八项服务承诺

八项服务承诺

一、全面启用新版入网协议

承诺内容：“ 2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公平公平，杜绝不对等条款。”

1、你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？

答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据，从切实爱护消费者权益的角度动身，在之前协议的基础上在多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公平、公平，最大程度爱护消费者权益，同时表达我们将持续修订完善的真诚态度。

注意：在宣传告知或讲明口径中注意幸免显现“协议经信息产业部、中国消费者协会认可”的内容。

二、全面实施“收费误差，双倍返还”

承诺内容：“在2003 年推出‘话费误差，双倍返还'的基础上，全面实施

‘收费误差，双倍返还' ，关于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。”

1、双倍返还的适用范畴关于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（S P）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情形：

（1）通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；

（2）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；

（3）未按与客户约定的促销优待政策进行费用优待减免，多收客户费用的；

（4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。

2、不属于双倍返还的项目

（1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指差不多实际发生了收费行为的，关于我方运算错误但尚未收费并及时更正的情形不实施“收费误差，双倍返还”；

（2）因客户自身缘故、互联互通对端缘故、国际漫游合作伙伴方缘故以及不

可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范畴；

（3）按照《电信用户申诉处理暂行方法》的规定，关于两年之前收取的费用

争议，或者在客户取消业务订购关系5 个月后提出的退费要求，可不予以受理。

（4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还” ，应依据与集团客户签订的具体业务协议的有关规定执行。

费用返还的方式采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式：（1）关于预付费客户，要紧以账户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和

返还。

（2）关于后付费客户，按照客户要求可采取账户充值、赠送等值充值卡、下

月帐单核减等方式进行退费和返还。

（3）除非客户坚持要求，一样不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一

律不承诺采纳现金方式。

三、先提醒，后停机

承诺内容：“ 2007年3 月1日起，对‘先使用，后付费'交费方式的客户，在停机前主动提醒；对‘先预存话费，后使用'交费方式的客户，停机前进行余额

提示。”

1、关于后付费客户，最迟在停机前24小时通过短信、外呼等方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：“尊敬的客户：您X月通信消费X x元，尚有

xx元未缴。为不阻碍您的正常通信，请您在本月X日前交清费用。感谢。中国移动” 。

2、关于预付费客户：

（1）在客户的账户余额减少到一定额度时通过短信等方式进行余额提

醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额不足XX元，为不阻碍您的正常通信，请您尽快充值交费。感谢。中国移动” 。触发提醒的余额标准由各公司依据

客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险。

（2）关于余额立即到期的预付费客户，应最迟在到期前24 小时进行短信提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额将于X月X日到有效期，为不阻

碍您的正常通信，请您尽快充值交费。感谢。中国移动” 。

四、清晰透亮提供收费信息

（一）承诺内容：“ 2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5 个月（不含当月）的话费清单查询服务。”

注：目前除荆州、武汉神州行标准卡客户，及未实名制登记的神州行标准卡客户暂不提供清单查询和打印。

（二）承诺内容：“话费清单、账单清晰易明白，同时提供关心客户明白得账单的讲明信息。”

1、我通过哪些途径能够查到话费清单、帐单信息？答：新版的帐单中已增加帐单阅读讲明信息区，对费用科目设置、费用运算方法等进行详细讲明。您还能够通过网站、营业厅X 展架、帐单夹寄等方式了解对帐单、发票、清单的费用科目、费用运算方法等。

（三）承诺内容：“ 2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“ DZXXSF ”到10086即可定制）。” （暂未实现, 暂不宣传）

1、短信提醒服务提供什么内容？

答：提供对代收的短信、彩信、WAP、百宝箱、语音杂志等移动信息服务费用总额的提醒。该信息应与客户月账单中有关费用信息完全一致。目前暂不向智能网用户提供！

2、如何申请和取消，收费吗？

答：客户发送“ DZXXSF ”到10086即可定制，发送“ QXXXSF ”到1 0086 即可取消定制，该服务向客户免费提供。

3、现在申请定制，什么时候生效？答：在客户定降服务后，从下月起在每月10 日之后发送上月信息费总额及查询退定方式提示短信。

（四）承诺内容：“关于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，关于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。”

（1）客户每次点播WAP、手机动画、百宝箱业务时，通过扫瞄页面进行收费信息提醒；

（2）客户通过WWW 网站点播短信、彩信等业务后，网页进行资费提醒，并通过动态密码短信进行点播确认。

五、全面实施业务定制客户确认

（一）承诺内容：“关于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购要求后，向客户发送要求确认信息，只有通过客户再次确认后才为客户订制业务。”

（二）承诺内容：“2007年5月1 7日起，客户通过手机访咨询网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。”

（三）承诺内容：“2007年3月1 日起，关于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。”

从2007 年3 月1 日起，关于赠送或优待提供给客户体验的业务，包括各类代收费和自有移动信息服务、收取月功能费的语音增值业务和数据业务等，在免费或优待体验期满后，必须经客户通过短信、热线、营业厅等渠道主动确认才为客户正式订购，否则默认为客户取消服务。

关于在办理赠送或优待业务时与客户签订了正式协议的不受该条限制，依据具体协议内容执行。

六、48 小时首次回复客户投诉承诺内容为：“100％回复客户投诉，首次回

复客户时限不超过48 小时。有关落实要求：受理客户投诉后，从即日起应在

48 小时内（不分节假

日）完成首次回复。首次回复时已形成处理方案的，要与客户充分沟通，争取客户中意；首次回复时尚未形成最终处理方案的，要注意安抚客户，告知客户投诉处理的进程，并最终取得客户的认可。

七、业务办理“免填单”和“一台清” ，全面实现电子化自助服务（一）承诺内容：“营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。” 1、什么是“免填单”服务？答：指客户在营业厅办理业务时，营业员按照客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。

2、什么是“一台清”？答：指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即：客户办理某项业务从开始到终止所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台能够办理所有类不的业务。如需办理多项业务的请到综合业务柜台办