营业员销售服务技巧.ppt
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营业员销售技巧PPT
接触不同的顾客
带儿童的顾客 关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔 等 利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场——准备一些卡通影带
接触不同的顾客
结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使 商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位 顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着去接触商品。 夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。
向顾客推荐购买的商品
产品说明的注意事项： ● 语调平稳、简明扼要 ● 神态温和，关心顾客 ● 注重职业道德
识别和把握成交机会
1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？
识别和把握成交机会
顾客的购买机会
客户对你不太反感的时候 解答了顾客2-3个疑问后 询问产品功能的时候 你自己感觉良好的时候 突然转向喜欢别的商品 了解售后服务的时候 询问近期是否会降价 试探是否可以压价时 问有没有新的可以选时 问个款型号最近销量时
掌握顾客的购买心理
（1）求美心理 （2）求名心理 （3）求实心理 （4）求新心理 （5）求廉心理 （6）攀比心理 （7）癖好心理 （8）从众心理 （9）情感心理
怎样和不同个性的顾客沟通
（1） 健谈型 （2） 少言寡语型 （3） 因循守旧型 （4） 挑剔型 （5） 胆怯型 （6） 自我中心型 （7） 果断型 （8） 精明型 （9） 怀疑型 （10）牢骚型 （11）条理型 （12）依赖型
销售方法与技巧
1、商品销售的五大秘诀 （1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题 2、常用的商品销售法 （1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法 （4）冲动销售法 （5）浪漫销售法 （6）热情销售法
服务技巧与案例分享演示课件.ppt
0.0
21
二、具体服务程序
当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清 楚，请稍等一下，我去问一问再回复您” 。
0.0
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二、具体服务程序
商品缺货时 （1） 当顾客询问的商品缺货时，应主动给顾客推荐同类可替代的商
普通员工——守株待兔，无压力 ——重视结果，忽略过程
服务好的员工——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员
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四、服务好的员工pk普通员工
1．服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知
识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质 期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个 地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人 群。高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学 习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财 富！
0.0
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三、日常服务技巧
8、收银员服务 最快原则 准确无误 收银七步曲，即“迎、问、 拣、扫、查、包、送”
0.0
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三、日常服务技巧
如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办?
愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解 一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不 好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理， 将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的 商品。
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二、服务语言技巧
要注意 1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。
营业员销售技巧(PPT30页)
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销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
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销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
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销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
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销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体
营业促销人员销售服务技巧培训课件ppt(54张)
一、等待时机
应该遵循的原则：
（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼
（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个
过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
营 业 促 销 人 员销售 服务技 巧培训 课件(p pt54页 )
营 业 促 销 人 员销售 服务技 巧培训 课件(p pt54页 )
二、初步接触
（1）介绍商品法
要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特
点与顾客的实际需要挂上钩。
营 业 促 销 人 员销售 服务技 巧培训 课件(p pt54页 )
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二、初步接触
掌握好与顾客初步接触的一般方法。 （2）打招呼法
版本号：ver 1.0
营业促销人员销售服务技巧
内容提要 一、介绍推销类别 二、顾客购买心理过程八阶段 三、科学的推销服务技术 四、营业员应具备的产品知识 五、消除顾客的异议
Ⅰ.推销类别
营
业
员 对
1,9
9,9
顾
客
的
关 心
1,1
9,1
程
度 营业员对销售任务的关心程度
Ⅰ.推销类别
1.1 事不关已型: 营业员没有责任心
记住老顾客的称呼和他上次购买的产品， 可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉
应该遵循的原则：
（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼
（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个
过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
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二、初步接触
（1）介绍商品法
要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特
点与顾客的实际需要挂上钩。
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二、初步接触
掌握好与顾客初步接触的一般方法。 （2）打招呼法
版本号：ver 1.0
营业促销人员销售服务技巧
内容提要 一、介绍推销类别 二、顾客购买心理过程八阶段 三、科学的推销服务技术 四、营业员应具备的产品知识 五、消除顾客的异议
Ⅰ.推销类别
营
业
员 对
1,9
9,9
顾
客
的
关 心
1,1
9,1
程
度 营业员对销售任务的关心程度
Ⅰ.推销类别
1.1 事不关已型: 营业员没有责任心
记住老顾客的称呼和他上次购买的产品， 可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉
销售 ppt课件
盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨， 还能适时化解矛盾与尴尬。
2020/12/27
36
二、不将个人情绪带到工作中，虚心 接受批评建议。
2020/12/27
37
三、保持高度的责任心和饱满 的工作热情。
责任是一种境界
2020/12/27
38
买
好处
39
2020/12/27
使用价值是顾客购买的先决条件 把商品的特性与顾客的需求结合在一起
❖ 不可理喻，又不可言表。
❖ 智者自强不息，愚者障碍重重。
2020/12/27
10
什么是销售
❖ 它他死去
❖ 它可以重组每一个人，让他重生
2020/12/27
11
销售是一种积累
❖ 时间的积累 ❖ 专业知识的积累 ❖ 实战经验的积累 ❖ 行业人脉的积累
2020/12/27
27
二、保持良好的言谈举止
与顾客交谈时语言亲切 表达清晰 拿取货品时轻拿轻放 不论顾客购买还是不购买，都不能有态
度上的明显变化
2020/12/27
28
三、展示自己的个性和优点
不卑不亢，突出个性 不锋芒毕露，凌驾他人 不低三下四，单躬屈膝 力图展现自己的个性与优点。
2020/12/27
57
四、过分热心、代客行事
过分热心会给顾客造成压力，更会引起他们的 反感
营业员应该扮演业务咨询员的角色，给顾客充 分的选择空间
营业员可以协助顾客作出决定，但不能替顾客 做决定
2020/12/27
58
五、过度紧张、怯于发问
自信而又悦耳的声音不仅能反映出你的专业 水品，而且也能受到顾客的欢迎
2020/12/27
67
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二、不将个人情绪带到工作中，虚心 接受批评建议。
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三、保持高度的责任心和饱满 的工作热情。
责任是一种境界
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买
好处
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使用价值是顾客购买的先决条件 把商品的特性与顾客的需求结合在一起
❖ 不可理喻，又不可言表。
❖ 智者自强不息，愚者障碍重重。
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什么是销售
❖ 它他死去
❖ 它可以重组每一个人，让他重生
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销售是一种积累
❖ 时间的积累 ❖ 专业知识的积累 ❖ 实战经验的积累 ❖ 行业人脉的积累
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二、保持良好的言谈举止
与顾客交谈时语言亲切 表达清晰 拿取货品时轻拿轻放 不论顾客购买还是不购买，都不能有态
度上的明显变化
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三、展示自己的个性和优点
不卑不亢，突出个性 不锋芒毕露，凌驾他人 不低三下四，单躬屈膝 力图展现自己的个性与优点。
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四、过分热心、代客行事
过分热心会给顾客造成压力，更会引起他们的 反感
营业员应该扮演业务咨询员的角色，给顾客充 分的选择空间
营业员可以协助顾客作出决定，但不能替顾客 做决定
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五、过度紧张、怯于发问
自信而又悦耳的声音不仅能反映出你的专业 水品，而且也能受到顾客的欢迎
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商场营业员销售技巧培训ppt课件
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿 效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不 接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机 便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码 款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以 回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示 其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”， “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商 品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。 鼓励其继续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自 己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感。赞美试 穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。
鞋类销售服务技巧篇(PPT47页)
顾客不愿意 上门的原因
服务人员态度不佳(68%)
顾客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟 人购买.9%更换品牌
制度问题(14%):出现 问题无法解决
做好服务的关键
• 与对方建立良好关系(互动) • 服务的差异，会使消费者感觉不同。做得比
别人更好是宾度终端取胜的核心 • 提供朋友式服务
并准备好附助工具（例：袜子、鞋拔、鞋垫等。
A:积极聆2听、:神可情.先邀请顾客的朋友坐下先稍等，并提供杂志或水，并经 常留意其需要
。热情鼓励顾客试穿（当需要帮顾客拿鞋时，不可以沉默走开）
例如：客：请拿**码给我试 S：好的，请稍等，您先请坐
三. 试 穿
。以快捷的速度。准确取鞋（取鞋时间，近仓60秒/单对数以内， 远仓视远近而定）
• 销售服务的标准流程
标准流程化的好处:
销售服务流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向， 将销售服务变成可控制的工作，从而避免由于销售人员的 个人经验、能力、悟性等方面的差异而可能造成的工作失 误.
同时销售流程标准化还可以起到培训的作用，帮助销售 人员提高销售能力和专柜业绩
1 迎宾
6 成交
道别
S：好的，谢谢，请稍等，您先坐一下，我先帮您检查鞋子再开小票
二. 介绍货品/鼓励试穿
。声调自然亲切、吐字清晰、充满自信
。以邀请的手势指引顾客走向货架（邀请手势：手指自然并拢， 掌心稍向上，以肘关节为支点，指向目标）
。留给顾客一定的空间使他们感觉自在（45度角，约一米距离）
。随时留意顾客的需要，给予协助（不可沉默站在顾客后面)
例如： 客：我先看一下 S：（后退半步）好的，小姐/先生，您先随便看一下，
A:积极聆听:神情. 1、鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好，保持鞋版及皮料不变型。
营业员销售的技巧培训PPTYB
常用的服务用语
• 1、接待客人时应说“欢迎光临”
•
“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”
• 2、不能立刻招呼客人时说“对不起，
•
请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”
• 3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”
• 4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴
•
为您服务”“这是我该做的”
• 5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，
金沙摩尔百货营运部
什么是销售技巧
• 在销售的过程中所使用的方式方法。 • 1、销售服务技巧 • 2、销售语言技巧 • 3、服务接待技巧
一切顺利继续往下走 等待顾客
打招呼 定睛注视 接近顾客 询问顾客需求（希望、喜欢） 选择顾客要的商品 商品介绍说明 掌握销售的要点 识别和把握成交机会 包装商品交给顾客 行礼、目送客人离开
3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值 得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。
4、示范接近法：把衣服拿到顾客面前进行比试，结 合一定的语言，接近顾客。
3、产品提示
“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要 让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客
4、揣摩顾客的需要
不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善 于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品 ，这样才能顺利销售。
一般有四种方法：（望闻问切）
1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要——望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 3、善意的倾听顾客的意见——闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信 息来分析顾客的愿望——切
营业员日常服务技巧课件
04
团队协作与职业素养
积极配合，共同完成销售目标
01
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03
主动沟通
与同事保持良好的沟通， 及时分享销售经验和技巧 ，共同解决问题。
互相支持
在团队中互相支持，鼓励 彼此，共同面对销售挑战 。
目标一致
明确团队的销售目标，并 为之努力，确保团队整体 业绩的提升。
遵守规章制度，维护公司形象
遵循公司规定
03
客户维护与售后服务
建立客户档案，定期回访
总结词
建立客户档案是维护客户关系的基础，通过定期回访，可以了解客户需求，提高客户满 意度。
详细描述
营业员应主动为客户建立档案，记录客户的基本信息和购买记录。在客户购买后，定期 进行回访，询问客户对产品的使用情况和对服务的满意度。对于客户的反馈，及时记录
在疏散过程中，要注意保持秩 序，避免发生踩踏等次生事故 。
THANKS
感谢观看
耐心倾听，理解客户需求
总结词
耐心倾听是获取客户需求的关键，通过倾听可以更好地理解客户，提供更贴心的 服务。
详细描述
营业员在与客户沟通时应保持耐心，认真倾听客户的需求和问题，并积极回应。 通过倾听，营业员可以更好地了解客户的关注点，从而提供更符合客户需求的服 务营业员的服务水平，同时也能增强客户对营业员的信任感。
并采取相应措施。
及时处理客户投诉与问题
总结词
及时、专业地处理客户投诉和问题是维 护客户信任的关键，有助于提高客户忠 诚度和口碑。
VS
详细描述
当客户提出投诉或问题时，营业员应保持 冷静，耐心倾听客户诉求，并给予专业的 解决方案。对于无法立即解决的问题，应 积极跟进，并及时向客户反馈处理进展。 在处理过程中，保持与客户的良好沟通， 展现诚意和专业性。