第三节 空乘服务的特点

补充：乘客服务人员的工作流程
1、 日常流程
2、服务过程 3、沟通过程
第三节 空乘服务的特点
一.安全责任重大 二.服务环境特殊 三.技术性强，服 务内容复杂 四.个性呵护明显 五.对服务人员的 综合素质要求高
一.安全责任重大
• 空乘人员担负着观察 .发现 处理各种安全隐患的任务。 • 空乘人员担负着维持客舱秩序 消除各类危机事件。 • 空乘人员担负着面对乘客 面对危机的责任。
二.服务环境特殊
因为客舱面积狭小. 设施功能特殊.人员密集.又在飞行 状态下，所以要求空乘人员具有机动性，符合规范， 机组人员密切配合，发挥团队精神。
三.技术性强，服务内容复杂
四.个性呵护明显wk.baidu.com
五.对服务人员的综合素质要求高
1. 具有稳定的心理素质，临危不惧，果断坚 定。 2. 善于发现问题，果断处理问题。 3. 灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不 同乘客进行沟通。 4. 很强的亲和力和超越自我情感的职业情感， 充满爱心的服务