客户服务与运营管理PPT幻灯片
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客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
客户服务与运营管理PPT课件
指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
《客户服务》PPT课件
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良精选性课件p发pt 展循环
18
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷精入选课恶件ppt性循环
19
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
举例：经历过的最差的服务
精选课件ppt
16
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
精选课件ppt
精选课件ppt
24
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
精选课件ppt
25
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客精购选课件买ppt 决策过程
精选课件ppt
12
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏
当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。
当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
客户服务 ppt课件
客户服务
11
Hale Waihona Puke 4.进行星级评定❖ 条件：客户经理要根据客户在一个服务年度内
已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统 一规定对客户进行星级评定。
客户星级服务管理制度
❖ 在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求
等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客 户经理应上报审核批准。
❖ 客户经理根据公司下发的星级服务标准，确定 为客户提供服务的基本内容。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
前言
市场开发
客 户 服务
目标客户→ 准客户→ 正式客户→ 风险评估→ 保险→ 索赔
❖ 客户服务是继市场开发之后重要的后续
工作，是保险经纪公司的具体服务工作 的组织、协调、落实与实施。
❖ 从事客户服务工作，必须高举 “合作万
1.自确立委托关系之日起十个工作日内完成。
2.客户服务计划应以保证客户续保和开发客户新的服务需求 为目的。
3.客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户 关系管理人员应对客户服务计划参与意见。
4.客户服务计划应考虑公司及本单位人员、技术等各方面的 条件限制，并根据具体客户的佣金或顾问费收入情况控制 服务费用，做到量入为出。对于按照预估经纪收入确定星 级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预 计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。
岁”的旗帜，并积极奉行“客户至尊、
服务至上、技术领先、质量第一”的宗
旨。
客户服务
5
❖ 使该项工作做到制度化、标准化、规 范化，逐步形成客户服务保证体系。
❖ 关键企业的客户服务必须系统的、多 样的、专业的、动态的。
客户服务与管理教案pptx
优质的客户服务能够提升企业 形象和品牌价值，增强企业竞 争力。
客户服务的类型
被动服务
主动服务
客户主动发起的服务请求，企业被动提供 服务。例如：售后维修、投诉处理等。
企业主动向客户提供关怀和服务，例如： 定期回访、提醒服务等。
个性化服务
自助服务
根据客户需求和特点，提供定制化的服务 。例如：定制化的产品或服务方案、VIP服 务等。
04
客户服务管理
客户服务团队建设
01
02
03
明确团队目标
确保团队成员了解并认同 客户服务团队的目标，以 便更好地协同工作。
招聘与选拔
选拔具备良好沟通技巧、 团队合作精神和服务意识 的员工，为团队注入优秀 人才。
分工与协作
合理分工，明确岗位职责 ，促进团队成员间的协作 ，提高工作效率。
客户服务质量监控
客户服务旨在解决客户的问题、 满足客户需求，并提升客户体验
。
客户服务不仅包括售后服务，还 包括售前、售中服务，以及持续
的服务和关怀。
客户服务的重要性
客户是企业的重要资产，优质 的客户服务能够提高客户满意 度和忠诚度，从而为企业带来 稳定的客源和口碑。
良好的客户服务能够快速解决 客户问题，提高客户满意度， 增加客户回头率。
持续跟进
定期与客户保持联系，了解需求变化和服务 满意度。
维护良好关系
通过有效的沟通和服务，与客户建立良好的 信任和合作关系。
及时响应
在客户需要时迅速响应，提供及时有效的支 持和服务。
03
客户服务流程
客户需求分析
总结词
准确识别客户的需求是提供优质服务的关键。
详细描述
在客户服务流程的初始阶段，需要深入了解客户的具体需求和期望，包括产品 或服务的性质、用途、期望的价格范围以及交货期等。通过有效的沟通，准确 捕捉客户的需求，为后续的服务设计提供依据。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
客户服务管理PPT
第五章 客户满意度与忠诚度管理
U3 预防客户流失管理
U1 客户满意度管理
学习内容
U2 客户忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
客户满意的定义 客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
二、客户满意的分类
理念满意
行为满意
视听满意
3、创建高绩效团队的要素
01
激动人心的目标
02
众望所归的领导
03
全力以赴的成员
04
规范有序的流程
05
积极奋进的文化
提升客服人员素质 职业道德培训 业务培训 仪表仪礼培训 语言环境培训注意语境 良好的自控能力 注意谈话内容 注意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术 注意着装 注意行为举止
第二节 客户服务人员的职业要求
尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。
自我实现需求：
重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性 并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。
一、客户服务的重要性
二、客户服务部的主要职责
制定CS工作制度
制定标准
客户信息管理
客户关系管理
售后服务管理
客户质量管理
客户投诉管理
客户承诺管理
《客户服务与管理》PPT课件
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82Biblioteka 精选课件83精选课件
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