《物流客户服务》电子课件课件
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物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
物流管理基础第四版 ppt课件
第三阶段 企业内物流一体化管理（Logistics Management）
第四阶段 供应链物流管理（Supply Chain Logistics Management）
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
❖ 1.物流功能个别管理阶段 ❖2.物流功能系统化管理阶段（Physical Distribution
美国供应链专业管理协会给供应链管理下的定义是：“供 应链管理包括了涉及外包和获取、转化的计划和管理活动， 以及全部的物流管理活动。更重要的是，它也包括与渠道 伙伴之间的协调与合作，这些渠道伙伴包括供应商、分销 商、第三方服务提供商和客户。从本质上说，供应链管理 是企业内部和企业之间的供给和需求的集成”。
费地的所有流通活动。其内容包括用户服务、需求预测、情报信息联 系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、废弃物 处理及仓储管理”。 4、美国物流管理协会20世纪90年代的定义 “ 物流（Logistics）是为满足消费者需求而进行的对原材料、半成 品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、 实施与控制的过程”。 5、中国国家标准的定义（GB/18354--2001） 物流（Logistics）是指物品从供应地到接收地的物体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信 息处理等基本功能实施有机结合。
第一节 物流概述
（四）物流活动的分类
❖ 1.按企业物流活动发生的领域划分 ❖ （1）采购物流 ❖ （2）工厂内物流 ❖ （3）生产物流 ❖ （4）销售物流 ❖ （5）返品回收物流 ❖ （6）再生利用和废弃物回收物流
第一节 物流概述
2.从物流活动主体划分
第四阶段 供应链物流管理（Supply Chain Logistics Management）
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
第一节 物流概述
（二）物流管理的发展阶段
❖ 1.物流功能个别管理阶段 ❖2.物流功能系统化管理阶段（Physical Distribution
美国供应链专业管理协会给供应链管理下的定义是：“供 应链管理包括了涉及外包和获取、转化的计划和管理活动， 以及全部的物流管理活动。更重要的是，它也包括与渠道 伙伴之间的协调与合作，这些渠道伙伴包括供应商、分销 商、第三方服务提供商和客户。从本质上说，供应链管理 是企业内部和企业之间的供给和需求的集成”。
费地的所有流通活动。其内容包括用户服务、需求预测、情报信息联 系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、废弃物 处理及仓储管理”。 4、美国物流管理协会20世纪90年代的定义 “ 物流（Logistics）是为满足消费者需求而进行的对原材料、半成 品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、 实施与控制的过程”。 5、中国国家标准的定义（GB/18354--2001） 物流（Logistics）是指物品从供应地到接收地的物体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信 息处理等基本功能实施有机结合。
第一节 物流概述
（四）物流活动的分类
❖ 1.按企业物流活动发生的领域划分 ❖ （1）采购物流 ❖ （2）工厂内物流 ❖ （3）生产物流 ❖ （4）销售物流 ❖ （5）返品回收物流 ❖ （6）再生利用和废弃物回收物流
第一节 物流概述
2.从物流活动主体划分
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
《现代物流管理》ppt课件完整版
02
前景展望一
智能调度系统能够实时优化运输 路线和车辆配置，提高运输效率
。
04
前景展望三
智能配送系统利用大数据和人工 智能技术预测配送需求，提高配
送准确性和时效性。
行业法规政策对物流产业影响分析
行业法规政策
国家和地方政府出台的一系列法规政策对物流产业发展具有重要影响。
影响分析一
环保政策推动绿色物流发展，限制高污染、高能耗物流活动。
协同计划制定与执行
制定协同计划，明确各环节的任务和责任， 确保协同工作的顺利进行。
信息共享平台搭建
搭建供应链信息共享平台，实现各环节之间 的信息实时共享和交互。
协同效果评估与改进
对协同效果进行评估，发现问题及时改进， 不断提高协同效率和效果。
2023
PART 07
国际物流管理
REPORTING
国际物流概述及发展趋势
式保障运输安全。同时介绍应对运输风险的策略和措施，如购买保险、
建立应急预案等。
2023
PART 04
仓储管理
REPORTING
仓库选址与布局规划
仓库选址原则
根据企业战略规划、市场需求、交通运输条件、土地成本等因素 ，综合分析确定仓库选址。
布局规划方法
采用SLP（系统布置设计）等方法，对仓库内部设施进行合理布局 ，提高空间利用率和作业效率。
运用无人机技术进行最后一公里配送，突破交通 限制，提高配送速度和准确性。
2023
PART 06
供应链管理
REPORTING
供应链战略制定与实施
确定供应链战略目标和愿景
分析供应链环境和竞争态势
明确企业在供应链领域的长期发展方向和 目标。
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务一认识物流客户分类管理
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户 （2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值
客户 （3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
开始 ①选定分类指标 ②收集客户资料 ③计算比重指标
并排序 ④客户分层 ⑤绘制分层图
项目三 实施客户分类 管理客户资信
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一认识物流客户分类管理
1．知道客户分类的方法； 2．说出客户分类管理的重要作用； 3．理解客户分层管理思想，并开展简
单的客户分层管理。
1．树立客户分类管理的理念； 2．对客户进行ABC分层管理。
【任务情境】
为增加营业收入，充分发挥企业资产的效 益，长海物流公司决定再次对客户需求情况 进行分析，确定公司的大客户以及其他有发 展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服 部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工 作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作 呢？
管理目标：提高其忠诚度，提升客户价值 ①成立专门的客户服务机构，专人与A类客户联系，将优势资 源优先分派给A类客户； ②第二：关注需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加 其财务利益； ③设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与A类客户 的无障碍沟通； ④第四：注重对A类客户的拜访和情感交流，密切双方关系； ⑤第五：优先处理A类客户的投诉。
企业； 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同； 便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个
类别。
客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需 求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
电子商务物流ppt课件完整版
介绍了电子商务物流系统的组成要素、结构和功 能，包括订单处理、库存管理、配送管理、退货 管理等子系统。
电子商务物流模式
分析了B2B、B2C、C2C等不同电子商务模式下的 物流运作方式及特点，探讨了各种模式的优缺点 及适用范围。
学生自我评价报告分享
知识掌握情况
通过本次课程学习，我对电子商务物流的基本概念、系统组成、关键技术和运作模式有了更深入的了解，掌握了相关 知识和技能。
04
CATALOGUE
电子商务物流模式创新
众包模式在电商物流中应用
众包模式概念及优势
01
利用互联网技术，将原本由企业内部员工完成的任务，外包给
非特定的网络大众完成，降低企业运营成本，提高效率。
众包模式在电商物流中的应用案例
02
如京东众包、顺丰众包等，通过众包模式解决电商物流高峰期
的配送压力。
众包模式对电商物流的影响
大数据分析在电商物流中作用
预测需求
通过分析历史订单数据、用户行为等信息，预测未来一段时间内 的商品需求，为库存管理和调度提供依据。
优化配送路线
利用大数据分析技术，根据实时交通信息、天气状况等因素，规 划最优配送路线，提高配送效率。
降低运输成本
通过分析运输数据，发现潜在的成本节约机会，如合并订单、优 化包装等，降低电商物流成本。
物联网技术在电商物流中实践
实时追踪
通过物联网技术，实现货物实时追踪和监控，提高物流透明度和 用户满意度。
智能仓储管理
应用物联网技术，实现仓库内货物的自动化、智能化管理，提高仓 储效率和准确性。
无人配送
利用物联网和自动驾驶技术，实现无人配送车、无人机等新型配送 方式，提高配送效率和便捷性。
电子商务物流模式
分析了B2B、B2C、C2C等不同电子商务模式下的 物流运作方式及特点，探讨了各种模式的优缺点 及适用范围。
学生自我评价报告分享
知识掌握情况
通过本次课程学习，我对电子商务物流的基本概念、系统组成、关键技术和运作模式有了更深入的了解，掌握了相关 知识和技能。
04
CATALOGUE
电子商务物流模式创新
众包模式在电商物流中应用
众包模式概念及优势
01
利用互联网技术，将原本由企业内部员工完成的任务，外包给
非特定的网络大众完成，降低企业运营成本，提高效率。
众包模式在电商物流中的应用案例
02
如京东众包、顺丰众包等，通过众包模式解决电商物流高峰期
的配送压力。
众包模式对电商物流的影响
大数据分析在电商物流中作用
预测需求
通过分析历史订单数据、用户行为等信息，预测未来一段时间内 的商品需求，为库存管理和调度提供依据。
优化配送路线
利用大数据分析技术，根据实时交通信息、天气状况等因素，规 划最优配送路线，提高配送效率。
降低运输成本
通过分析运输数据，发现潜在的成本节约机会，如合并订单、优 化包装等，降低电商物流成本。
物联网技术在电商物流中实践
实时追踪
通过物联网技术，实现货物实时追踪和监控，提高物流透明度和 用户满意度。
智能仓储管理
应用物联网技术，实现仓库内货物的自动化、智能化管理，提高仓 储效率和准确性。
无人配送
利用物联网和自动驾驶技术，实现无人配送车、无人机等新型配送 方式，提高配送效率和便捷性。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
27
• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
28
（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
33
四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
34
交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
《物流基础知识》课件
详细描述
企业可以采取多种措施实施绿色物流，如使用清洁能源运输工具、优化运输路线、减少 空驶率等。同时，政府和社会各界也应支持绿色物流的发展，提高环保意识，共同推动
可持续发展。
THANKS 感谢观看
物流的分类
根据物品属性分类
根据物品的物理和化学属性，物流可以分为普通物流和特种物流。普通物流是指一般意义 上的物品流动，而特种物流是指针对特殊物品的物流服务，如危险品物流、冷藏物流等。
根据运输方式分类
根据运输方式的不同，物流可以分为公路物流、铁路物流、水路物流、航空物流和管道物 流等。不同的运输方式适用于不同的物品属性和运输距离。
提升企业竞争力
物流作为企业的“第三利润源”，能够有效降低企业的运营成本，提高客户服务水平，增强企业的市场竞争力。同时 ，良好的物流管理还能够提高企业的管理水平和运营效率。
保障社会生活
物流在日常生活中也发挥着重要作用。从食品、日用品的供应，到医疗物资的配送，再到废旧物品的回 收处理，都离不开物流的支持。高效的物流体系能够保障社会生活的正常运转。
包装机
包装机是用于对物品进行包装的设备 ，可以提高包装效率和降低劳动强度 。常见的包装机类型有自动包装机、 真空包装机等。
装卸搬运设备
01
02
03
总结词
装卸搬运设备是物流系统 中用于物品装卸和搬运的 关键设备，包括叉车、起 重机等。
叉车
叉车是一种用于在仓库、 车间等场地进行货物装卸 和搬运的设备，可以显著 提高装卸效率。
详细描述
全球定位系统能够提供高精度、高可 靠性的位置信息，广泛应用于物流运 输、车辆跟踪、货物定位等领域，提 高了物流运输的效率和安全性。
电子数据交换技术
总结词
企业可以采取多种措施实施绿色物流，如使用清洁能源运输工具、优化运输路线、减少 空驶率等。同时，政府和社会各界也应支持绿色物流的发展，提高环保意识，共同推动
可持续发展。
THANKS 感谢观看
物流的分类
根据物品属性分类
根据物品的物理和化学属性，物流可以分为普通物流和特种物流。普通物流是指一般意义 上的物品流动，而特种物流是指针对特殊物品的物流服务，如危险品物流、冷藏物流等。
根据运输方式分类
根据运输方式的不同，物流可以分为公路物流、铁路物流、水路物流、航空物流和管道物 流等。不同的运输方式适用于不同的物品属性和运输距离。
提升企业竞争力
物流作为企业的“第三利润源”，能够有效降低企业的运营成本，提高客户服务水平，增强企业的市场竞争力。同时 ，良好的物流管理还能够提高企业的管理水平和运营效率。
保障社会生活
物流在日常生活中也发挥着重要作用。从食品、日用品的供应，到医疗物资的配送，再到废旧物品的回 收处理，都离不开物流的支持。高效的物流体系能够保障社会生活的正常运转。
包装机
包装机是用于对物品进行包装的设备 ，可以提高包装效率和降低劳动强度 。常见的包装机类型有自动包装机、 真空包装机等。
装卸搬运设备
01
02
03
总结词
装卸搬运设备是物流系统 中用于物品装卸和搬运的 关键设备，包括叉车、起 重机等。
叉车
叉车是一种用于在仓库、 车间等场地进行货物装卸 和搬运的设备，可以显著 提高装卸效率。
详细描述
全球定位系统能够提供高精度、高可 靠性的位置信息，广泛应用于物流运 输、车辆跟踪、货物定位等领域，提 高了物流运输的效率和安全性。
电子数据交换技术
总结词
2024版物流专业知识讲座培训课件pptx
通过信息化手段，降低车 辆空驶率，减少资源浪费。
27
企业如何践行绿色物流理念
01
02
03
04
05
制定绿色物流战略 建立绿色物流管理 加强绿色物流技术 开展绿色物流培训 参与绿色物流国际
体系
研发
宣传
合作与…
将绿色物流理念融入企业战 略规划，明确发展目标。
制定绿色物流管理制度，明 确各部门职责。
投入研发力量，推动绿色物 流技术创新和应用。
物流专业知识讲座培 训课件pptx
xx年xx月xx日
2024/1/29
1
2024/1/29
• 物流概述与发展趋势 • 供应链管理与优化策略 • 仓储管理与库存控制技巧 • 运输配送网络设计与优化方案 • 第三方物流服务模式探讨 • 绿色物流理念与实践应用
目录
2
01
物流概述与发展趋势
2024/1/29
物流体系，实现了全渠道的销售和配送服务，提升了市场竞争力。
22
06
绿色物流理念与实践应用
2024/1/29
23
绿色物流概念及意义阐述
绿色物流定义
环境保护
资源节约
经济效益
社会效益
以降低对环境的污染、减 少资源消耗为目标，利用 先进物流技术规划和实施 运输、储存、包装、装卸、 流通加工等物流活动。
减少物流活动对环境的污 染，保护生态环境。
避开地质不良地区，选 择地势较高、地形平坦、
排水良好的地点。
选择城市近郊或工业区 附近，方便获取配套设
施如水电、通讯等。
12
遵循城市总体规划和土 地利用规划，确保选址
合法合规。
库存分类方法及安全库存设定
ABC分类法
27
企业如何践行绿色物流理念
01
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制定绿色物流战略 建立绿色物流管理 加强绿色物流技术 开展绿色物流培训 参与绿色物流国际
体系
研发
宣传
合作与…
将绿色物流理念融入企业战 略规划，明确发展目标。
制定绿色物流管理制度，明 确各部门职责。
投入研发力量，推动绿色物 流技术创新和应用。
物流专业知识讲座培 训课件pptx
xx年xx月xx日
2024/1/29
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2024/1/29
• 物流概述与发展趋势 • 供应链管理与优化策略 • 仓储管理与库存控制技巧 • 运输配送网络设计与优化方案 • 第三方物流服务模式探讨 • 绿色物流理念与实践应用
目录
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物流概述与发展趋势
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物流体系，实现了全渠道的销售和配送服务，提升了市场竞争力。
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绿色物流理念与实践应用
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绿色物流概念及意义阐述
绿色物流定义
环境保护
资源节约
经济效益
社会效益
以降低对环境的污染、减 少资源消耗为目标，利用 先进物流技术规划和实施 运输、储存、包装、装卸、 流通加工等物流活动。
减少物流活动对环境的污 染，保护生态环境。
避开地质不良地区，选 择地势较高、地形平坦、
排水良好的地点。
选择城市近郊或工业区 附近，方便获取配套设
施如水电、通讯等。
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遵循城市总体规划和土 地利用规划，确保选址
合法合规。
库存分类方法及安全库存设定
ABC分类法
物流系统的基本功能与增值服务功能PPT课件
物流系统的基本构成
运输
通过各种运输方式（如公路、铁路、航空和 海运），将物品从一个地点运输到另一个地 点。
仓储
在适当的时间和地点，将物品储存起来，以满 足未来的需求。
包装
对物品进行适当的包装，以保护物品在运输和储 存过程中的安全。
装卸
将物品从一种运输工具转移到另一种运输工具，或 从仓库搬运到车辆或反之亦然。
物流系统的基本功能与增值 服务功能
• 物流系统概述 • 物流系统的基本功能 • 物流系统的增值服务功能 • 物流系统的发展趋势与挑战 • 案例分析
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物流系统概述
物流系统的定义
物流系统是指通过一系列相互关联的 活动，将物品从供应地运输到目的地， 以满足客户需求的过程。
物流系统包括运输、仓储、包装、装 卸、配送和信息管理等环节，这些环 节相互配合，形成一个完整的物流网 络。
京东物流系统的增值服务功能包括个性化配送、仓储优化、 供应链金融和大数据分析等。这些增值服务提升了京东物流 系统的效率和客户满意度。
UPS物流系统案例
UPS是一家全球知名的快递和物流公司，其物流系统具备 强大的运输和配送能力。UPS的基本功能包括空运、陆运 和海运等多种运输方式，以及全球覆盖的配送网络。
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物流系统的发展趋势与挑战
物流系统的发展趋势
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智能化
物流系统将更加依赖先进的信息技术，如物联网、 大数据和人工智能，实现自动化、智能化的运作。
绿色化
随着环保意识的提高，物流系统将更加注重绿色、 可持续的发展，减少对环境的影响。
3
定制化
随着消费者需求的多样化，物流系统将更加注重 提供定制化的服务，满足不同客户的需求。
物流方案设计
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【实践创新】
• 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送 经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配 送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务 人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并 参与一次物流外包谈判业务。
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项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 • 1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的
客户服务特点找到相应的服务策略。 • 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
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1.1.1理解物流客户服务的内涵
• 物流客户服务的含义 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
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动脑筋1-1
• 该怎样理解物流客户服务的含义呢？ • 《物流术语》一书中认为物流客户服务是工商
流客户信息。 • 3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户
需求的因应策略。 • 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工
作中遇到的物流客户开发问题。
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2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
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2.1.2寻找物流客户的方法
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动脑筋1-6
• 你能算出物流客户生命周期么？ • 某物流企业拥有1000家客户，平 均每年流失50家，该企业的物流 客户生命周期为多少？
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1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
•物流客户生命周期利润 •物流客户生命周期利润的计算
学习交流PPT131.2.3物流客户生命周期服务策略分析
职业教育现代物流管理专业教学用书
《物流客户服务》
电子教案
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单元一 走进物流客户服务
• 项目1.1理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 • 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的
内涵。 • 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的
客户服务内容与服务要求。 • 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的
• 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
• 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适 应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统 一的服务质量标准能适应所有客户么？
企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物 流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足 客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开 展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的 物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的 物流客户服务？
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动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
• 逐户拜访
• 客户介绍
• 人际关系开拓
• 名人介绍
• 市场咨询
• 资料查询
• 产品展示
• 个人观察
• 委托助手
• 直接邮寄
• 电话访问
• 网上寻找
• 广告搜寻
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【能力训练】
•
寻找物流客户策略训练
• 情景设置
• 有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客 户公司的董事长，都被拒之门外。（你若是该客 服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听， 想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有 一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条 小路上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
•
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【能力训练】
• 但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得 不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电，并借 了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛 狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了， 于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不彼。 （你若是该客服人员如何处理？理由？）
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1.1.2不同物流业务中的客户服务
• 物流仓储业务中的客户服务 • 物流运输业务中的客户服务 • 物流配送业务中的客户服务 • 流通加工业务中的客户服务 • 国际物流客户服务
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动脑筋1-3
• 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做 呢？
• 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公 司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。 然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失 计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁 公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公 司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金 额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么 办呢？
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【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务 开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理， 配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、 特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本 物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观 察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的 地方。
• 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内 容与要求，并找出相应的应对和解决办法。
• 表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
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【能力训练】
• 五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周期 图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服务策略， 要求各小组就此发表6-8分钟的观后感，各组互 相学习提高。
• 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流 客户生命周期中成熟期的措施。
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【实践创新】
• 学生分组到当地一家物流企业实地考察，找到 三个物流客户流失的实际案例，用生命周期理 论分析该物流客户流失的原因，尝试提出挽留 物流顾客的措施，力争实施，观察效果。
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单元二 开拓物流客户
• 项目2.1寻找潜在物流客户 • 【任务层次】 • 1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。 • 2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物
含义。
• 2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论 初步估算物流客户生命周期利润。
• 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户 服务特点找到相应的服务策略。
• 4.创新性任务：能理论联系实际
挖掘物流客户生命周期利润值，
提高物流企业核心竞争力。
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1.2.1物流客户生命周期
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