(完整版)《前厅服务与管理》第一章前厅部概述

酒店前厅服务与管理流程标准

酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。

前厅服务与管理第一章前厅部概述

补充：前厅环境
• 前厅有哪些功能？
（一）交通：正门入口处及人流线路（二）服务：服务区（三）休息：休息区（四）公共卫生间
• （一）交通枢纽
保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。
• 配备：车道雨塔残疾人坡道门
• 人流线路：要装修或铺设条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。
项目一前厅部组织机构
• 一了解星级酒店的前厅部组成前台总机行李房
• 前厅部礼宾部商务中心预订部大堂副理
项目一前厅部组织机构
二初步认识前厅岗位 • 预订员 • 文秘 • 商务中心员工 • 总机员工 • 前台员工 • 行李员工 • 前厅主管 • 大堂副理或宾客关系经理
前厅员工的所需素质
• 如果在你的小组中要选择同学进入前厅部，你觉得他们适合担任什么岗位？
1、前厅员工应具备的技能与知识
• （1）懂得一定的推销技巧 • （2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住
手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟；话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的等候时间超过45秒。 • （3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8 －1米的距离 • （4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学法学等知识
2、前厅员工的仪容仪表
• (1)发型美观大方、梳理整齐 • (2)面容清洁 • (3)手部不保持清洁，修剪指甲 • (4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物 • (5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿
黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 • (6)服装必须熨烫平整。纽扣齐全，员工牌端正地
佩戴在左胸处。 • (7)皮鞋保持清洁光亮。 • (8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

前厅服务与管理第一章

色彩
总台是前厅大堂内总服务台的简称，是客人办理各种住店事务的场所，总台设计是否合理将直接影响到对客服务的质量。总台一般均位于饭店一楼大堂，且各项总台业务应相对集中（如预订、接待、问讯和总台收银等）。
总台的设计通常需考虑三个方面：即总台的外观、大小和布局。
总台设计既要美观大方，又要方便客人，同时还有助于提高员工工作效率。
（一）前厅部员工要有成熟而健康的心理。（二）前厅部员工应机智灵活，善于应变。（三）前厅部员工应具有丰富的学识。（四）前厅部员工应善于聆听。（五）前厅部员工要有过硬的语言能力。（六）前厅部员工应掌握一定的推销技巧。（七）前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
（八）前厅部员工应善于控制自己的情绪。（九）前厅部员工应具有良好的仪表仪容。（十）前厅部员工应讲究礼貌礼节。（十一）前厅部员工说话时语气应温和耐心。（十二）前厅部员工应始终注意保持环境安静。（十三）前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。（十四）前厅部员工要注意保护客人的隐私权。（十五）前厅部员工一般不应接受客人赠送的礼物。
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。大堂前厅的设计和设备的布置，应力求光线、温度适宜，自然花木修饰美观，摆放得体，无异味、无烟尘、无噪音、无强风，色调格调与氛围相互协调，令客人感到自然舒适。
想一想
如果你是前厅部员工，客人要求与你合影怎么办？
1、首先致谢并婉言谢绝 2、难以推掉时应多找几位同事一起合影

前厅服务与管理精品课件

新思维中职中专旅游精品教材
前厅服务与管理
编著曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力

前厅服务与管理ppt课件

大型饭店前厅部组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管
预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班
预定员接待员问询员行李、迎宾话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部组织机构
第一章前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店管理的参谋和助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类推销客房
提供信息协调对客服务
及时、准确地显示客房状况
建立、控制客账提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首间君悦品牌酒店，位于广州天河区珠江新城心脏地带，毗邻广州国际会议展览中心－琶洲展馆和广州火车东站，结合了出色的建筑和四通八达的特性，让客人更能体验广州的魅力。典雅优美的大堂设于22楼，饱览珠江和珠江新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1

前厅服务与管理课件1 2解读

【任务总结】 ? 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
? 前厅部的概念前厅部（ Front Office Dept. ）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
前厅大堂的构成
二、前厅大堂的氛围 1. 光线、色彩 2. 温度、湿度 3. 声音
前厅大堂的构成
? 三、总台设计
1 、总台的外观 2 、总台的大小 3 、总台的布局
前厅大堂的构成
? 四、前厅设备 1 、计算机 2 、钥匙机 3 、贵重物品保险箱 4 、客史档案柜 5 、打时机 6 、账单架 7 、电话总机设备 8 、其他（行李车、伞架等）
课后作业
? 1.前厅部通常由
等机构组成
? 2.前厅部的运转好坏直接影响、乃至和。
? 3.宾客往往带着
来评价酒店的服务质量。
? 4.美国著名的酒店管理专家
曾形象地比喻：“若将酒店比
作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”
? 5.前厅部的首要功能是。
? 6. 是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全
主题一预订方式与种类
【学习目标】 ? 认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作
步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求，并能进行简单的预定。
【任务总结】 ? 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。
客房预订的渠道
? 1. 直接与酒店预订。 ? 2. 通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ? 3. 通过酒店所加入的预订网络预订。 ? 4. 由旅行社预订。 ? 5. 由航空公司预订。 ? 6. 由会议组织机构预订。 ? 7. 由政府机关或企事业单位预订。

第1章前厅部概述

二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用电话的设施；有的饭店还配有供客人查询有关饭店服务设施服务项目等信息的触摸式计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛，应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派，（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员

前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt

前厅部业务特点
v.
服务的复杂性：前厅部的服务范围涵盖销售、预订、接待、闻讯、收银、秘书、电脑技术服务等。服务需求不可预测性，随意性、突发性大。
员工素质要求高：前厅员工是饭店形象代表，是饭店服务窗口，要求员工应具有一定的饭店专业知识与技能、文化素养及科技运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、特殊要求、投诉等。
v.
第二节前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类推销客房
提供信息协调对客服务
及时、准确地显示客房状况
建立、控制客账提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。

前厅服务与管理(整本书)-20210808011120

前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。

优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。

2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。

一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。

3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。

每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。

2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。

培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。

3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。

沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。

协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。

三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。

2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。

3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。

4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。

四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。

2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。

3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。

饭店前厅服务与管理

4、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价=住宿费+欧陆式早餐
5、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价=住宿费+美式早餐
第四节
客房预订的程序
第四节客房预订的程序
一、受理预订二、接受或婉拒预订三、确认预订四、预订记录存档与数据分析五、预订的变更、取消及核对预订六、客人抵店前的准备工作
四、前厅部工作人员的素质要求
（一）仪容仪表（二）礼貌修养（三）性格（四）品德（五）基本技能
（五）基本技能
1、语言交际能力 2、业务操作技能 3、知识面
第二章
前厅环境与设施
第一节
前厅环境
一、前厅的布局
（一）前厅构成及布置 1、饭店大门 2、大堂 3、公共设施 4、各种设施的中英文及图形标志 5、其他
（五）控பைடு நூலகம்客房状况
控制两种客房状况： 1、客房预订状况显示系统，即客房长
期状况显示系统，24小时以上 2、客房现状显示系统，即客房短期状况
显示系统，24小时以内
三、前厅部的职能
（一）经营职能（二）管理职能（三）服务职能
（二）管理职能
1、客房状况管理 2、帐单管理 3、协调管理 4、物品管理
三、前厅部各工作岗位的职责
1、预订处(Reservation) 2、接待处(Reception) 3、问讯处(Information) 4、收银处(Cashier)
三、前厅部各工作岗位的职责
5、电话总机(Switch Board) 6、礼宾处(Concierge) 7、商务中心(Business Center) 8、大堂副理(Assistant Manager)
二、接受或婉拒预订

第1章前厅部概述课件(共17张PPT)《前厅服务与管理(第三版)》同步教学(东北财经版)

1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.2前厅部组织机构图例
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.3前厅部岗位职能职责 – 1）预订处 – 2）开房处 – 3）问讯处 – 4）服务处 – 5）总机处 – 6）商务处 – 7）收银处 – 8）运输处
1.3前厅环境
• 1.3.1前厅的分区布局 – 1）正门及人流线路 • （1）正门入口处 • （2）人流线路 – 2）服务区 • （1）总服务台 • （2）大堂副理处 • （3）行李处 – 3）休息区 – 4）公共卫生间
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.5前厅部的职能 – 1）经营职能 – 2）管理职能 • （1）客房状况管理 • （2）账单管理 • （3）协调管理 • （4）物品管理 – 3）服务职能
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.1前厅部机构设置原则 – 1）机构合理 – 3）机构精简 – 4）统一指挥 – 5）便于协作 – 6）管理幅度
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.3前厅部的作用 – 1）经济作用 – 2）协调作用 – 3）枢纽作用 – 4）决策作用
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.4前厅部的任务 – 1）销售客房 – 2）控制客房状况 – 3）提供系列服务 – 4）协调对客服务 – 5）提供信息服务 – 6）建立客账 – 7）建立客史档案
中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系
第1章前厅部概述
目录
• 1.1前厅部的特点与职能 • 1.2前厅部的组织与管理 • 1.3前厅环境
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.1前厅部的特点 – 1）接触面广 – 2）政策性强 – 3）业务繁杂 – 4）关系全局
1.1前厅部的特点与职能

(完整word)第一章前厅部概述

石家庄市旅游学校课时教案
授课时间:第周年月日授课班级：
授课内容:《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
主题一前厅部功能二前厅部组织机构
授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置;
能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难点:前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。

石家庄市旅游学校课时教案
授课时间：第周年月日授课班级：
授课内容:《前厅服务与管理》第一章主题三前厅部的工作环境主题四前厅部员工的必备素质授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求.
能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解.
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置.
教学方法讲解、展示与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片.。

前厅服务与管理

本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客
房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的
订房只保留到下午6：00。
精品课件
（五）预订资料存储（六）修改、取消预订
[要求1] 客人如果取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消
精品课件
案例分析：顾客总是对的
上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两晚”两人争执起来。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
精品课件
前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
精品课件
前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
精品课件
前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。

前厅服务与管理前厅部概述精品

客人离开酒店时也是从前厅部离开的，是给客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。
制作者：
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3、前厅部是酒店的销售窗口，是酒店与客人接触面最广的地方
前厅部具有一定的销售功能，不仅可以通过客房销售直接取得经济收入；更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。
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制作者：
（2）接待职能前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手续并确定房价、安排住房；还要接待其他消费客人以及来访客人等· · · · · ·
制作者：
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（3）协调宾客关系
前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况，及时通报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合; 通过与客人接触，将客人的需求传递给各有关部门，并检查及监督落实情况；
制作者：
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前厅主要任务
1. 客房预订
ห้องสมุดไป่ตู้2. 入住登记
3. 礼宾服务
4. 房态控制
5. 账务管理
6. 信息管理
制作者：
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（1）销售客房通常包括以下四项职能：
1. 受理宾客预订。 2. 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 3. 办理宾客的入住登记
手续。
4. 分配房间，确定房价。
制作者：
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前厅部（Front Office）
区域范围
包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人
提供综合服务的区域。
制作者：
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二、前厅部工作的重要性
前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是饭店的信息中心。