(第4章)《管理沟通》(XXXX)
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沟通目标设定示意图
总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证
❖营销经理与下属的沟通
总体目标：提高产品销量。（你真正的现实 沟通目标）
战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图 是实现更好的持续性和更好的发展前景。
策略：获取部门新的发展出路。 任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅
助目标和具体沟通目标。如预算建议、公关 计划等。
1.2 论据观点
观点明确：成功沟通的基础。
沟通者观点的提出
必将影响
反馈
对方的利益 对方的反应
沟通者调整观点
付诸行动
论据观点的组织策略
（1）从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否， 使他们理解你的观点。 （2）明确自己的立场与反对方的立场。 （3）明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到 的愿景。 （4）通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期 利益的。 （5）多渠道收集可靠的信息。 （6）全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和 利益。 （7）关注其他观察者和参与者的意见。
弹性。
（3）要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。
设计沟通的主导目标
界定好一两个最重要的目标
对方的目标与可能的反应
整合
最终行动目标和沟通目标
这个整合过程，应考虑以下几点: (1)哪个目标是最紧迫的? (2)哪些目标是兼容的、相互统一的? (3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是 你必须解决的? (4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不 需要在当次沟通中立即解决的?
第四章 沟通信息组织策略
主要内容
1 信息组织策略 2 信息表达策略 3 导向定位策略 4 情感尊重策略
学习目标
➢掌握并能有效运用信息沟通过程的 沟通目标、论据观点、内容组织和 逻辑结构等方面设计的策略。
➢能运用全面对称、简明清晰、具体 生动、谈话连贯等信息表达技能。
➢沟通过程能正确把握问题导向、自 我责任导向和事实导向的沟通策 略。
沟通目标可能是：
– 规定某一个问题 – 或者使你的建议被采纳 – 或者赢得下属(同事或领导)的尊重
沟通类型 指导性
沟通
咨询性 沟通
沟通目标
往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期 望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简 单，因为这种沟通的确定性较大
可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者 是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结 果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的 行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的 进行作适当的调整。
——[台湾]林清玄：《静心与抽烟》
1 信息组织策略
收集的信息中有： 好的/坏的 完整的/零碎的 论据性的/结论性的
……
整理并组织成 清晰的概念
只有当沟通者组织 好清晰的概念传达给受 众时，才能实现有效的 沟通。
信息组织的关键在于： 明确沟通目标 把握论据观点 合理组织内容 关注逻辑结构
1.1 Βιβλιοθήκη Baidu通目标
1.循序渐进，以理服人。 2.缓和观点不同可能引起的冲突。 3.逐步转变受众的态度，步步推进。
1.商务场合应尽可能采用。
2.一般适合于90%左右的场合：
适用 3.适合于对无感情倾向的不敏感信
范围
息、对于受众具有正面倾向的敏感 内容，以及对于受众更为关注结论
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能 不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢？” “师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青眼肿地爬出 来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚 刚去问帅父的时候，他非常生气，几乎把我打死了。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟？’师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：‘抽烟的时候，可不可以静心？’师父听了很高 兴，说：‘当然可以了！” 这虽然是一个笑话，却说明了同样的一件事，如果转一个弯来看，烦恼就是 菩提 。
含义 将重点内容（即最后的结论）放在
开头
间接靠入主题法
将重点内容（即最后的结论）放在结 尾
“公司决定下月开始采取以下措施
示例
：1.···2.···。其原因在于 ：1.···，2.···”
1.增进对全部信息的掌握。
优点 2.以受众为导向。
3.有利于节省时间。
“由于以下原因1.···2.···。 公司决定从下月开始采取以下措施： 1.····，2.····”
➢意识到并能运用沟通过程的注重理 解、表里一致和价值认同等策略。
一样的问题，不同的表达，不一样的结果
有一个关于禅者的笑话说：两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师 学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一注 香，问题就来了。
那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每 到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈 愈想抽。
信息的有效强调原则
要点：在沟通内容的组织上要把自己希望强调 的内容通过恰当的方式凸显出来，即要有效揭 示主题。
千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带； 开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计； 应将重点信息放在显著位置——或开头，或结尾，或两者兼有。
重点内容的两种安排策略对比
直接切入主题法
以上策略的落脚点在于将你的观点融入到行动中去。
1.3 内容组织
如何把你要请事假的事情告知上级、 同事、下属？
告诉大家放假三天；或者双休日不能 休息、要上班，分别应该采取什么样 的内容组织策略？为什么？
内容组织的两个原则 受众导向原则
要点：根据不同沟通对象修正沟通的信息表达 方式和内容的结构安排。
目标设定策略：
（1）要明确沟通的主导目标（即刚性目标）。
要点：列举出你所希望实现的全部目标，界定好 其中一两个最重要的目标。考虑对方的目标以及他们 可能的反应。在主导目标的规范下，通过对对方目标 的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最 终的行动目标和沟通目标。
（2）要注意把握适度灵活原则。 要点：对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和
总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证
❖营销经理与下属的沟通
总体目标：提高产品销量。（你真正的现实 沟通目标）
战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图 是实现更好的持续性和更好的发展前景。
策略：获取部门新的发展出路。 任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅
助目标和具体沟通目标。如预算建议、公关 计划等。
1.2 论据观点
观点明确：成功沟通的基础。
沟通者观点的提出
必将影响
反馈
对方的利益 对方的反应
沟通者调整观点
付诸行动
论据观点的组织策略
（1）从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否， 使他们理解你的观点。 （2）明确自己的立场与反对方的立场。 （3）明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到 的愿景。 （4）通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期 利益的。 （5）多渠道收集可靠的信息。 （6）全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和 利益。 （7）关注其他观察者和参与者的意见。
弹性。
（3）要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。
设计沟通的主导目标
界定好一两个最重要的目标
对方的目标与可能的反应
整合
最终行动目标和沟通目标
这个整合过程，应考虑以下几点: (1)哪个目标是最紧迫的? (2)哪些目标是兼容的、相互统一的? (3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是 你必须解决的? (4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不 需要在当次沟通中立即解决的?
第四章 沟通信息组织策略
主要内容
1 信息组织策略 2 信息表达策略 3 导向定位策略 4 情感尊重策略
学习目标
➢掌握并能有效运用信息沟通过程的 沟通目标、论据观点、内容组织和 逻辑结构等方面设计的策略。
➢能运用全面对称、简明清晰、具体 生动、谈话连贯等信息表达技能。
➢沟通过程能正确把握问题导向、自 我责任导向和事实导向的沟通策 略。
沟通目标可能是：
– 规定某一个问题 – 或者使你的建议被采纳 – 或者赢得下属(同事或领导)的尊重
沟通类型 指导性
沟通
咨询性 沟通
沟通目标
往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期 望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简 单，因为这种沟通的确定性较大
可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者 是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结 果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的 行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的 进行作适当的调整。
——[台湾]林清玄：《静心与抽烟》
1 信息组织策略
收集的信息中有： 好的/坏的 完整的/零碎的 论据性的/结论性的
……
整理并组织成 清晰的概念
只有当沟通者组织 好清晰的概念传达给受 众时，才能实现有效的 沟通。
信息组织的关键在于： 明确沟通目标 把握论据观点 合理组织内容 关注逻辑结构
1.1 Βιβλιοθήκη Baidu通目标
1.循序渐进，以理服人。 2.缓和观点不同可能引起的冲突。 3.逐步转变受众的态度，步步推进。
1.商务场合应尽可能采用。
2.一般适合于90%左右的场合：
适用 3.适合于对无感情倾向的不敏感信
范围
息、对于受众具有正面倾向的敏感 内容，以及对于受众更为关注结论
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能 不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢？” “师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青眼肿地爬出 来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚 刚去问帅父的时候，他非常生气，几乎把我打死了。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟？’师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：‘抽烟的时候，可不可以静心？’师父听了很高 兴，说：‘当然可以了！” 这虽然是一个笑话，却说明了同样的一件事，如果转一个弯来看，烦恼就是 菩提 。
含义 将重点内容（即最后的结论）放在
开头
间接靠入主题法
将重点内容（即最后的结论）放在结 尾
“公司决定下月开始采取以下措施
示例
：1.···2.···。其原因在于 ：1.···，2.···”
1.增进对全部信息的掌握。
优点 2.以受众为导向。
3.有利于节省时间。
“由于以下原因1.···2.···。 公司决定从下月开始采取以下措施： 1.····，2.····”
➢意识到并能运用沟通过程的注重理 解、表里一致和价值认同等策略。
一样的问题，不同的表达，不一样的结果
有一个关于禅者的笑话说：两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师 学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一注 香，问题就来了。
那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每 到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈 愈想抽。
信息的有效强调原则
要点：在沟通内容的组织上要把自己希望强调 的内容通过恰当的方式凸显出来，即要有效揭 示主题。
千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带； 开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计； 应将重点信息放在显著位置——或开头，或结尾，或两者兼有。
重点内容的两种安排策略对比
直接切入主题法
以上策略的落脚点在于将你的观点融入到行动中去。
1.3 内容组织
如何把你要请事假的事情告知上级、 同事、下属？
告诉大家放假三天；或者双休日不能 休息、要上班，分别应该采取什么样 的内容组织策略？为什么？
内容组织的两个原则 受众导向原则
要点：根据不同沟通对象修正沟通的信息表达 方式和内容的结构安排。
目标设定策略：
（1）要明确沟通的主导目标（即刚性目标）。
要点：列举出你所希望实现的全部目标，界定好 其中一两个最重要的目标。考虑对方的目标以及他们 可能的反应。在主导目标的规范下，通过对对方目标 的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最 终的行动目标和沟通目标。
（2）要注意把握适度灵活原则。 要点：对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和