第十章_公共关系危机管理
公共关系危机与危机管理

公共关系危机与危机管理公共关系危机与危机管理引言:公共关系是指组织与公众之间的相互关系,是组织与公众之间有效沟通和合作的重要手段。
然而,任何组织都难免会面临各种危机,例如经济问题、法律问题、产品质量问题等。
在面对这些危机时,组织需要有效地进行危机管理,以减少负面影响并保护组织形象和利益。
一、公共关系危机的定义和特点公共关系危机是指对组织正常运行和发展产生重大威胁的事件或问题。
危机具有突发性、不确定性、复杂性和系统性的特点。
突发性意味着危机通常是不可预测的,不确定性意味着在危机发生时,组织通常无法获得足够的信息来做出准确的判断,复杂性意味着危机通常涉及多个利益相关方,系统性意味着危机通常会对组织的各个方面产生连锁反应。
二、危机管理的重要性危机管理是指在危机发生时,组织采取的一系列策略和措施来有效应对危机,减少负面影响并保护组织的利益和形象。
危机管理的重要性体现在以下几个方面:1. 维护组织形象:公共关系危机容易对组织的形象造成负面影响,通过有效的危机管理,组织能够在危机中保持正确的沟通和回应,进而弥补或减少对组织形象的伤害。
2. 保护组织利益:危机通常会对组织的经济利益产生重大影响,通过危机管理,组织能够及时采取措施,降低危机对利益的损害。
3. 改善公众关系:危机发生后,公众通常会对组织产生负面情绪和态度,通过危机管理,组织能够及时回应公众关切,以改善与公众的关系。
4. 提升组织竞争力:危机管理能够提升组织对不同危机的预见性和应对能力,从而增强组织的竞争力。
三、危机管理的原则和策略1. 危机预警:组织应该建立起一套完善的危机预警机制,监测各种可能导致危机的因素,并及时发现和预警。
危机预警可以通过多种手段进行,如舆情监测、市场调研、风险评估等。
2. 危机回应:危机发生后,组织需要迅速作出回应,表达对受影响方的关心和理解,并积极采取行动解决问题。
透明、及时、诚信是危机回应的基本原则。
3. 危机协调:组织在危机中需要与各利益相关方进行有效的沟通和协调,建立起合作关系。
自考公共关系学第十章练习题

一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
A.之一B.之二C.之三D.之四10.公共关系危机的()表明危机不是封闭性地传播,而是发散式地传播。
2020年自考《公共关系学》讲义第十章

第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★(一)危机的定义1.在英文韦氏词典中,“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为,危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性,从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
(二)危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理,紧急事件风险管理,灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为,危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机,时间因素非常关键,减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初,管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实,深度分析,控制损失,加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的,在整个危机管理过程中包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段;二是危机后期的恢复阶段。
归纳:1.危机管理就是要尽可能控制事态,减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理,危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防,更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息,才能够为危机管理做出可靠、可行的决策,才能够进行“公众认知”,最终恢复组织信誉与形象。
10:公共关系危机管理

危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
(一)公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和 形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态,对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释,并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义,可视情况发广告启示,
点
或组织退货,以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励,以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容,核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查,没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布
简述公关危机管理的内容

简述公关危机管理的内容
公共关系危机管理是公共关系管理领域的重要内容,它旨在通过以客户为中心的策略,帮助组织应对危机和威胁,加强公众认可和信任,从而维护组织良好的声誉和形象。
它的宗旨是及时有效地制定危机应对措施,解决突发事件,缓解危机紧张局面,避免和减少危机影响,并最终恢复正常状态。
公共关系危机管理是一个复杂的过程,要求组织提出实质性改革,重新审视自身行为,找出危机源头,并采取应对措施,同时保持沟通和协调,使组织能够实施正确的响应方案以确保有效的危机管理。
首先,组织应该清晰地确定危机,分析危机类型,了解危机严重程度,分析危机发生的原因,及时采取实际行动。
危机管理过程中需要在战略层面和实践层面确定职责和权力,搭建有效的内部沟通平台,提高管理灵活性和反应能力;同时,有必要建立一套有效的危机应变流程,以便预防和应对紧急情况。
其次,要重视及时公开实施危机管理的过程,确保及时、准确、真实和有效地向外部发出信息,加强对外公共关系与沟通,并采取积极措施,向公众解释危机情况,解除外界对组织的误解。
此外,与新闻媒体合作也是成功控制危机的重要因素,可以利用媒体来调解矛盾、进行宣传、建立信任,改善组织的品牌形象。
最后,组织应从危机中汲取经验教训,对危机处理过程进行评估和总结,明确今后处理危机的方针和措施,并采取更加成熟的策略来防范未来可能出现的危机。
总之,公共关系危机管理表明良好的管理水平,无论组织多大,多复杂,都应尽早建立有效的危机应变机制,以有效应对可能发生的危机事件,保护组织的利益并维护其信誉。
第10章 公共关系危机管理

10.1 公共关系危机管理概念
• 13.(单选)传播学的代表人物是美国人 Kathleen Feam-Banks。 • 14.(多选)对于危机传播的研究主要集中 于传播学、管理学、公共关系学这三门学 科。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.(筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些?(1)-(6) • (2)主动性原则。 • 主动是组织理念的反映。在危机管理过程 中,组织的主动姿态能够表明组织承担责 任的勇气和决心,而组织在危机管理中主 动行为的前提是及时有效的第一反应。与 其被动地做“鸵鸟”,遭受公众质疑与批 评,不如主动制定策略,公开信息。
10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • (3)公共关系危机后的形象、声誉恢复 (事后管理)
10.2公共关系危机管理实务
• 3.(单选)公共关系危机管理中重要的原则 是公共性原则。 • 4.(单选)迈克尔· 里杰斯特认为,经常成 为组织的一个转折点的是危机。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • (1)斯蒂文· 芬克的阶段分析理论: 危机潜在期 危机突发期 危机蔓延期 危机解决期 • 优点:提供了一个综合性的、循环往复的 危机全过程。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • (2)班尼特的战略分析理论(形象修复理 论): • 个人或组织最重要的资产是它的声誉,声 誉或公众形象应该从战略高度去维护。
公共关系学第十章练习及答案

公共关系学第十章公共关系危机管理1.【单选题】通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是(A)A.罗伯特·希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔文字解析:P2082.【单选题】公共关系危机最为明显的特征是(A)A.突发性B.不确定性C.舆论关注D.“连锁”破坏性文字解析:P2143.【单选题】公共关系危机划分为“天灾”与“人祸”的依据是(A)A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度文字解析:P2174.【单选题】公共关系危机管理中的重要原则是(D)A.及时性原则B.主动性原则C.真实性原则D.公开性原则文字解析:P2195.【单选题】危机管理的关键是(A)A.危机预防B.危机处理C.危机补救D.危机控制文字解析:P2216.【单选题】关于危机传播模型,战略分析理论的代表人物是(B)A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格文字解析:P2237.【单选题】组织危机管理的核心阶段是(B)A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习文字解析:P2228.【多选题】公共关系危机的本质是(BC)A.品牌危机B.形象危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机文字解析:P2149.【多选题】公共关系危机管理的原则包括(ABCDE)A.公众至上原则B.及时性原则C.战略性原则D.公开性原则E.真实性原则文字解析:P218-P21910.【多选题】危机预警机制主要包括(ABCD)A.建立信息监测系统B.组建危机管理小组C.仿真“演习”D.充足的资源保障E.创建良好的组织形象文字解析:P221-P22211.【多选题】斯蒂文·芬克的阶段分析理论把危机过程划分为(ABCE)A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期文字解析:P22312.【多选题】公共关系危机传播过程中涉及的变量因素有(ABCD)A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.公众文字解析:P224-P22713.【多选题】新闻发言人必须具备的能力有(BCDE)A.敏锐的观察能力B.沉着冷静的思考能力C.善于言辞的口头表达能力D.适应突发事件的应变能力E.善于沟通的人际关系能力文字解析:P22514.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCD)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性文字解析:P21415.【单选题】班尼特的形象修复理论(C)A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人文字解析:10-P22316.【单选题】提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是(B)A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C.格鲁尼格D.斯蒂文·芬克文字解析:10-P21117.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCDE)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.溢出效应文字解析:10-P21418.【主观题】简述危机预警机制的内容。
自学考试公共关系学第十章练习题

一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
A.不确定性B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
《公共关系学》第十章高频考题

《公共关系学》第十章公共关系危机管理一、客观题(一)单选1.通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是()A.罗伯特•希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔2.从决策的角度定义危机的学者是()A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森3.提出危机管理阶段划分4R说的学者是()A.斯蒂文·芬克B.佩尔森C.米特罗夫D.罗伯特·希斯4.将危机管理的阶段划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期四个阶段的提出者是()A.乌里尔·罗森塔尔B.斯蒂文·芬克C.米特罗夫D.罗伯特·希斯5.提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是()A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C格鲁尼格 D.斯蒂文·芬克6.公关危机最为明显的特征是()A.不确定性B.突发性C.连锁破坏性D.溢出效应7.2002年爆发的“非典”事件,在几个月内蔓延到世界许多国家和地区,表面了公共关系危机的()A.突发性B.舆论关注性C.“连锁”破坏性D.“溢出效应”8.将公共关系危机划分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机的依据是()A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度9.组织危机管理的核心阶段是()A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习”10.“危机经常成为组织的一个转折点”,这一观点的提出者是()A.威廉·班尼特B.迈克尔·里杰斯特C.托马斯·伯克兰D.斯蒂文·芬克11.关于危机传播模型,焦点事件理论的代表人物是()A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格12.班尼特的形象修复理论()A.仅适用于个人B.仅适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人13.形象修复理论的提出者是()A.芬克B.班尼特C.伯克兰D.格鲁尼格14.班尼特的形象修复理论()A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人(二)多选15.斯蒂文·芬克将危机管理阶段划分为()A.危机潜在期B.危机突发期C.危机反应期D.危机蔓延期E.危机恢复期16.关于危机管理阶段划分的四阶段说,罗伯特·希斯的4R说包括()A.减少B.反应C.预备D.恢复E.减缓17.公共关系危机的特征包括()A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性二、主观题18.简述危机预警机制的内容。
公共关系学第10章 危机公关

第十章 危机公关 第三,合理预测危机迹象的发展趋势。 第三 合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有 合理预测危机迹象的发展趋势 一个发展过程,一般分为三个阶段 即潜伏期 初显期、爆发期。 一个发展过程 一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。 一般分为三个阶段 即潜伏期、 第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。 第四 恰当评估危机迹象可能带来的损失。 恰当评估危机迹象可能带来的损失
对于一般的社会组织尤其是企业而言从危机的引发原因来看危机主要可分为产品安全危机如产品的质量因素等广告宣传危机如北京新兴医院虚假广告等经营管理危机如投资失误对人财物管理不善社区投诉环境污染等文化冲突危机外部影响危机相关公众关系不和谐竞争对手的不利影响等突发事件危机
第十章 危机公关
第十章 危机公关
第一节 危机公关概述 第二节 危机的预测和预防 第三节 危机处理的原则和程序
第十章 危机公关 3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情 、危机预警预控。 况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 况和发展趋势 对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 必要的控制。 必要的控制。 第一,预警 就是对可能出现的危机事态发出警示, 预警。 第一 预警。就是对可能出现的危机事态发出警示,以便于他 们及时离开危机险境,有效避开危机危害 有效避开危机危害。 们及时离开危机险境 有效避开危机危害。 第二,预控 就是对可能出现的危机事态进行提前控制, 预控。 第二 预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制,通过 采取措施,使危机消失于萌芽状态 使危机消失于萌芽状态。 采取措施 使危机消失于萌芽状态。
第十章 危机公关 4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则,应委派 、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则, 发言人”和媒体主动联络,召开新闻发布会, “发言人”和媒体主动联络,召开新闻发布会,掌握舆论 主导权。同时坦诚面对公众,有效安抚受众,争取公众、 主导权。同时坦诚面对公众,有效安抚受众,争取公众、 社团、权威机构的合作,协助解决危机。 社团、权威机构的合作,协助解决危机。 5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上, 、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上, 创造机遇、和谐关系,努力改善组织形象, 创造机遇、和谐关系,努力改善组织形象,妥善处理危机 的消极影响,做好善后工作。 的消极影响,做好善后工作。 6、总结调查,吸取教训。“前事不忘,后事之师”,在危 、总结调查,吸取教训。 前事不忘,后事之师” 机过后,组织应该认真总结,从中吸取有益的教训和启示。 机过后,组织应该认真总结,从中吸取有益的教训和启示。
公共关系危机管理

第八单元
【学习目标】
公共关系危机管理
公共关系危机管理
公共关系危机概述1
2
公共关系危机管理
(一)公共关系危机的基本概念1.危机
2.公共关系危机与危机公共关系3.公共关系危机管理与公共关系危机处理
(二)公共关系危机的特点1.偶然性与必然性2.突发性与渐进性3.破坏性与建设性
4.急迫性与关注性(三)公共关系危机的成因1.企业内部环境原因2.企业外部环境原因
(四)公共关系危机的种类
(1)信誉危机。
(2)效益危机。
(3)综合危机。
(1)点式危机。
(2)线性危机,
(3)周期性危机。
(4)综合性危机。
二、公共关系危机
管理
(一)公共关系危机的预防(二)公共关系危机处理的原则(三)公共关系危机管理的程序(四)公共关系危机的处理对策
(一)公共关系危机的预防
(三)公共关系危机管理的程序2.积极处置危机
3.汇报结果,总结经验教训(四)公共关系危机的处理对策。
公共关系管理中的危机管理

公共关系管理中的危机管理什么是危机?危机可以定义为突发事件、意外事件或者不受控制的情况,导致对个人、财产、环境或者组织造成严重影响的情况。
危机不可预测,也不可控制,但是我们可以通过危机管理来减少或者降低危机带来的损失。
危机管理是一个组织应对危机的一系列管理活动,它包括危机预警、预测、准备、响应、恢复,以及对危机进行总结和评估等一系列活动。
危机管理可以帮助组织及时应对不可预测的情况,保障组织活动的稳定性和可持续性。
在公共关系管理中,危机管理至关重要。
一旦危机发生,公共关系部门必须及时准确地响应,并采取措施控制危机扩大。
通过有效的危机管理,公共关系部门可以维护组织形象,保护组织的声誉,以及维护组织和社会的信任关系。
公共关系管理中的危机管理可以分为以下几个方面:危机预测危机预测是一项旨在预测即将发生的危机的活动。
预测危机可以帮助公共关系管理部门及时采取措施控制危机扩大。
预测危机需要深入了解组织业务、行业环境、市场趋势等方面的知识,以及注重观察和分析外部环境的变化情况。
危机准备危机准备是指组织为应对可能的危机采取的一系列准备工作。
危机准备包括制定危机应对计划、培训员工、建立危机应对团队,以及准备相关设备和工具等。
危机准备可以帮助组织及时应对危机,减少危机对组织造成的损失。
危机响应危机响应是指组织在危机发生后采取的一系列措施,以防止危机进一步扩大、控制危机局面,并及时解决相关问题。
危机响应需要高效、迅速、准确、及时地完成。
危机响应可以帮助组织及时解决危机,减少危机对组织造成的损失。
危机恢复危机恢复是指组织在应对危机后,恢复业务活动和重建信任关系的一系列活动。
危机恢复需要协调各个部门的工作,以及修复因危机造成的损失。
危机恢复可以帮助组织恢复业务正常运转,以及重建组织和社会的信任关系。
危机总结和评估危机总结和评估是指组织在危机应对结束后对危机的全面回顾和分析,并评估危机应对措施的效果和不足之处。
危机总结和评估可以为组织今后遭遇类似危机时提供经验和启示。
第十章 公共关系危机管理

海泰超导HSE
海泰超导HSE
二、公共关系危机传播计划
公共关系危机传播涉及的三个变量因素:传者—危机新闻中心、 媒介、受传者—公众。 (一)把好“传者”关:作为危机传播信息的发布者,危机新闻 中心担当着重要的“传者”角色。 第一,建立完善的危机新闻中心。 第二,设立新闻发言人——“谁来说”。 (1)新闻发言人的选择。 (2)新闻发言人的类型:包括高官发言人和专职发言人。 第三,“用一个声音说话。”——“说什么”。 第四,建立梯度信息发布机制——“怎么说”。
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(二)公共关系危机管理——事中管理
公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段,包括以下几个方 面: 第一,调查了解、获取第一手材料。 第二,制定暂时的对外传播时间表。 第三,启动危机管理小组,制定危机管理计划。 第四,危机管理。 第五,总结经验。
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三、公共关系危机后的形象、声誉恢复—事后管理
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二、公共关系危机的特征
(一)突发性:是公共危机最为明显的特征。表现在两个方面: 一是时间短。二是决策者面临巨大的心理压力。 (二)不确定性:包含两方面内容:其一,公共关系危机呈现的 状态不确定。其二,不确定决策。 (三)舆论关注性:舆论关注的两种反应:一种积极配合媒体, 将组织及时处理危机事件的态度,勇于承担责任的组织形象通过媒体 传播给公众,利用舆论关注转危为安。一种是拒绝与媒体合作,不提 供信息或提供不真实的信息。 (四)“连锁”破坏性:危机处理不好,会出现舆论危机、信任 危机、形象危机等“连锁反应”。 (五)“溢出效应”:危机不是封闭性传播,而是发散式传播。
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(三)伯克兰的焦点事件理论 托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种危机传播事件的视角,其理 论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上,认为 那些“突然发生的、不可预测知的事件(焦点事件)”在促进公共政策 讨论方面起着重要作用。焦点事件的两种类型:“常规性焦点事件” (自然灾害)和新型焦点事件(恐怖袭击)。 (四)卓越理论 其理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。模型一:新闻代理模 型。模型二:公共信息模型。模型三:双向非对称模型。模型四:双向 对称模型。
公共关系的危机管理-PPT课件

案例 陷入危机的冠生园月饼
• 2019年9月3日,中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料 做新饼”一事。检查现场令人触目惊心:70箱“山楂 细蓉”的保质期只有3个月,但桶上标注的生产日期为 “2000年6月18日),还有7桶“莲蓉”的生产日期为 “2000年11月19日”。另外,保质期最多为3年的月 饼专用添加剂竟然是2019年生产的。更加令人吃惊的 是,10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生 产日期竟“早产”了两天。9月4日,南京冠生园的月 饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的 各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销 人员说,多数顾客认为,70年的老牌子都可以用陈馅, 其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。
组织处理危机事件的能力和效果如何,是关 系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车 质量问题以及对问题的推卸,导致民众对其 的极大不信任甚至反感,已经造成危机。 危机事件的处理,往往需要动用整个组织 的力量和综合运用各种传播媒介,使之成为 一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机 公关的处理策划反映了组织公关策划水平的 高低。
危机公关处理的宗旨和基本方 针
(1)基本宗旨:真实传播,富于责任,挽回负面影响 。只有真实传播,才能赢得公众信任;只有勇于承 担责任,才能获得公众的谅解和支持;只有挽回负 面影响,寻求重振或借机提升组织形象的机会,重 塑组织形象和重建社会信誉,才是实现危机公关处 理的最终目的。 (2)基本方针:树立信心,从容应对;迅速及时,判 明情况;保持镇定,确定对策;尊重生命,以人为 本;控制事态,减少损失;科学传播,争取主动; 分工协作,多方努力;承担责任,妥善善后;平息 风波,抚慰公众;总结经验,吸取教训;发现机遇 ,开拓未来。
常言道:天有不测风云,人有旦夕祸福。 一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故 ,当某些危机发生时,不仅可能会给组织带 来直接的人、财、物损失,而且可能会严重 损害组织形象,甚至危及组织生存,使组织 面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系 环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌,一直以 来都收到成功人士的青睐,然而当汽车存在 质量问题时,奔驰公司非但没有解决客户的 问题,反而指责是顾客的原因,并谴责他们 的行为,这样的做法引起了后来出现的大量 的投诉、铺天盖地的媒体压力。
西财《公共关系理论与实务》教学资料 课后习题答案 第十章

第十章公关危机1.你是怎样理解危机的?危机一词译自英文“Crisis”,是指潜伏的祸机,生死成败的紧要关头。
对于一个社会组织来讲,危机则是指危及组织利益、形象、生存和发展的突发性和灾难性事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、环境污染、矿难、中毒事故、消费者投诉、社会舆论和新闻媒体的批评、劳资纠纷、商业危机、政治危机等等。
这些危机不仅给组织造成人、财、物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入不可挽回的境地。
因此,组织处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。
2.危机具有哪些特征?(1)突发性或不确定性突发性或不确定性是指组织危机一般是在出乎决策者意料之外的情况下突然爆发,危机发生的时间、地点和影响程度往往是不可预见的。
(2)紧迫性危机会像一颗“炸弹”一样迅速蔓延,使组织遭受更大的损失。
(3)破坏性指危机对社会或组织的生存和发展构成严重威胁。
(4)关注性危机的关注性是指某些危机事件发生时,不管它是否影响公众的利益,都常常成为社会舆论关注的焦点和热点,尤其是它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。
(5)可变性指危机具有破坏性的同时,也可以为组织带来机遇。
3.公关危机有哪些类型?(一)突发性危机。
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危机。
主要包括:(1)由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。
(2)外在因素引起的事故。
(3)外来的故意陷害或伤害。
(二)经营危机。
指企业在正常经营中,由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。
这样的事件既有来自于企业内部的事件,也有来自于企业外部的事件,或者来自于企业内部和外部因素共同作用的事件。
(1)严重的内部事件。
(2)工作失误引起的危机。
(3)决策失误引起的危机。
(4)纠纷事件。
(三)形象危机。
指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。
也称之为信誉危机,它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益,使组织形象在公众心目中倒塌,如不及时想办法挽救,很快就会波及到组织的其它领域,带来灾难性的损失。
公共关系危机管理知识点

公共关系学知识框架第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义(⼀一)危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典:“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
一、公共关系危机的定义(⼀一)危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典:“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
赫尔曼:(从决策⻆角度分析)危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间⾮非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。
一、公共关系危机的定义(⼀一)危机的定义英⽂文⻙韦⽒氏词典:“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
赫尔曼:(从决策⻆角度分析)危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间⾮非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。
罗森塔尔:(强调本质)危机就是对⼀一个社会系统的基本价值和⾏行行为准则架构产⽣生严重威胁,并且在时间压⼒力力和不不确定性极⾼高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
一、公共关系危机的定义(⼀一)危机的定义Ø英⽂文⻙韦⽒氏词典:“危机”-“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
Ø赫尔曼:(从决策⻆角度分析)危机是威胁到决策集团优先⽬目标的⼀一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间⾮非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的⽅方向发展。
Ø罗森塔尔:(强调本质)危机就是对⼀一个社会系统的基本价值和⾏行行为准则架构产⽣生严重威胁,并且在时间压⼒力力和不不确定性极⾼高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
Ø巴顿:(危机的表现形态)危机是“⼀一个会引起潜在负⾯面影响的具有不不确定性的⼤大事件,这种事件及其后果可能对组织及其⼈人员、产品、服务、资产和声誉造成巨⼤大的损害。
”将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”的是()A.赫尔曼B.英⽂文⻙韦⽒氏词典C.乌⾥里里尔•罗森塔尔D.巴顿将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”的是()A.赫尔曼B.英⽂文⻙韦⽒氏词典C.乌⾥里里尔•罗森塔尔D.巴顿从决策的⻆角度定义危机的学者是()A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森真题演练从决策的⻆角度定义危机的学者是()A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森一、公共关系危机的定义(⼆二)危机管理理的定义Ø格林林:危机管理理的⼀一个特征是“事态已发展到⽆无法控制的程度”。
公共关系危机应对预案与处理流程

公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主,防治结合 (14)8.1.2 合理布局,优化配置 (14)8.1.3 综合协调,协同作战 (14)8.1.4 动态调整,实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求,制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度,保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用,调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度,总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时,提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程,以保证组织能够迅速、有效地应对危机,减轻危机对组织声誉和利益的影响。
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一、公共关系危机的定义
(三)危机管理与危机传播
危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之; 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息; 风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险; 风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。
一、公共关系危机的定义
(四)危机管理的阶段分析模型
斯蒂文·芬克“四阶段论” (1)危机潜在期:公共关系工作是预防; (2)危机突发期:具有四个典型特征类:1.强度上逐渐升级;2.事态引 起媒介注意;3.烦扰之事干扰正常活动;4.事态影响 组织正面形象与团队声誉。 (3)危机蔓延期:是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的 一个阶段,而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效 性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。 (4)危机恢复期:危机解决期,组织更需要保持警惕,及时总结经验, 进行有效的预警,防止危机的复发。
第十章 公共关系危机管理
出案例分析题的主要章节,应在理解的基 础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。
第十章 公共关系危机管理
第一节:公共关系危机管理概念 第二节 :公共关系危机管理实务
第三节: 公共关系危机传播管理
第一节:公共关系危机管理概念
一、公共关系危机的定义
(一)危机的定义 “危机”(crisis)一词来源于希腊语。 韦氏大字典定义认为:危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。 (危机=危险+机会) • 研究危机的先驱C.F.赫尔曼(Hermann)认为: 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中, 决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊讶的 方向发展。 PS:赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的(13.1单)。 他认为危机本身就是一个决策过程,这种决策过程不同于常态,它强 调的是决策者对形式的判断和迅速回应。
胁。 按照罗森塔尔的定义,危机可以是自然灾害,也可以是人为因素引 起的冲突、战争等。
一、公共关系危机的定义
• 学者巴顿(Barton)认为: 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件, 这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。 PS:巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播
公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流,以确保公众的 知情权得到满足,使公众获得尊重,赢得公众对于危机中的组织 的同情、理解与支持,最终维护组织形象。
第二节 公共关系危机管理实务
二、公共关系危机管理的操作程序 (一)公共关系危机预防——事前管理
一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理,塑 造良好形象。
第一,调查了解、获取第一手材料。
第二,制定暂时的对外传播时间表。
第三,启动危机管理小组,制定危机管理计划。 第四,危机管理。 第五,总结经验。
第二节 公共关系危机管理实务
二、公共关系危机管理的操作程序
(三)公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理 公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验
2.表现为无视媒体的这种传播效应,拒绝与媒体合作,不提供信息或 向媒体提供不真实的信息。在这种态度下,媒体的关注就会使组织的 危机更加恶化。
二、公共关系危机的特征
(四)"连锁"破坏性
公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性,它具体表现为一系列的过程。 1.当组织的公共关系管理呈现危机状态时,组织如果不能及时发布有效 的信息,公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪,甚至会通 过口传等形式散布流言、谣言,造成舆论危机。 2.在强烈的舆论压力下,组织的危机状态将会更加恶劣,而公众的不满 情绪也会随之转化为对产品或组织不信任,造成信任危机。
2.决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧 迫,另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机,即对组织的 不良信息会通过各种渠道传播,尤其在互联网、手机短信息等传播工 具日益发达的今天,危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压 力增大。
二、公共关系危机的特征
(二)不确定性
公共关系危机不确定性包含两方面内容:
(三)舆论关注性
公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播,而这种传 播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后,媒体的传播功能 非但不会减弱,反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报 道会引发公众的高度关注,即媒体能够充分发挥议题设置功能。 危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应: 1.能够积极配合媒体,将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责 任的组织形象通过媒体传播给公众,利用舆论关注转危为安。
过程中。
一、公共关系危机的定义
(五)公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义:
罗森塔尔认为:公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表 现形态是舆论危机:即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的 公开报道、流传和表达。 公共关系危机的定义:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与
一、公共关系危机的定义
• 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为: 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重
威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键
决策的事件。 PS:罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的,更强调危
机的本质:是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威
二、公共关系危机的特征
二、公共关系危机的特征
(一)突发性
突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说,危 机必定是突发事件,然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的 突发性表现在两个方面:
1.时间短。公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形 象产生强烈冲击。由于突然发生,决策者需要进行决策的时间亦极为 有限。
一、公共关系危机的定义
(四)危机管理的阶段分析模型
三段论分为: 危机前管理:培养危机管理意识;危机管理体制等等; 危机事中管理:危机信息获取与传递;危机计划的制定与实施等; 危急事后管理:对结果进行评估;制定恢复计划。
一、公共关系危机的定义
(五)公共关系危机的定义
1.公共关系危机与危及公共关系区别 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后,组织内部的管理出现混乱,组织
一、公共关系危机的定义
(四)危机管理的阶段分析模型
米特罗夫危机管理五阶段: (1)信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施;
(2)探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在
损害; (3)控制损害——危机发生阶段,组织成员努力使其不影响组织运作的
其他部分或外部环境;
(4)恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常; (5)学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施,并整理 使之成为今后的运作基础。
沟通以及形象和声音在危机中的重要性。
一、公共关系危机的定义
(二)危机管理的定义
罗伯特·希斯认为整个危机管理过 程中包括了两个阶段:(12.10单) ① 危机初期的反应阶段; ② 危机后期的恢复阶段。 危机管理的最终目标:最大限度 地减少组织的一切损失,包括形 象和声誉。
一、公共关系危机的定义
(二)危机管理的定义
进行改进。既包括组织的“硬件”改进,也可能包括组织的
“软件”提升。
迈克尔·里杰斯特:危机经常成为组织的一个转折点。(13.1单)
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
(一)斯蒂文·芬克得阶段分析理论 (二)班尼特的战略分析理论(形象修复理论
第三节 公共关系危机传播管理
机,其影响将不仅仅局限于危机爆发地。
三、公共关系危机的类型
(一)按渊源划分 从公共关系危机发生的渊源划分,有两种类型的危机:自然原因 导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。 (二)按组织类别划分 公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分,可以 分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机. (三)按性质划分 按公共关系危机性质划分,可以分为产品危机、服务危机、信任 (誉)危机、舆论(媒体关系)危机、形象危机、品牌危机等。
3.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了,依照这
样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝 贵的无形资产。
二、公共关系危机的特征
(五)溢出效应性
表明危机不是封闭性地传播,而是发散式地传播。随着全 球化的推进,信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在
这种流动式的传播过程中,危机将越来越多地表现为全球性危
实质上风险传播就是危机传播、
一、公共关系危机的定义
(四)危机管理的阶段分析模型
危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。 PPRR:预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)、
恢复(Recovery)
MPRR:减缓(Mitigation)、预防(Prevention)、反应(Response)、 恢复(Recovery) 罗伯特·希斯:4R:减少(Reduction)、预备(Readiness) 反应(Readiness)、恢复(Recovery)
与公众之间的传播管理遭到破坏,进而使组织形象受损。
危机公共关系则是指在危机管理的过程中,借用公共关系手段进行危机管理。 其内容包括一系列的公共关系活动,如信息监测与传播,媒体关系管理等。
公共关系危机是危机的一种表现形态,即组织的传播沟通管理等活动处于危
机状态; 危机公共关系则是危机的一种处理手段,即将公共关系手段运用于危机管理