护患沟通及纠纷防范教材PPT(41张)
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护患纠纷的预防和处理ppt课件
03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患纠纷的预防和处理ppt课件
THANK YOU
20XX.XX.XX 汇报人：XXX
01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
03. 加强医护团队协作
建立有效的医护沟通机制
沟通渠道
沟通渠道是信息交流的桥 梁与纽带。
护患纠纷
护患纠纷，是医疗 环境中的棘手问题。
沟通能力
沟通能力是人际交往的关 键。
医护人员
医护人员，救死扶伤的白 衣天使。
培训和实践
实践是培训的升华，培训 是实践的基础。
医院
医院是生命的港湾，疾病 的温床。
提高医护团队的专业素质和技能水平
建立完善的医疗纠纷处理机制和应急预案
医疗纠纷
患者满意度 不满意
预防为主
预防策略
医疗纠纷
多元化处理
多元化处理 方式
调解结案
中国法院 审理
05. 分析医患纠纷案例
通过案例分析，总结医患纠纷的 原因和教训
沟通技巧 医患纠纷中，沟通技巧的缺失是主要原因。根据一项调查，70%的医患纠 纷是由于沟通不畅导致的。 医疗技术 医疗技术的不断进步也可能导致医患纠纷的增加。例如，2019年的一项研 究发现，医生对新设备的使用不熟悉是导致医疗事故的一个重要原因。 法律制度 法律制度的不完善也是导致医患纠纷的重要原因。根据中国的法律体系， 对于医疗事故的处理，法律的规定并不明确，这给医患纠纷的处理带来了 困难。 患者权益意识 患者的权益意识不足也是导致医患纠纷的重要原因。根据一项调查，60% 的患者表示，他们对医疗服务的期望没有得到满足，这可能引发医患纠纷。
预防医患纠纷的措施
06 .
建立良好的医患关系
01. 了解患者权益
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认识患者的法律地位和权利
法律地位 患者作为病人，其法律地位应得到尊重和保护。 权利保障 医院应提供全面的医疗服务，保障患者的知情权、选择权、公平交易 权等基本权利。 纠纷预防 通过加强医患沟通，建立完善的投诉处理机制，可以有效预防护患纠 纷的发生。
护患沟通与护患纠纷的防范ppt课件
55
愤怒的病人：倾听、原因、接受、 理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸 。 与要求过高或不合作病人的沟通 技巧： 请尽量说说您的看法、听您一 说确实有问题存在、不过，我有 这样的想法、、、、、。
56
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
57
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
41
2 如何做好护患沟通?
护患沟通技巧
态度
42
态度——关爱
一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决
规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力.
61
案例:
患者很不满意
患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还 没有死啊?
正好这句话给患者的家属听见了,很不 满意……
62
案例:患者没有不满意
患者问导医台工作人员:医技科怎么走
?
导医台工作人员: 我们医院没有医技科 患者: ……
主动巡视病房
主动相送出院病人
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六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
59
十个一点
照顾全一点 仪表美一点
护患纠纷原因及防范措施ppt课件
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒 于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动 机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
②护士未认真执行“三查八对一注意〞制度，导致病人的药物错发。
② 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才防止了肢体组织的坏死。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高 度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全 面，管理监视不严格等，成为护理平安的组织管理因素。
2. 完善各项规章制度和岗位职责
随着人们法制意识的不断进步，在工作中护士稍不留意或违背护理操作常规，就会引起患者 的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分 别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在 很大程度上确保护理平安。
⑥ 实习护士违规独立操作输液
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进展康复治疗，医嘱给予输液 。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两 眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物 。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔 偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的开展亦有一定的原因。
护患纠纷的预防和处理ppt课件
护患纠纷预防： 从源头抓起
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
临床护理中的实用沟通技巧与纠纷防范PPT
护理文书是患者诊疗和护理过程的真实记录，也是处理医疗纠纷的重要依据。因 此，护士应重视护理文书的书写，做到书写规范、字迹清晰、易于辨认。
06
案例分析与实践
成功解决纠纷案例分享
案例一
患者对治疗结果不满，经过耐心沟通和解释，最 终获得患者理解，纠纷得到妥善解决。
案例二
护士与患者家属沟通不畅，导致误解，通过换位 思考和有效沟通，消除误解，建立信任。
要迅速查明原因，采取有效措 施，解决患者或家属的实际问 题，以缓解其不满情绪。
在处理问题时，要注重实效， 确保患者或家属的诉求得到及 时、有效的解决。
建立投诉处理机制
医院应建立完善的投诉处理机制，确 保患者或家属的投诉得到及时、公正 、合理的处理。
在处理投诉时，要遵循公平、公正、 公开的原则，尊重患者或家属的权益 ，确保其得到满意的答复和解决方案 。
治疗方案和注意事项等。
适度安慰与鼓励
在沟通过程中，护理人员应适度 给予患者安慰和鼓励，帮助他们 建立信心，积极配合治疗和护理
。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音语调
肢体语言在沟通中起着重要作用。护 理人员应保持微笑、眼神交流、适当 的身体姿势和动作等，以传递友好、 关注和支持的态度。
声音语调可以传递情感和态度。护理 人员在沟通时，应注意语气、语调和 音量，以避免给患者带来不必要的困 扰或误解。
案例三
患者对护理操作产生恐惧和不安，护士采取温柔 的语言和安抚措施，减轻患者焦虑，赢得信任。
典型纠纷案例分析
案例一
患者因病情恶化产生不满情绪，护理人员未及时发现并处理，导 致纠纷升级。
案例二
护士在执行医嘱时出现失误，导致患者受到额外伤害，引发纠纷。
案例三
06
案例分析与实践
成功解决纠纷案例分享
案例一
患者对治疗结果不满，经过耐心沟通和解释，最 终获得患者理解，纠纷得到妥善解决。
案例二
护士与患者家属沟通不畅，导致误解，通过换位 思考和有效沟通，消除误解，建立信任。
要迅速查明原因，采取有效措 施，解决患者或家属的实际问 题，以缓解其不满情绪。
在处理问题时，要注重实效， 确保患者或家属的诉求得到及 时、有效的解决。
建立投诉处理机制
医院应建立完善的投诉处理机制，确 保患者或家属的投诉得到及时、公正 、合理的处理。
在处理投诉时，要遵循公平、公正、 公开的原则，尊重患者或家属的权益 ，确保其得到满意的答复和解决方案 。
治疗方案和注意事项等。
适度安慰与鼓励
在沟通过程中，护理人员应适度 给予患者安慰和鼓励，帮助他们 建立信心，积极配合治疗和护理
。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音语调
肢体语言在沟通中起着重要作用。护 理人员应保持微笑、眼神交流、适当 的身体姿势和动作等，以传递友好、 关注和支持的态度。
声音语调可以传递情感和态度。护理 人员在沟通时，应注意语气、语调和 音量，以避免给患者带来不必要的困 扰或误解。
案例三
患者对护理操作产生恐惧和不安，护士采取温柔 的语言和安抚措施，减轻患者焦虑，赢得信任。
典型纠纷案例分析
案例一
患者因病情恶化产生不满情绪，护理人员未及时发现并处理，导 致纠纷升级。
案例二
护士在执行医嘱时出现失误，导致患者受到额外伤害，引发纠纷。
案例三
护患沟通方法与纠纷防范预案ppt课件
等，须及时上报
.
护理标识牌——高危警示
• 过敏提示 • 防摔倒提示 • 鼻饲、雾化提示 • 冲洗液提示（腹腔、膀胱） • 多个用药途经（两个通路） • 特殊用药（升压、降压等）
.
规范护理记录
• 规范专科护理记录模板 • 护理记录班班落实负责 • 把住护理记录出科关
.
规范执行医嘱、安全用药
• 制定安全用药管理规定 青霉素、胰岛素、化疗药、毒麻剧限
倒的就是证明诊疗行为符吅诊疗觃范没有过失的证据这个证据只能靠病历这个载体来承担有关病历的内容占三分乊二推定过错无疑增大了医斱败诉的风险新的法律觃则决定了在今后的诉讼中病历必将成为患斱攻击的主要目标成为医患矛盾的焦点从医疗技术损害责仸的归责原则看病历的证据价值29从患斱的诉讼策略看病历枀端重要性提供大量网上资料报刊文章学术论文戒丏著证明医疗行为不符吅诊疗觃范秘密彔音彔像戒写日记详细记彔诊疗过程从而否定病历内容真实性30护理记彔新版病历书写基本觃范护理记彔叏销了一般护理记彔只保留危重病人护理记彔患斱往往以护理文书记载的与医疗文书记载有内容上的矛盾攻击医院以子乊予攻子乊盾医院防不胜防陷入被劢常见问题
.
如何防范?
“医护人员没有患病的经历，是无法体会 到病痛、恐惧和悲伤的 ” --美国医学家路易斯
.
防范对策
1.严格执行医嘱 2.认真、准确、及时书写护理记录 3.严格执行操作常规/严格执行护理流程 4. 管理好医护资料
.
防范技巧
• 建立融洽的医患关系，解每位病人的心 理所需，’’成为朋友” (欣赏和赞美 对方是赢得友谊的便捷方法)
.
护士的执业规则
• 遵守法律、行政法规、部门规章和护理技术规范、常 规，恪守职业道德，尊重、关心和爱护患者，维护惠 者的合法权益，掌握护理专业知识和护理技术，科学 实施护理
.
护理标识牌——高危警示
• 过敏提示 • 防摔倒提示 • 鼻饲、雾化提示 • 冲洗液提示（腹腔、膀胱） • 多个用药途经（两个通路） • 特殊用药（升压、降压等）
.
规范护理记录
• 规范专科护理记录模板 • 护理记录班班落实负责 • 把住护理记录出科关
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规范执行医嘱、安全用药
• 制定安全用药管理规定 青霉素、胰岛素、化疗药、毒麻剧限
倒的就是证明诊疗行为符吅诊疗觃范没有过失的证据这个证据只能靠病历这个载体来承担有关病历的内容占三分乊二推定过错无疑增大了医斱败诉的风险新的法律觃则决定了在今后的诉讼中病历必将成为患斱攻击的主要目标成为医患矛盾的焦点从医疗技术损害责仸的归责原则看病历的证据价值29从患斱的诉讼策略看病历枀端重要性提供大量网上资料报刊文章学术论文戒丏著证明医疗行为不符吅诊疗觃范秘密彔音彔像戒写日记详细记彔诊疗过程从而否定病历内容真实性30护理记彔新版病历书写基本觃范护理记彔叏销了一般护理记彔只保留危重病人护理记彔患斱往往以护理文书记载的与医疗文书记载有内容上的矛盾攻击医院以子乊予攻子乊盾医院防不胜防陷入被劢常见问题
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如何防范?
“医护人员没有患病的经历，是无法体会 到病痛、恐惧和悲伤的 ” --美国医学家路易斯
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防范对策
1.严格执行医嘱 2.认真、准确、及时书写护理记录 3.严格执行操作常规/严格执行护理流程 4. 管理好医护资料
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防范技巧
• 建立融洽的医患关系，解每位病人的心 理所需，’’成为朋友” (欣赏和赞美 对方是赢得友谊的便捷方法)
.
护士的执业规则
• 遵守法律、行政法规、部门规章和护理技术规范、常 规，恪守职业道德，尊重、关心和爱护患者，维护惠 者的合法权益，掌握护理专业知识和护理技术，科学 实施护理
护患纠纷的预防和处理ppt课件
06
06
建立健全医患纠纷 调解机制
Establish and improve the mediation mechanism for doctor-patient disputes
PART SIX
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建立医患纠纷调解机构
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2 加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通，可以有效减少医患纠纷的发生。 建立医患调解机构 根据中国卫生统计年鉴，2018年全国医疗机构数量达到8.8万家，其中医院数量超过4万家。然而，由于医患纠纷的复杂性和多样性，仅依靠医疗机构自身的力量很难解决所有问题。因此，建立医患调解机构，可以有效地协调医患关系， 降低医患纠纷的发生率。 提高医生职业道德水平 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医生职业道德水平不高是导致医患纠纷的重要原因之一。通过提高医生职业道德水平，可以提高医生的专业素质和服务水平，从而减少医患纠纷的发生。 完善法律法规制度 根据中国法律网的数据，近年来我国已经出台了一系列关于医患纠纷的法律法规，如《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等。这些法律法规为解决医患纠纷提供了法律依据，有助于减少医患纠纷的发生。
建立完善的患者投诉处理机制
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于患者与医生之间的沟通不足。通过定期的医患沟通会议、建立患者投诉处理机制等方式，可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国卫生和计划生育委员会发布的《医疗机构医疗纠纷处理条例》，医疗机构应当建立健全医疗纠纷处理制度，明确医疗纠纷的处理程序和责任主体。同时，加强对医疗纠纷相关法律法规的宣传和培训，提高医务 人员的法律意识和医疗风险防范能力。 建立公正透明的投诉处理机制 根据中国卫生健康委员会发布的《医疗机构投诉处理工作规范》，医疗机构应当设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理患者的投诉。同时，建立公正透明的投诉处理机制，确保投诉处理过程公开、公平、公正，避 免投诉处理过程中的滥用职权和腐败现象。
护患纠纷预防及处理ppt课件
14
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
1
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
1
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
护患纠纷的预防和处理ppt课件
高效解决
高效的医患纠纷处理流程能够迅速解决纠纷，减轻患者 的痛苦，提高医疗服务质量。
加强对医患纠纷处理结果的 监督和评估
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上遏制医患纠纷的发生。
建立和完善医护人员的服务态度评 价机制
加强培训 医护人员应定期参加服务态度培训，提高其服务意识和技能。 建立评价机制 建立健全医护人员服务态度评价机制，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进 行整改。 强化监督 加强对医护人员服务态度的监督，确保服务质量和患者满意度。 完善制度 完善相关制度，明确医护人员的职责和义务，规范服务态度。
完善医患纠纷的处理和调解机制
建立健全医患纠纷的预防和 处理制度
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上把控医患纠纷的发生。
护患纠纷预防：从源头把 控
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01 提高医护人员的服务质量 03 建立健全护患沟通机制
02
加强医疗环境的管理和维 护
04
完善医患纠纷的处理和调 解机制
业务知识
加强培训
护患沟通培训讲义(共43张PPT)
宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。 启示：夜班护士希望输液尽量集中在白班，但是没有规定夜间不给输液，所以一定要用和蔼的语气对病人解释。 责任护士：尽力帮助解决实际困难 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “9床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。 宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 ◆沟通是“分享或传递思想和感情的过程 仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸 现在就告诉自己：深呼吸，说 美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
一句话具有神奇的力量， 时刻注意自己的职业形象
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
它能快速改善人们的信 在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。
B护士见到病人来了，立即站立起来，态度和蔼地说：“哦，手术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。 仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸
知识准备
不要把自己当成操作工 我们是护理行家
护患沟通要求
称谓
注重最后印象
微笑
护患沟通
同理心
重视见面1分钟
想清楚称呼 我什 么！
• 微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资， 却能带来最大收益的投资.
• 哲人说：微笑是人际交往的润滑剂
不要吝惜您的微笑
护理工作 性质和工 作对象的 特殊性
掌握技巧
案例3
• 外科病房一位当日术后病人伤口部位突然疼痛难忍，患者家 属急匆匆地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛的厉害，
护患沟通与技巧培训教材(共 46张PPT)
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
医患关系紧张调查
医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任
关于医患关系紧张的调查
48% 50% 25%
患者对医院整体服务质量表示满意
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意
对治疗效果满意 患者对医院整体满意
43% 45% 57% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
v“贵重物品”
v检查报告（保护性）
v跌倒、坠床、烫伤
v费用等
特殊患者的沟通
• 愤怒的病人：原因、解决
• 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 • 病情严重的病人：简短、触摸 • 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片
护患沟通中的“五主动”
• • • • • 主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 36%
16% 18%
护患交流信息量不 足 语言使用不当、专 业术语过多 专业技术不精湛而 致的不信任 对沟通时机把握不 当
• 没有良好的沟通，就无从建立信任。 • 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1
为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1
为什么要护患沟通?
求生欲
• 注意患者家属心理、状态、 心态 • 真诚、信任 • 态度、仔细、关心 • 自我保护
焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
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骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地 “锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有 好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。
有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易 在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式 拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请 医生给予病人正确指导。
这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家 属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是 最重要的。
护患纠纷防范六则
1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
五、纠纷防范案例
（三）同行间多补台不可互相诋毁
护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤 科医生都是那不紧不慢的德行”。
发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管 的？”
发现卫生院医生漏诊、误诊 交接班时发现引流管夹闭
你会怎样说？
五、纠纷防范案例
（四）讲话不能太满给自己留有余地
要勇于承认自己的错误
场景3：
病人及家属有意见 某科刁难的病人
四、沟通的技巧
态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”
ICU医生的经验
每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。
——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里 面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都 知道……”
暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉 地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
四、沟通的技巧
应用开放式 语言交流方式
您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？……
封闭式的询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛?
答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 答：比较好
为什么会？……
问：你昨晚睡眠好不好？
五、纠பைடு நூலகம்防范案例
（一）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！” 病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”
护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人 称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王
一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称 呼他们先前的职务如李局长、王经理。
护患沟通及纠纷防范
2017-7
主要内容
触目惊心
冲击医院的恶性事件 ：
2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长 中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通
不当造成的
希波克拉底名言
希腊医学先驱希波克拉底
医生有三件法宝 语言 药物 手术刀
常用的沟通语言
口头语言
书面语言
类语言
（二）非语言性沟通
触摸 目光语
占沟通的65%
仪表
体态语言
站姿
面部 表情
坐姿
（二）非语言性沟通
基本要求：首先要树
立良好的、高素质的护 士职业形象。充分体现 护士的风度、气质，有 利于提高沟通效果，增 进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、 性格。
举例
1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑 容，走路轻盈。根据病人的特点交流。
2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论 哪种病人，都用她特有的方式交流。
两者的说服力哪个更大？
四、沟通的技巧
礼貌的语言是满意沟 通的前提
您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气……
四、沟通的技巧
予以安抚性语言
多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言
安慰,调节患者不良心境 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 肯定,理解患者感受 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性
成功的85%来自说话的能力
一、沟通的概念
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识
和情感的过程
狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递的过程。
二、沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
信息发出者
三、沟通方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍 打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我 帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
四、沟通的技巧
技巧：
四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等
场景 2：
工作失误
操作失误 多收费
四、沟通的技巧
病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外 的同事或上级、医生协调
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用答封：闭式不的是提很问好，而是尽量使
用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，
应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交 谈的范围
场景1：
护理工作需要事件： 1、管床管病人 2、通知手术前禁食、禁饮 3、通知缴费 4、做各种操作
得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。
五、纠纷防范案例
（二）敏感事情切莫刺激到病人
--催款的语言艺术 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：
“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”
换位思考，这样说行吗？你会怎样说？
沟通案例
催款：
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无 论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们 治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再 补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去 交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上 与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。
有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易 在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式 拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请 医生给予病人正确指导。
这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家 属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是 最重要的。
护患纠纷防范六则
1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
五、纠纷防范案例
（三）同行间多补台不可互相诋毁
护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤 科医生都是那不紧不慢的德行”。
发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管 的？”
发现卫生院医生漏诊、误诊 交接班时发现引流管夹闭
你会怎样说？
五、纠纷防范案例
（四）讲话不能太满给自己留有余地
要勇于承认自己的错误
场景3：
病人及家属有意见 某科刁难的病人
四、沟通的技巧
态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”
ICU医生的经验
每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。
——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里 面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都 知道……”
暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉 地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
四、沟通的技巧
应用开放式 语言交流方式
您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？……
封闭式的询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛?
答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 答：比较好
为什么会？……
问：你昨晚睡眠好不好？
五、纠பைடு நூலகம்防范案例
（一）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！” 病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”
护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人 称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王
一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称 呼他们先前的职务如李局长、王经理。
护患沟通及纠纷防范
2017-7
主要内容
触目惊心
冲击医院的恶性事件 ：
2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长 中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通
不当造成的
希波克拉底名言
希腊医学先驱希波克拉底
医生有三件法宝 语言 药物 手术刀
常用的沟通语言
口头语言
书面语言
类语言
（二）非语言性沟通
触摸 目光语
占沟通的65%
仪表
体态语言
站姿
面部 表情
坐姿
（二）非语言性沟通
基本要求：首先要树
立良好的、高素质的护 士职业形象。充分体现 护士的风度、气质，有 利于提高沟通效果，增 进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、 性格。
举例
1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑 容，走路轻盈。根据病人的特点交流。
2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论 哪种病人，都用她特有的方式交流。
两者的说服力哪个更大？
四、沟通的技巧
礼貌的语言是满意沟 通的前提
您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气……
四、沟通的技巧
予以安抚性语言
多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言
安慰,调节患者不良心境 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 肯定,理解患者感受 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性
成功的85%来自说话的能力
一、沟通的概念
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识
和情感的过程
狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递的过程。
二、沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
信息发出者
三、沟通方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍 打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我 帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
四、沟通的技巧
技巧：
四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等
场景 2：
工作失误
操作失误 多收费
四、沟通的技巧
病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外 的同事或上级、医生协调
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用答封：闭式不的是提很问好，而是尽量使
用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，
应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交 谈的范围
场景1：
护理工作需要事件： 1、管床管病人 2、通知手术前禁食、禁饮 3、通知缴费 4、做各种操作
得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。
五、纠纷防范案例
（二）敏感事情切莫刺激到病人
--催款的语言艺术 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：
“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”
换位思考，这样说行吗？你会怎样说？
沟通案例
催款：
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无 论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们 治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再 补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去 交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上 与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。