旅游饭店管理法规制度 (学习课件)

二、星级评定机构
评定机构
国家旅游涉外饭店星级评定机构 地方旅游涉外饭店星级评定机构
国家旅游局设立
省、自治区、直辖市旅游局设立
评定四星、五星级
Hale Waihona Puke 评定一星、二星、三星推荐四星、五星级
三、星级评定的程序
1 申请
复 核
批复 5
受理 2
检查、评审 3
五、星级评定中的复核制度
复核的方法是定期明查和不定期暗访相结合，复核工作 要根据各项标准进行，至少每一年复核一次。
旅客不得私自留客住宿或转让房位
等。
第二节 旅游饭店的权利和义务
• 一定的拒绝接待旅客的权利
(1）客满或客房维修、存在不安全隐患的； （2）携带危害饭店安全的物品入店； （3）旅客患有法定不准住店传染病的； （4）无支付能力或有过逃帐记录者； （5）影响饭店形象者； （6）从事违法活动者。
• 保护客人车辆的责任 • 保护客人隐私权的义务 • 提供真实情况的义务 • 提供符合等级标准的产品与服务 • 遵守法律法规的义务
小思考
星级复核工作由国家和地方旅游局按计划 （），复核工作要根据各项标准进行。 Ａ．一年复核一次 Ｂ．一年定期明查一次 Ｃ．一年暗访一次 Ｄ．至少每年复核一次
答：Ｄ
客人住宿必须登记，接待境外旅客 ３个月无
并 住宿必须在24小时内
人认领，
做 向当地公安机关报送住宿登记表。 登记造册，
好 以 下
饭店星级的具体评定办法按 照国家旅游局制定的（）标 准进行。 Ａ．设施设备和服务质量 Ｂ．设施设备的维修保养和 服务质量 Ｃ．服务质量和宾客意见 Ｄ．设施设备、设施设备的 维修保养、清洁卫生、服务 质量和宾客意见
答：Ｄ
旅游涉外饭店星级划分的标准
一星级饭店：设备简单，具有食宿基本功能， 提供基本服务，综合服务项目少。
如今随着对外开放政策的实施，来华旅游的国际旅 游者与日俱增，旅游饭店蓬勃发展。
二、旅游饭店的概念和特点
是指具有接待外国旅游者外籍华人华侨 和港澳同胞能力的现代化涉外饭店。
其特点有： （1）服务对象主要是海外旅游者。包括外国旅 游者、外籍华人、华侨、港澳台同胞，同时也接 待国内游客。 （２）形式多样化。包括宾馆、酒店、度假村、 旅馆、公寓等。 （３）具有现代化的设施、管理和服务。 （４）旅游饭店的设立必须经特定的机关按特定 的程序审批。
案例1
• 李先生到某市旅游入住某大酒店，开窗时，不慎 碰到窗边的落地灯，这盏灯应声断成两截。酒店值班 经理、主任立即赶到现场，当场请酒店的检修人员检 查。经查，落地灯无法修复。他们拿出酒店制定的 《客房物品价目表》，要求李某按价目表上规定的 500元价格赔偿，并另外赔偿2000元的营业损失费， 理由是落地灯损坏导致客房暂停营业。李先生认为酒 店索赔过高，拒不赔付。
旅游涉外饭店星级评定的依据和办法
星级的划分以饭店的建筑、装饰、 设施设备及管理、服务水平为依据。
饭店分为五个等级：星级以镀金五角星为符号，星级越 高，表示饭店档次越高。
一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，
小思考
五颗五角星表示五星级， 五颗白金五角星表示白金五星级。
• 旅游饭店:是指我 国旅游涉外饭店， 是国内外旅游者旅 行游览活动的场所， 是旅游接待工作的 中心环节，是旅游 外汇创收的主要经 营单位。
旅游饭店概述
一、我国旅游饭店的发展 早在唐代为便利少数来往官宦与客商等，在通都
大邑或交通要冲设置“私馆”、“客舍”等设备。 后来逐渐开设了“客栈”。
辛亥革命前后，上海出现了中西式旅馆。
法、经济方法、法律方法 答：Ｄ
小思考
第一节 旅游饭店星级评定制度
一、星级评定的范围和标准
旅游涉外饭店 星级评定的范围
根据我国评定星级的规定，凡 在境内从事接待外国人、华侨、外 籍华人、港澳台同胞以及内地居民， 正式开业一年以上的国有、集体、 合资、合作、独资的宾馆、酒店、 度假村，均属旅游涉外饭店星级评 定范围
三、旅游饭店法规的作用
（一）为旅游饭店和旅提供了行 为规范，明确了旅游饭店和 旅客 的权利和义务。 （二）为旅游饭店和旅客的合法权益 提供了保障。只 有这样，才能保障旅游饭店和旅客 的
合法权益，维护双方的利益。 （三）为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。
解决旅游者在住宿中与饭店之间产生 纠纷的方法是（）。A．行政方法 Ｂ．经济方法C.法律方法 Ｄ．行政方
（酒店以批发价220元购买落地灯，目前还有存货）
• 请分析酒店要求是否合法。
• 1、《民法通则》规定损坏国家、集体 的或他人的财产的，应当恢复原状或 者折价赔偿。该落地灯无法修复，应 当折价赔偿：220元（有存货）扣除落 地灯的折旧费的余额。
• 2、赔偿2000元的营业损失费不合法。 库房有备用的落地灯可及时更换，不 影响营业。
2、义务
• 履行住宿合同约定的义务 • 警示客人注意安全的义务 • 保障旅客的人身安全 • 维护旅客财物安全的责任：

设置旅客财物保险柜，并指定专人 负责保管。
工 发现形迹可疑人员和罪犯，应当立
作 即向当地公安机关报告。
送当地公 安机关处 理。对违 禁品和可 疑物品，
提醒
： 饭店开办舞厅、音乐茶座等娱乐服 应及时报
务场所，应当按有关规定管理。
告公安机
宾客在饭店内不得酗酒滋事、大声 关处理。
喧哗，影响他人休息。
旅游饭店管理法规制度
学习目标
旅游饭店是旅游业发展的重要支柱之 一。但是由于种种原因，我国旅游饭店业 法规建设还相对滞后，除饭店星级评定标 准、旅游饭店行业规范之外，国家尚未制 定专门针对旅游饭店的法律、法规。在学 习过程中，应该重点把握旅游饭店星级评 定制度、旅游饭店行业规范的具体内容， 对这块内容的理解可以参考旅游饭店的专 业用书，两者相互结合，融会贯通。
二星级饭店：设备一般，除具有基本食宿设 施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施。
三星级饭店：设备舒适、齐全，装修美观， 有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高。
四星级饭店：设备豪华、典雅、完善，服务 项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、服 务质量高。
五星级饭店：设备十分豪华，食宿及各种综合 服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现 代化。