6异议的处理种类和方法

何为顾客处理异议：顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所引起的一种反应，是顾客对推销品，推销人员，推销方式和交易条件发出的会阿姨，重复，提出的否定和反对意见

如：对不起我很忙，对不起我没时间，对不起我没兴趣。。。。

一。导致顾客异议的原因有哪些？

首先遇到顾客异议，才算整个推销工作真正的开始。

正确分析顾客异议的类型和产生的原因。

采取不同的处理方法

消除异议，促成交易。

1.来自推销方面的异议

推销品不能满足需要

信息传递不充分

推销工作缺乏激情

缺乏对顾客的热情，缺乏对推销品的热情，缺乏对推销工作的热情，形象欠佳，信誉不好

2.来自潜在顾客方面的异议

1>顾客的消费偏见和习惯

2>顾客未发现对产品的需求

3>要求更好的销售条件

4>顾客无支付能力

5>顾客的偶然因素

6>顾客有固定的采购关系

拒绝原因：不需要20％\不适合10％\不着急10％\其他5％\不信任55％

二。顾客异议的类型？

1>按发出异议的主题划分

真实的意见

借口或偏见

2>按发出异议的形式划分

直陈式

隐形式

3>按发出异议的原因划分

需求异议：满足需求的方面与程度

产品异议：与其他产品的比较或先前采用的经历

货源异议：推销品的地区，品牌，厂家，来源

支付手段异议：货款支付方式，方法

价格异议：性价比

购买时空异议：交易时间和地点

服务异议：售前，售中，售后服务

人员异议：拒绝接待某些特定销售人员

三。价格异议的种类

太贵了------一般是口头语

负担不起------认识购买理由和利益好处

预算限制------申请，追加预算，到期拜访

比预期价格高------做价格分析合理理由

注意：顾客发出异议并非完全拒绝

顾客异议是一个交易得以进行的信号

顾客异议为交易成功提供了推销努力的机会

口头争占上风，得罪买主一场空

四。处理顾客异议的方法有哪些？

1.询问处理法

跟踪顾客异议来探寻确切的一种方法，推销员通过对顾客异议引导性的具体查问，让顾客

自己化解异议。

先用询问法寻求真实有效的主要问题，再配合其他方法进行处理

提问技巧：1>我可以问是什么理由吗

2>怎么才能让你信服呢

3>请告诉我，你心里究竟有什么想法？

4>你心目中理想的东西是某种子的呢

2.转折处理法：是指先表示理解顾客的异议，而口再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法最好使用选择3F法：感觉，感受，发觉

3.否定处理法：以不可能，开玩笑等方式直接否定客户异议

经验丰富的推销员

与顾客关系密切

注意：态度要诚恳友好，语气要缓和

对固执己见，气量狭小的顾客最好不用

如果异议是对顾客个人观点就不宜食用这种方法，导致本人提出了否定，只会导致他进一

步固执己见

4.补偿处理：也叫T型法，是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或者长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。

如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，你就和他们谈服务;如果对方在服务上挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，你就和他们谈

价格。产品-价格，价格-质量，质量-服务

5.模糊处理：对顾客异议不予急于正面解答或理财，采取一带而过

所谓模糊就是表面糊涂，心里明白

例如：顾客：这产品说什么名牌，其实不怎么样

推销人员：指着另外一种产品说，您看着产品怎么样

1>要弄清顾客异议议的性质，是否属无关异议，直有对无关异议才能采用这种方法

2>态度要温和谦恭，不能冷漠无情

3>推销人员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中的刺话

4>要注意并非对所有人的无关异议都使用这种方法

6.转移处理：利用时间和场所的变换处理顾客异议。

1>对于一些随意压价的顾客

2>对于心境不好的顾客

注意：要有沉着自若的态度，给顾客以信心坚定的感觉

时间不宜拖的过长，以免失去成交机会

7.缓冲处理：在推销现场，以应有的宽容或适当的让步及时化解顾客的异议

顾客异议是由情绪引起的

注意1>首先要弄清顾客是否存在着情绪上的原因

2>要有足够的那行与时间去化解顾客的不佳情绪

3>对于个别顾客会认为宽容是软弱可欺，不断的找麻烦，也要利有节地从容对待

8.原则处理：用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议

1>事实是难以改变的

2>原则是应该坚持的

注意：运用原则处理法，事前要进行相应的准备，把有关的原则和事实印刷成标准文件

同时要显示对顾客的理解和自己的无能为力

9.利用处理（转化法）：推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并进行加工处理，转化为自己的观点的一部分去除顾客异议，说服其难以接受推销

如：顾客：你们产品又涨价，我们买不起。

推销员：您说的对，这些东西又涨价，不过现在它所用的原材料的价格又涨了，所以

商品的价格将会继续上升的更高，现在不买过段时间更买不起了

1>只适用与来自顾客一方的有效异议

2>不能合成见性的，虚拟性的顾客异议

3>也不可行，因为推销可以导致一亲的顾客异议

4>对顾客异议中正确的部分与积极因素进行肯定与赞美

10.替换处理：在保证各自逻辑的替代下，转换概念，引入新的焦点，从顾客能否得到利益的角度处理异议的方法

1>同事物不同维度的替换

2>异物替换