奥鹏北理396《服务营销》大作业离线作业参考答案
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
20春北理工《服务营销》在线作业-0001参考答案
北理工《服务营销》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 30 分)
1.平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.选择性
B.适应性
C.理解性
D.整体协调性
答案:D
2.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）
A.顾客的反应
B.服务的提供者
C.产品的购买者
D.产品或者服务本身
答案:A
3.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）
A.以顾客相关为基础的分类方式
B.以服务相关为基础的分类方式
C.以卖方相关为基础的分类方式
D.以买方相关为基础的分类方式
答案:C。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
北京理工大学《服务营销》作业考核参考试题
北京理工大学《效劳营销》作业考核参考试题〔396〕北京理工大学远程教育学院2022-2022学年第二学期《效劳营销》期末大作业1. 〔25分〕效劳组织的需求有两大类，请分别简述。
〔要求：不少于500字〕2. 〔25分〕在效劳传递过程中，涉及中间商的主要问题有哪些？请解释说明。
〔要求：不少于500字〕3. 辩论题〔25分〕辩论题目：只要产品质量好，效劳水平低一点没有关系。
要求：选择支持还是反对这一观点，并运用效劳营销的相关理论和实际案例证明自己的观点。
〔要求：不少于500字〕4. 案例分析题〔25分〕在美国肯塔基州的一个小镇上，有一家风格高雅的餐厅。
老板发现，每个星期二，店里总是特别冷清。
又是一个星期二，餐厅照样是客人稀少。
老板闲来无事，随便翻阅当地的簿，他发现当地竟有一个叫约翰•韦恩的人，与美国当时的大明星同名同姓。
这个偶然的发现，令他灵机一动。
他当即打给这位约翰•韦恩，说他的名字是在簿中随机抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下星期二晚上8点，欢送他偕夫人一起来；约翰•韦恩欣然容许赴约。
第二天，这家餐厅门口贴出了一巨幅海报，上面写着：“热烈欢送约翰•韦恩下星期二光临本餐厅。
这海报当即引起了当地居民的兴趣。
对于这样一个偏僻的小镇，有巨星造访，该是何等大事。
下一周的星期二，来客果然大增，创下了该餐厅有史以来的最高纪录。
尤其在那个晚上，6时还不到，就有人在门口排队，8时，店已挤得水泄不通。
大家都想目睹约翰•韦恩的风采。
这时，店里的扩音机开始播送：“各位女士、各位先生，约翰•韦恩即将光临本店，让我们一起欢送他和他的夫人!〞一时间，餐厅鸦雀无声，众人的目光一齐投向大门，谁知那儿站着的，竟是一位典型的肯塔基州老农民，他身旁站着同他一样不起眼的夫人。
寂静了片刻之后，店突然爆发出掌声和欢笑声，没有责难与抱怨，客人们簇拥着约翰夫妇入座，并要求与他们合影留念。
从此，老板如法炮制，他不停地从簿上寻找与名人同名的人，请他们星期二来用晚餐，同时，贴出海报，广而告之。
《服务营销》章末习题及答案
《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
服务营销离线作业(必)答案
浙江大学远程教育学院《服务营销》课程作业答案（必做）第一章服务及服务营销概述1、答：它可以定义为一种需要、努力和操作。
2、答：它是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。
3、答：（1）服务业雇佣人数的巨大增长（2）服务业对世界经济的贡献在日益增长（3）许多服务业取消了行业管制（4）于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化4、与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的。
因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩5、答：主要可归结为四种特性——无形性、不可分离性、变异性和易损失性。
6、服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。
7、答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。
8、答：（1）需求超过最大的供应能力需求超过最佳供应水平（2）需求低于最佳供应水平（3）需求和供应都处于最佳水平9、答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。
（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。
（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。
第二章服务中的顾客行为与服务营销中的决策过程、顾客关系1、答：（1）许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销。
（2）直接与公司管理技术变革的能力有关的。
（3）公司抵御进入顾客服务领域的竞争的能力。
（4）要理解顾客保留战略的价值。
2、答：（1）留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多；（2）现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务；（3）现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高；（4）在某些行业中，流失的顾客减少5%，利润就能增加50%。
北京理工大学2020年5月《服务营销》作业考核试题答案
（396）北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期
《服务营销》期末大作业
要答案：wangjiaofudao
1. 论述题（25分）
顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些?请结合实际案例说明。
（要求：不少于500字）
2. 论述题（25分）
服务定价与产品定价存在着多方面的差异，其中消费者特殊性包括哪些方面？（要求：不少于500字）
3. 辩论题（25分）
辩论题目：提高服务质量，会大幅度提高运营成本。
要求：选择支持还是反对这一观点，并运用服务营销的相关理论和实际案例证明自己的观点。
（要求：不少于500字）
4. 案例分析题（25分）
燕沙友谊商城专门设立了物价部，9个专职人员负责全商场10万种商品，二三十万个花色的价格审批。
定价原则是：人无我有的商品，根据市场上的销售情况，适当扩大进销差率；人有我有的商品，与市场同价或略低。
至于了解通行价格的方式，既可以是派人员到行业领先者处进行消费（神秘顾客法），也可以争取到主要竞争对手的价格表，还可调查顾客对每个竞争者产品及其价格的看法，行业协会及有关刊物也是此类信息的主要来源。
问题：
（1）燕沙的定价看对手是一种什么定价策略？这种定价策略的实质是什么？（2）定价看对手给燕沙带来哪些利益？
（3）定价看对手的主要原因是什么？
（要求：回答不少于500字）。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
北理工《服务营销》在线作业-0003【20春答案48026】
6.在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其() A.了解并认定公共需求 B.开发沟通与分配公共服务 C.评估公共服务的满意程度 D.评估递送体系的满意程度
2.顾客信任的层次包括() A.认知信任 B.情感信任 C.心理信任 D.行为信任
3.一对一营销的要求有() A.顾客必须有接近服务的渠道 B.交流应该是双向的 C.组织化和信息化合作手段 D.管理系统
4.服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为() A.服务营销者对营销研究的态度 B.服务业次级资料来源的质量问题 C.由服务业特征引申出的种种问题 D.新服务业研究的困难
9.关系营销的核心是() A.处理好公司内部员工的关系 B.建立和发展与公众的良好关系 C.处理好与政府的关系 D.进行危机公关
10.为顾客服务的最基本动力是() A.以“客户为中心”的企业服务经营理念 B.开发令顾客满意的产品 C.提供令顾客满意的服务 D.科学地倾听顾客意见
多选题 1.服务企业微观环境分析的内容有 A.内部员工状况 B.目标顾客的动态 C.竞争者的战略动态 D.社会经济状况
北理工《分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等 几个细分市场，这是按照顾客的()进行市场细分。 A.购买时机 B.使用状况 C.使用频率 D.忠诚程度
2.许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇 滚乐等等。以上案例反映的情形是() A.产业的全球化 B.市场的全球化 C.顾客的全球化 D.竞争的全球化
南开24秋学期《服务营销》作业参考三
24秋学期《服务营销》作业参考1.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
选项A：营利性服务选项B：非营利性服务选项C：私人服务选项D：公共服务参考答案：D2.电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
选项A：连续性、会员关系的服务选项B：连续性、非正式关系的服务选项C：间断的、会员关系的服务选项D：间断的、非正式关系的服务参考答案：C3.教育、广播属于的服务类型是()。
选项A：作用于人的有形服务选项B：作用于物的有形服务选项C：作用于人的无形服务选项D：作用于物的无形服务参考答案：C4.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
选项A：市场导向定价法选项B：成本导向定价法选项C：需求导向定价法选项D：竞争导向定价法参考答案：B5.食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
选项A：直接服务选项B：提前式服务选项C：综合服务选项D：实体服务参考答案：A6.用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
选项A：时间和费用选项B：固定数额收费选项C：百分比收费选项D：或然收费参考答案：A7.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
选项A：时间和费用选项B：固定数额收费选项C：百分比收费选项D：或然收费参考答案：D8.在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。
选项A：组织与角色的冲突选项B：个人与角色的冲突选项C：组织与顾客的冲突选项D：顾客之间的冲突参考答案：C9.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
服务营销每章课后答案及总结（最终版）
服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一篇：服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。
位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。
巴拿马也站到了80％。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。
这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
服务营销大作业
选题背景：麦当劳的危机公关意义：该案例引发的“服务营销的承诺”研究案例7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。
现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。
但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。
而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。
两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。
麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。
麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。
事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。
整个声明没有提及自己的任何过失。
傲慢与偏见如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机做一次盘点的话，确实乏善可陈。
反思麦当劳在这一系列危机中的表现，可以概括：僵化与迟钝。
其次是麦当劳对中国消费者轻视和淡漠。
麦当劳前一段时间的涨价行为为什么会遭受到中国诸多媒体的口诛笔伐？我们不难理解。
麦当劳漠视中国消费者的消费习惯，缺少与媒体提前的沟通，涨价之前缺少对事件本身严重性的通盘考虑。
联系两次“消毒水”事件，可以看出麦当劳在中国危机公关的僵化性，一层层的上报与沟通结果问题还是得不到解决，消费者最基本要求也得不到合理的答复，看来麦当劳得了比国内某些企业还要严重的“大企业病”。
案例分析：危机管理的三大败笔分析企业危机公关的成败，可以从公关危机的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析，存在三大败笔：败笔一：处理与受害者关系不当麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是在一周之后才拿出来。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
16秋华师服务营销在线作业
奥鹏17春16秋华师《服务营销》在线作业一、单选题（共20 道试题，共40 分。
）1. 服务的内容不包括()A. 核心服务B. 便利性服务C. 支持性服务D. 商品服务正确答案：2. 客户满意服务系统包括()个递进层次。
A. 3B. 5C. 7D. 9正确答案：3. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。
A. 品牌改造B. 品牌的传播C. 品牌命名D. 品牌危机的处理正确答案：4. 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是()。
A. 租赁B. 特许经营C. 综合服务D. 准零售化正确答案：5. 属于品牌文化的表层要素()。
A. 品牌标志B. 品牌术语C. 品牌设计D. 品牌符号正确答案：6. 决定服务产品的价格的上限的是()。
A. 成本B. 需求C. 竞争D. 市场正确答案：7. 下列实体物品属于纯有形商品状态()A. 牙膏B. 家电产品C. 饮料D. 心理咨询正确答案：8. 在服务产品市场上，()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A. 核心服务B. 质量C. 企业形象D. 辅助服务正确答案：9. 服务市场定位为()提供了机会。
A. 服务营销组合B. 服务差异化C. 服务产品的特征D. 服务营销理念正确答案：10. 肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于()。
A. 周围因素B. 设计因素C. 社会因素D. 非物质环境因素正确答案：11. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于()。
A. 作用于人的有形服务B. 作用于物的有形服务C. 作用于人的无形服务D. 作用于物的无形服务正确答案：12. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的()层次。
A. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 营销行为满意正确答案：13. 服务不包括()。
A. 核心服务B. 创新服务C. 便利性服务D. 支持性服务正确答案：14. 服务营销环境的特点不包括()A. 营销环境的差异性B. 营销环境的性关性C. 营销环境的多变性D. 营销环境的简便性正确答案：15. 消费者对服务消费的周边环境()越强，则对服务满意感越强。
北京理工大学智慧树知到“市场营销”《服务营销》网课测试题答案卷1
北京理工大学智慧树知到“市场营销”《服务营销》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为()A.服务营销者对营销研究的态度B.服务业次级资料来源的质量问题C.由服务业特征引申出的种种问题D.新服务业研究的困难2.服务的基本特征有()A.无形性B.差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性3.二级关系营销强调()A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B.个性化服务和把顾客变成关系顾客C.通过结构性联系来巩固关系D.处理公共关系4.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是()A.以卖方相关为基础的分类方式B.以买方相关为基础的分类方式C.以服务相关为基础的分类方式D.以顾客相关为基础的分类方式5.智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。
()A.错误B.正确6.服务业营销研究的一个特殊问题是() A.资金短缺B.缺少次级资料C.涉及道德因素D.服务企业规模太小7.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括()。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化B.社会生产和生活的需要C.当代科学技术的有效开发和充分利用D.新型服务行业的兴起8.服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。
()A.错误B.正确9.当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。
()A.错误B.正确10.生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。
()A.错误B.正确第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：AB3.参考答案：B4.参考答案：A5.参考答案：B6.参考答案：B7.参考答案：ABCD8.参考答案：A9.参考答案：B10.参考答案：A。
北理工《服务营销》在线作业-0005【20春答案48023】
4.关系营销的核心是() A.处理好公司内部员工的关系 B.建立和发展与公众的良好关系 C.处理好与政府的关系 D.进行危机公关
5.关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的()特征。 A.无形性 B.差异性 C.生产与消费不可分离 D.不可储存性
多选题 1.提高顾客满意度的策略有() A.塑造以“客户为中心”的经营理念 B.开发令顾客满意的产品 C.提供令顾客满意的服务 D.科学地倾听顾客意见
2.服务的品牌效应有() A.磁场效应 B.扩散效应 C.聚合效应 D.拓展效应
3.顾客信任的层次包括() A.认知信任 B.情感信任 C.心理信任 D.行为信任
6.市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括() A.显著性
B.独占性 C.沟通性 D.可支付情形
7.一对一营销的要求有() A.顾客必须有接近服务的渠道 B.交流应该是双向的 C.组织化和信息化合作手段 D.管理系统
8.服务业增长战略有() A.市场渗透 B.新服务开发 C.市场开发 D.多元化经营
B.感觉的适应性 C.知觉的错觉现象 D.思维的间接性
9.一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是() A.健身器材的供应商 B.提供广告的广告商 C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层 D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
10.下列产品中，具有较高的可寻找特征的是() A.饮食 B.旅游 C.服装 D.理发
9.人员销售不允许销售代表根据顾客需要和关心的问题有针对性的传递信息。 A.错误 B.正确
10.任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“适者生存”的法则，服务企业也不例外。 A.错误 B.正确
服务营销期末考试模拟试题1及答案
服务营销课程模拟试卷一一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、商品与服务之间最基本的区别是服务的不可感知性。
（）答案：正确解析：服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征。
“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时，服务产品甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
2、人口是企业营销最为关注的首要环境因素。
（）答案：正确解析：人口数量是确定市场大小的基本因素。
3、服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的。
（）答案：正确解析：这正是服务产品的特点。
4、服务消费的需求弹性大。
（）答案：正确解析：除基本的生理需求消费外，大多数服务消费需求量的高低取决于个人家庭可支配收入的多少、消费结构及其社会阶层，所以，需求弹性大。
5、消费者对服务创新采用率的高低只取决于消费者个人兴趣。
（）答案：错解析：消费者对服务创新采用率的高低受创新的相对优势、创新的一致性、创新的复杂性、创新的可分割性、创新的可传播性五大因素影响。
个人兴趣只是一个方面。
6、服务提供者和消费者在服务价格方面一定存在着利益冲突。
（）答案：错解析：他们双方只是在公平分割、交换利益问题上存在分歧。
往往要制定合理价格平衡双方利益。
7、服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。
（）答案：错解析：服务经纪人主要职责是将买卖双方带到一起，协助谈判，收取一定佣金，但不承担风险。
8、推销人员的首要任务是满足顾客对企业服务的各种愿望。
（）答案：错解析：首要任务是了解顾客真实需要，针对性推销，提高销售成功率。
9、服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。
（）答案：错解析：服务实体环境的首要功能是支持服务企业的市场营销战略。
10、服务过程管理的核心是服务过程设计。
（）答案：正确解析：因为服务过程有顾客参与，所以合理设计很重要。
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(396)北京理工大学现代远程教育学院 2019-2020学年第二学期
《服务营销》期末大作业（A）
教学站学号姓名成绩
填写姓名学号，严禁互相抄袭，雷同卷按不及格处理
1.论述题（25分）
顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些，并进行解释说明。
（要求：不少于500字）
（1). 有利于提高企业的生产率
顾客参与降低了服务企业的劳动力成本，提高了企业的劳动生产率。
通过把顾客转变为合作生产者而取得经营成功的经典案例，首推ATST 长途电话网络实现自20世纪60 年代早期，曾有人预言，如果长途电话的数量继续以当时的速度增长，那么到2000 国每两名雇员中就会有一名是电话接线员。
但到了1970 年，ATST 使用了直拨技术，同时公司推出大型的营销计划来鼓励用户采用直接拨打的方式，为直拨电话提供大幅度的价格折扣。
广告宣传道：“我们有两个理由鼓励您直接拨打长途电话，那就是，您节省，我们也节省。
”3 年后，直拨电话量占到了长途通话量的75%，这使公司因生产率的提高每年节省了约3700 万美元的成本。
（2).有助于协调供求关系
供求矛盾尖锐是多数服务业面临的共同问题。
高峰期顾客盈门，应接不暇，服务质量下降，并可能因服务能力不足而失去上门的顾客；低谷期大量生产能力闲置，造成资源浪费。
鼓励顾客参与，则可以起到一定的调节作用，使得服务供应具有柔性，缓解供求矛盾。
例如，快餐厅的许多服务环节由顾客自己承担，在就餐高峰，顾客提供了宝贵的投入，使得基本服务能够快速进行，企业也不必为应付高峰期需求增加大量的人手。
3).有助于提升服务价值
1/ 6。