服务礼仪之走姿、站姿、坐姿、蹲姿篇

一条腿支撑着身体；
（4）身体不要下意识地做小动作。
步骤3：手位
操作方法与说明： 站立时，双手可取下列之一 手位： （1）双手置于身体两侧； （2）右手搭在左手上叠放 于体前； （3）双手叠放于体后； （4）一手放于体前一手 背在体后。
图1-3-A-2
步骤3：手位
服务标准： （1）男士双手叠放于体后； （2）男士和女士都可以双手置于身体两侧； （3）女士右手搭在左手上叠放于体前。
步骤5：站姿的整体感觉
操作方法与说明： 男士站姿要求是刚毅挺拔，女士要求是 亭亭玉立。 服务标准： 提高认识、以优雅的站姿进行对客服务。
（3）稳定性训练，在地上画
一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。 服务标准： 根据走姿的各项要求进行单项训练。
图1-3-C-5
步骤5：走姿训练
（3）稳定性训练，在地上画 一条直线，脚尖朝前，沿直线
服务标准：
根据走姿的各项要求进行 单项训练。 图1-3-C-5
学习评价
序 号 1 2 内容 选位站立 按照站姿要求站立。 正方向 行走 后退步 行走 （1）根据自己的习惯迈脚，用胯部的力量带动腿朝前进；（2）步位成 一条直线；（3）步幅大小合适；（4）步速平稳；（5）两手随身体自 然摆动，摆动幅度为30度；（6）两眼目视前方，面带微笑。 技能标准 评判结果 优 良 合 不合 秀 好 格 格
步骤4：脚位
操作方法与说明： 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型； （2）小“丁”字型；
图1-3-A-3
图1-3-A-4
步骤4：脚位
操作方法与说明： （3）双脚平行分开不超过肩宽。
图1-3-A-5
步骤4：脚位
服务标准： （1）女士两脚跟并拢，两脚尖张开呈45度，或 双脚呈小“丁”字步站立； （2）男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距 离不可过大，不要挺腹翘臀； （3）不要两腿交叉站立。
图1-3-C-4不定，忽左忽右； （2）不要体位失当，摇头、晃肩、扭臀； （3）步幅不宜过大； （4）不可左顾右盼，重心后坐或前移；
（5）不要将双手反背于背后；
（6）不要将双手插入裤袋。
操作方法与说明：
步骤5：走姿训练
（1）摆臂训练，在原地进行 摆臂运动，两臂前后自然摆动， 幅度为30度； （2）步位步幅训练，步伐保 持一致，不可忽慢忽快；
服务礼仪-走姿、站姿、坐姿、蹲姿篇
“互联网+”时代
礼仪知识
发展
信息化新模式
目录 Contents
走姿礼仪
站姿礼仪
坐姿礼仪
蹲姿礼仪
01
走姿礼仪
能在服务情境中按照走姿礼仪的要求
正确表达走姿。
1. 按照服务员外在形象礼仪要求塑造外在形象； 2. 根据走姿礼仪要求正确表达走姿。
步骤1：选位站立
操作方法与说明： （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。 服务标准： 图1-3-C-1
保持正确的站立姿势，两腿并拢。
步骤2：正方向的行走
操作方法与说明： （1）适用于正方向行走； （2）根据自己的习惯迈脚， 用胯部的力量带动腿朝前迈进； （3）步位成一条直线； （4）步幅大小合适； （5）步速平稳； 图1-3-C-2 （6）两手随身体自然摆动，摆动幅度为30度； （7）两眼目视前方，面带微笑。
步骤2：正方向的行走
服务标准： （1）不要方向不定，忽左忽右；
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀；
（3）步幅不宜过大； （4）不可左顾右盼，重心后坐或前移；
（5）不可走扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步；
（6）与多人走路时，不应勾肩搭背、奔跑蹦跳或大声喊叫等； （7）不应将双手反背于背后；
（8）不应将双手插入裤袋。
步骤2：站立
操作方法与说明： （1）头正； （2）肩平； （3）躯挺； （4）两眼目视前方； （5）身体重心主要支 撑于脚掌、脚弓上； （6）从侧面看，头部 肩部、上体与下肢应在 一条垂直线上。
图1-3-A-1
步骤2：站立
服务标准：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散
地倚靠在墙上、桌子上； （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼 背； （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用
02
站姿礼仪
1.能根据站姿的要求和要领，进行不同站姿 的展示； 2.能体现站姿的优美亲切。
1. 饭店员工对客服务过程中实行站立服务； 2. 男女站姿有别； 3. 进行站姿训练时注意互相间的配合，要 坚持进行训练。
步骤1：外在形象准备
操作方法与说明： 整理仪容仪表。
服务标准：
按岗位要求着装、化淡妆、发饰符合岗位要求。
步骤3：后退步行走
操作方法与说明： （1）适用于变向时的行走； （2）向他人告辞时，应先向后退两三步，再转 身离去；
图1-3-C-3
步骤3：后退步行走
（3）退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿， 后退的步幅要小； （4）转体时要先转身体，头稍候再转。
图1-3-C-3
步骤3：后退步行走
服务标准： （1）不要方向不定，忽左忽右； （2）不要体位失当，摇头、晃肩、扭臀； （3）步幅不宜过大； （4）不可左顾右盼，重心后坐或前移；
3
4 5 6 7
（1）先向后退两三步，再转身离去； （2）退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小； （3）转体时要先转身体，头稍候再转。 （1）走在宾客的左前方； （2）髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后， 侧身步 侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离； 行走 （3）当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，采用侧身步，两肩一前 一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 手臂摆动 在原地进行摆臂，两臂前后自然摆动，幅度为30度。 步位步幅 步伐保持一致，不可忽慢忽快。 行走的 沿直线行走。 稳定性
（5）不应将双手反背于背后；
（6）不应将双手插入裤袋。
步骤4：侧身行走
操作方法与说明： （1）适用于变向行走； （2）当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客 的左前方； （3）髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体， 左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保 持两三步的距离；
步骤4：侧身行走
操作方法与说明： （4）当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向 他人，不可将后背转向他人。