ITSS运维服务质量管理规范流程制度样本
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维服务质量管理制度
XXXX股份有限公司
ITSS体系文件
运维服务质量管理制度
目录
1目的 (3)
2范围 (3)
3职责 (3)
3.1总经理 (3)
3.2管理者代表 (3)
4概要 (4)
5改进控制 (5)
1目的
说明对本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系的总体性要求及对运行维护能力管理体系中提高质量管理并不断改进服务质量的总要求。
2范围
适用于对本公司运行维护能力管理体系及服务质量及持续改进的控制。
3职责
3.1总经理
A 负责领导本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系；
B 批准运维服务相关文件和发布运维服务方针和目标。
3.2管理者代表
A 确保运行维护能力管理体系的过程得到建立、实施和保持 ;
B总结运行维护能力管理体系的业绩,包括提出持续改进的需求;
C确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
D就运行维护能力管理体系有关事宜对外联络。
3.3质量管理部
A 在管理者代表的领导下,确保公司运行维护能力管理体系正常运行;
B 负责组织编制与运维服务方针和目标相一致的运行维护能力管理体系文件。
ITSS实例文件-运维服务质量管理制度5
ITSS服务管理体系文件运维服务质量管理制度变更记录目录一、质量管理内容 (3)1．高层的质量管理活动 (3)2．质量部的质量管理活动 (3)3．项目部的质量管理活动 (3)二、运维服务质量管理要求 (4)1．用户满意度调查要求 (4)2．项目的质量管理要求 (5)3．管理体系的质量管理要求 (5)1.1内审要求 (5)1.2管理评审要求 (5)三、运维服务质量检查点 (6)1．组织级质量检查点 (6)1.1运维服务能力检查 (6)1.2资源检查 (7)1.3技术检查 (7)1.4过程检查 (7)2．项目级质量检查点 (8)1.1项目启动检查 (8)1.2项目实施检查 (9)1.3项目总结评审检查 (9)一、质量管理内容1．高层的质量管理活动1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。
2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
2．质量部的质量管理活动1、内审和管理评审：公司质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
2、用户满意度调查：公司质量部负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。
3．项目部的质量管理活动1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。
ITSS工作标准流程和服务标准课件
5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
ITSS实例文件-运维服务质量管理制度-模板
XXX有限公司运维服务质量管理制度修订记录目录1 目的 (3)2 范围 (3)2.1 过程重要控制点 (3)2.2 过程测量指标 (3)3 质量策划 (3)3.1 质量目标 (3)3.2 质量方针 (3)4 质量跟踪、检查和监督 (4)4.1 跟踪机制 (4)4.2 检查机制 (5)4.3 监督机制 (5)5 持续改进 (5)6 相关文档 (6)1 目的服务性企业经营的最高目标是让客户满意，使企业获利，而客户的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要的制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。
2 范围本管理制度适用于全公司。
2.1 过程重要控制点定期检查的执行，数据采集的可靠。
2.2 过程测量指标测量指标参见《运维服务KPI指标体系》。
3 质量策划3.1 质量目标➢建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标，具体制定的KPI指标参见《运维服务KPI指标体系》。
➢用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。
➢每年安全事故的发生为0。
➢与客户的关系保持畅通，客户满意度达到80分或以上（满分100分）。
3.2 质量方针➢遵守国家的各项法律法规要求，同时利用法律法规来保护相关的利益。
➢各部门严格按照运维服务能力管理体系中的过程和规范进行各相应工作的开展。
➢遵循PDCA的持续改进机制，不断优化和完善过程和规范，持续改进IT 服务能力管理体系。
➢建立过程岗位职责、责任人和绩效评价的对应关系并落实到计划中去跟踪；定期评估过程和规范的执行效果，记录评估结果、制定相应的改进计划。
➢实行IT系统的规划、建设与运行维护相分离，运行操作与维护相分离的策略。
➢实行从“以人驱动”，到以“过程和规范驱动”的转变，减少人的因素，提高过程和规范的执行效率。
4 质量跟踪、检查和监督4.1 跟踪机制4.2 检查机制一、季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。
ITSS-06-001运维服务能力管理制度-实例文件1
ITSS管理体系文件运维服务能力管理制度文件编号：ITSS-06-001版本号码：V1.0目录1运行维护服务能力管理 (1)1.1策划 (1)1.2实施 (1)1.3检查 (1)1.4改进 (2)1.5客户沟通管理 (2)1.6运维服务管理体系的维护 (2)2人员、资源、技术和过程管理 (3)2.1运维服务人员管理 (3)2.2资源管理 (4)2.3技术管理 (5)2.3.1运维的技术研发 (5)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (5)2.4过程管理 (5)3标准要求及职能分配表 (6)1运行维护服务能力管理1.1策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
运营部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
运营部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4改进每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS实例文件-运维项目管理制度-模板
运维项目管理制度XXX有限公司运维项目管理制度修订记录目录1 目的 (3)2 适用范围 (3)3 职责划分 (3)4 管理流程 (3)4.1 项目启动 (3)4.2 服务策划 (3)4.2.1内容要求 (4)4.2.2范围要求 (4)4.2.3考虑事项 (5)4.3 服务提供 (5)4.4 服务监控 (7)4.5 服务改进 (7)4.6 项目结束（项目验收） (8)1 目的规定运维项目管理的流程和要求，确保运维项目的正常和有序开展。
2 适用范围适用于运维项目的管理。
3 职责划分项目经理负责项目的全面管理，对项目的质量、成本等全面负责。
4 管理流程4.1 项目启动运维部门根据服务合同或协议的内容及要求，召开项目启动会，组建项目组、任命项目经理或项目主管，下达工作任务。
现场调研：商议服务具体要求和事宜；确定项目的目标、期望成果、约束条件；与顾客协商项目启动日期。
本阶段交付物是：《项目经理任命书》4.2 服务策划由项目经理根据服务合同或协议和《调研报告》，制定《运维服务项目管理计划》和其他相关计划、项目管理制度及规范。
运维服务项目管理计划是服务项目实施和交付的依据，编制时应符合如下要求：4.2.1 内容要求服务管理计划宜定义：a) 服务提供方的服务管理的内容和范围；b) 服务管理要实现的目标和要求；（组织年度要实现的具体目标描述、服务级别与承诺）c) 为实现定义的目标必需的资源（人员，财，物）、设施和预算（项目预算与核算）；d) 管理角色和职责的框架，包括高层责任人、过程责任人和供方的管理；e) 各个服务管理过程之间的接口以及协调各活动和（或）过程的方式；f) 识别、评估和管理与实现定义目标相关的事项和风险所采取的方法；g) 按照日期排定的资源时间表，表中宜列出所可用的资金、技术和资源；h) 变更计划和计划中定义的服务的方法；i) 管理、审核及持续改进服务质量的方法和手段（例如中期审核和检查）；j) 执行的过程、方法（含服务报告的要求）和支持过程的适当工具。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制目录1文档介绍 _________________________________________________________ 1.1 文档简介____________________________________________________________ 1.2 内容提要____________________________________________________________ 1.3 引用文件____________________________________________________________ 2概述 _____________________________________________________________ 2.1 制定依据____________________________________________________________ 2.2 制定目的____________________________________________________________ 2.3 适用范围____________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图 ___________________________________________ 4人员与责任 _______________________________________________________ 4.1管理者代表_________________________________________________________ 4.2部门级别人员与职责_________________________________________________ 4.2.1质量部 ___________________________________________________________ 4.2.2项目管理部 _______________________________________________________ 4.2.3运行维护部 _______________________________________________________ 4.3项目级质量负责人___________________________________________________ 4.4人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划 _________________________________________________________ 5.1组织级质量规划___________________________________ 错误！未定义书签。
ITSS-运维质量管理制度
XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。
2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。
3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。
3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。
3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。
3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。
4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。
5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。
5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。
b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。
c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。
d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。
e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。
质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。
5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范版本控制记录第一章总则第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX、BRT、邮件等不同渠道接入的服务；第三条所有服务的接入实行“首问责任制”，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户; 第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24小时开通（如95598系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话;服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录;第九条接入电话应在电话12秒（响铃三声）以内接听;第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌;第十一条通话过程应耐心、细致聆听，边听边记录要点，重要内容还需要重复并确认是否一致，忌中途打断对方说话。
在了解用户的诉求后，应迅速总结归纳通话内容，抓住关键点，第一时间内积极主动地给出解决方案；第十二条如果短时间无法给出解决方案，应询问对方的联系方式，同时与对方约定可能的回复时间，并在约定的回复时间内给予回复;第十三条如需要求助同事协助处理时，应先和用户做好解释，需要求助同事，同时表示歉意；再请教同事，寻找答案；如有必要请同事帮忙解答;第十四条对于当天没有结果的问题，当天下班前应跟用户沟通，表示歉意，说明原因，将继续跟进，一有消息，将立即回复；第十五条系统故障不能操作时，应向用户说明情况，并及时回拨，表示歉意，说明因目前系统故障暂时无法受理业务，系统恢复后将尽快处理，同时留下用户联系电话有以便及时回复；第十六条通话过程如遇电话突然掉线时，应主动回拨。
itss流程管理制度
itss流程管理制度目录一、引言二、流程概述三、流程管理体系四、流程设计与优化五、流程执行与监控六、流程改进与持续改进七、总结一、引言在当今信息化发展迅猛的社会环境中，IT服务支持对企业的运营和发展起着至关重要的作用。
为了提高IT服务支持的效率和质量，确保IT系统正常运行，必须建立一套科学的流程管理制度。
本文将详细介绍IT服务支持流程管理制度的概念、流程设计与优化、流程执行与监控以及流程改进与持续改进的方法和要点。
二、流程概述IT服务支持流程是指为了保证IT系统正常运行，提供高效的技术支持和服务，在事先经过明确定义和规范化的情况下依次运行一系列操作的有序集合。
IT服务支持流程通常包括故障处理、变更管理、配置管理、问题管理等。
建立IT服务支持流程管理制度，能够帮助企业提升IT服务水平，增加用户满意度，降低服务成本等。
三、流程管理体系流程管理体系是指在IT服务支持流程管理制度中，按照一定的管理层次和管理规范，进行流程管理的组织架构和运作机制。
在流程管理体系中，应当明确流程的责任人员、流程执行的规范和流程之间的协同关系。
常用的流程管理体系包括流程所有者模式、流程负责人模式、流程管理委员会模式等。
对于不同的企业和不同的流程需要，可以选择不同的流程管理体系。
在建立流程管理体系时，应根据实际情况合理选择，并根据后续的运行情况进行调整和完善。
四、流程设计与优化流程设计是指根据业务需求和流程管理制度，对IT服务支持流程进行详细的规划和设计。
优化流程设计的目的是提高流程的效率和质量，降低流程的成本和风险。
在流程设计与优化中，应当根据实际情况，认真考虑业务需求、流程目标、流程步骤和流程资源等因素。
流程设计与优化应当定期进行评估和调整，确保流程与业务需求的一致性和有效性。
可以借助流程建模工具和流程仿真工具，对流程进行分析和优化，找出问题和瓶颈，提出改进建议，改进流程设计，提升流程效能。
五、流程执行与监控流程执行与监控是指对IT服务支持流程进行具体操作和监督。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度[28页].doc
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ITSS运维服务质量管理规范流程制度[28页]1作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途文件编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范文档控制目录1 文档介绍________ 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习1.1 文档简介_____________________________ 5文档收集自网络，仅用于个人学习1.2 内容提要_____________________________ 5文档收集自网络，仅用于个人学习1.3 引用文件_____________ 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习2 概述_____________________________ 6文档收集自网络，仅用于个人学习 2.1 制定依据_____________________________ 6文档收集自网络，仅用于个人学习2.2 制定目的_____________________________ 6文档收集自网络，仅用于个人学习2.3 适用范围_____________________________ 6文档收集自网络，仅用于个人学习3 公司质量管理流程示意图___________ 7文档收集自网络，仅用于个人学习4 人员与责任_______________________ 8文档收集自网络，仅用于个人学习4.1 管理者代表_________ 错误！未定义书签。
文档收集自网络，仅用于个人学习4.2 部门级别人员与职责_________________ 9文档收集自网络，仅用于个人学习4.2.1 质量部___________________________ 9文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.2 工程管理部_______________________ 9文档收集自网络，仅用于个人学习4.2.3 运行维护部_______________________ 9文档收集自网络，仅用于个人学习 4.3 工程级质量负责人__________________ 10文档收集自网络，仅用于个人学习4.4 人员职责流程示意图_错误！未定义书签。
ITSS-运维质量管理制度2
ITSS管理体系文件运维质量管理制度目录1目的 (1)2范围 (1)3职责权限说明 (1)3.1公司管理层 (1)3.2运营部 (1)3.3运维服务部 (2)4运维服务质量管理活动 (2)4.1策划 (2)4.2质量方针 (3)4.3质量目标 (3)4.4检查 (3)4.4.1管理评审 (3)4.4.2检查审计 (4)4.4.3服务改进规划 (4)1.1客户满意度调查 (4)4.5.1流程执行原则 (5)（1）遵循原则 (5)（2）详细描述 (5)（3）策划阶段 (5)（4）实施阶段 (5)（5）测量分析阶段 (5)4.5.2客户投诉处理 (6)1.2质量分析及改进 (6)2质量管理要求 (6)2.1满意度调查要求 (6)2.2客户投诉处理要求 (7)2.3项目的质量管理要求 (7)1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
本制度规定了公司运维服务质量管理活动的目标和过程定义，提供开展质量管理活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量管理的制度化和实施化得到保障，并通过公司相关部门及领导的各级检查与审计，确保公司提供的运维服务质量稳定可控并持续提升。
2范围适用活动：运维服务实施全过程的质量管理。
3职责权限说明3.1公司管理层1)负责制定运维服务的方针和目标；2)负责制定管控的质量指标；3)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批；4)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2运营部1)负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；2)负责编制《年度运维服务质量管理计划》，《年度质量报告》，并按计划进行审计和检查；3)负责运维服务能力指标的收集和分析；4)负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；5)负责改进措施的监控和验证；6)负责重大事故的调查与改进；7)负责整体把握运维服务质量，数据分析质量，资源规划等。
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1 文档介绍_______________________________ 错误!未定义书签。
1.1 文档简介_______________________________ 错误!未定义书签。
1.2 内容提要_______________________________ 错误!未定义书签。
1.3 引用文件_______________________________ 错误!未定义书签。
2 概述___________________________________ 错误!未定义书签。
2.1 制定依据_______________________________ 错误!未定义书签。
2.2 制定目的_______________________________ 错误!未定义书签。
2.3 适用范围_______________________________ 错误!未定义书签。
3 公司质量管理流程示意图__________________ 错误!未定义书签。
4 人员与责任_____________________________ 错误!未定义书签。
4.1 管理者代表____________________________ 错误!未定义书签。
4.2 部门级别人员与职责____________________ 错误!未定义书签。
4.2.1 质量部 ______________________________ 错误!未定义书签。
4.2.2 项目管理部 __________________________ 错误!未定义书签。
4.2.3 运行维护部 __________________________ 错误!未定义书签。
4.3 项目级质量负责人______________________ 错误!未定义书签。
4.4 人员职责流程示意图____________________ 错误!未定义书签。
5 质量规划_______________________________ 错误!未定义书签。
5.1 组织级质量规划________________________ 错误!未定义书签。
5.2 项目级质量规划________________________ 错误!未定义书签。
6 质量保证_______________________________ 错误!未定义书签。
6.1 流程文件______________________________ 错误!未定义书签。
6.2 项目级质量保证________________________ 错误!未定义书签。
6.3 公司级质量保证________________________ 错误!未定义书签。
6.4 运维服务实施人质量保证________________ 错误!未定义书签。
7 质量控制_______________________________ 错误!未定义书签。
7.1 服务质量管控指标的收集和分析__________ 错误!未定义书签。
7.2 客户满意度调查: ______________________ 错误!未定义书签。
8 质量审计_______________________________ 错误!未定义书签。
8.1 目的__________________________________ 错误!未定义书签。
8.2 运维服务质量内审______________________ 错误!未定义书签。
8.3 管理评审______________________________ 错误!未定义书签。
8.4 组织级质量审计检查点__________________ 错误!未定义书签。
8.4.1 组织级质量管理检查 __________________ 错误!未定义书签。
8.4.2 运维服务能力检查 ____________________ 错误!未定义书签。
8.4.3 人员检查 ____________________________ 错误!未定义书签。
8.4.4 资源检查 ____________________________ 错误!未定义书签。