。

4.12.2地下停车场

车道标识：入口、出口标识清楚，油漆均匀。

4.12.3露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准。

4.12.4单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。

4.12.5照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。

4.12.6排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电

设备验收标准。

4.12.7地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。

4.13沙井、检查井和化粪池