旅游饭店管理法规制度 (学习课件)

旅游涉外饭店星级评定的依据和办法
星级的划分以饭店的建筑、装饰、 设施设备及管理、服务水平为依据。
饭店分为五个等级：星级以镀金五角星为符号，星级越 高，表示饭店档次越高。
一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，
小思考
五颗五角星表示五星级， 五颗白金五角星表示白金五星级。
三、旅游饭店法规的作用
（一）为旅游饭店和旅提供了行 为规范，明确了旅游饭店和 旅客 的权利和义务。 （二）为旅游饭店和旅客的合法权益 提供了保障。只 有这样，才能保障旅游饭店和旅客 的
合法权益，维护双方的利益。 （三）为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。
解决旅游者在住宿中与饭店之间产生 纠纷的方法是（）。A．行政方法 Ｂ．经济方法C.法律方法 Ｄ．行政方
饭店星级的具体评定办法按 照国家旅游局制定的（）标 准进行。 Ａ．设施设备和服务质量 Ｂ．设施设备的维修保养和 服务质量 Ｃ．服务质量和宾客意见 Ｄ．设施设备、设施设备的 维修保养、清洁卫生、服务 质量和宾客意见
答：Ｄ
旅游涉外饭店星级划分的标准
一星级饭店：设备简单，具有食宿基本功能， 提供基本服务，综合服务项目少。
小思考
星级复核工作由国家和地方旅游局按计划 （），复核工作要根据各项标准进行。 Ａ．一年复核一次 Ｂ．一年定期明查一次 Ｃ．一年暗访一次 Ｄ．至少每年复核一次
答：Ｄ
客人住宿必须登记，接待境外旅客 ３个月无
并 住宿必须在24小时内
人认领，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
做 向当地公安机关报送住宿登记表。 登记造册，
好 以 下
法、经济方法、法律方法 答：Ｄ
小思考
第一节 旅游饭店星级评定制度
一、星级评定的范围和标准
旅游涉外饭店 星级评定的范围
根据我国评定星级的规定，凡 在境内从事接待外国人、华侨、外 籍华人、港澳台同胞以及内地居民， 正式开业一年以上的国有、集体、 合资、合作、独资的宾馆、酒店、 度假村，均属旅游涉外饭店星级评 定范围
旅游饭店管理法规制度
学习目标
旅游饭店是旅游业发展的重要支柱之 一。但是由于种种原因，我国旅游饭店业 法规建设还相对滞后，除饭店星级评定标 准、旅游饭店行业规范之外，国家尚未制 定专门针对旅游饭店的法律、法规。在学 习过程中，应该重点把握旅游饭店星级评 定制度、旅游饭店行业规范的具体内容， 对这块内容的理解可以参考旅游饭店的专 业用书，两者相互结合，融会贯通。
2、义务
• 履行住宿合同约定的义务 • 警示客人注意安全的义务 • 保障旅客的人身安全 • 维护旅客财物安全的责任：
案例1
• 李先生到某市旅游入住某大酒店，开窗时，不慎 碰到窗边的落地灯，这盏灯应声断成两截。酒店值班 经理、主任立即赶到现场，当场请酒店的检修人员检 查。经查，落地灯无法修复。他们拿出酒店制定的 《客房物品价目表》，要求李某按价目表上规定的 500元价格赔偿，并另外赔偿2000元的营业损失费， 理由是落地灯损坏导致客房暂停营业。李先生认为酒 店索赔过高，拒不赔付。
二、星级评定机构
评定机构
国家旅游涉外饭店星级评定机构 地方旅游涉外饭店星级评定机构
国家旅游局设立
省、自治区、直辖市旅游局设立
评定四星、五星级
评定一星、二星、三星
推荐四星、五星级
三、星级评定的程序
1 申请
复 核
批复 5
受理 2
检查、评审 3
五、星级评定中的复核制度
复核的方法是定期明查和不定期暗访相结合，复核工作 要根据各项标准进行，至少每一年复核一次。

设置旅客财物保险柜，并指定专人 负责保管。
工 发现形迹可疑人员和罪犯，应当立
作 即向当地公安机关报告。
送当地公 安机关处 理。对违 禁品和可 疑物品，
提醒
： 饭店开办舞厅、音乐茶座等娱乐服 应及时报
务场所，应当按有关规定管理。
告公安机
宾客在饭店内不得酗酒滋事、大声 关处理。
喧哗，影响他人休息。
旅客不得私自留客住宿或转让房位
等。
第二节 旅游饭店的权利和义务
• 一定的拒绝接待旅客的权利
(1）客满或客房维修、存在不安全隐患的； （2）携带危害饭店安全的物品入店； （3）旅客患有法定不准住店传染病的； （4）无支付能力或有过逃帐记录者； （5）影响饭店形象者； （6）从事违法活动者。
• 保护客人车辆的责任 • 保护客人隐私权的义务 • 提供真实情况的义务 • 提供符合等级标准的产品与服务 • 遵守法律法规的义务
（酒店以批发价220元购买落地灯，目前还有存货）
• 请分析酒店要求是否合法。
• 1、《民法通则》规定损坏国家、集体 的或他人的财产的，应当恢复原状或 者折价赔偿。该落地灯无法修复，应 当折价赔偿：220元（有存货）扣除落 地灯的折旧费的余额。
• 2、赔偿2000元的营业损失费不合法。 库房有备用的落地灯可及时更换，不 影响营业。
如今随着对外开放政策的实施，来华旅游的国际旅 游者与日俱增，旅游饭店蓬勃发展。
二、旅游饭店的概念和特点
是指具有接待外国旅游者外籍华人华侨 和港澳同胞能力的现代化涉外饭店。
其特点有： （1）服务对象主要是海外旅游者。包括外国旅 游者、外籍华人、华侨、港澳台同胞，同时也接 待国内游客。 （２）形式多样化。包括宾馆、酒店、度假村、 旅馆、公寓等。 （３）具有现代化的设施、管理和服务。 （４）旅游饭店的设立必须经特定的机关按特定 的程序审批。
二星级饭店：设备一般，除具有基本食宿设 施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施。
三星级饭店：设备舒适、齐全，装修美观， 有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高。
四星级饭店：设备豪华、典雅、完善，服务 项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、服 务质量高。
五星级饭店：设备十分豪华，食宿及各种综合 服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现 代化。
• 旅游饭店:是指我 国旅游涉外饭店， 是国内外旅游者旅 行游览活动的场所， 是旅游接待工作的 中心环节，是旅游 外汇创收的主要经 营单位。
旅游饭店概述
一、我国旅游饭店的发展 早在唐代为便利少数来往官宦与客商等，在通都
大邑或交通要冲设置“私馆”、“客舍”等设备。 后来逐渐开设了“客栈”。
辛亥革命前后，上海出现了中西式旅馆。