招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法
银行商户业务运营体系方案
银行商户业务运营体系方案一、引言随着互联网和移动支付的快速发展，银行商户业务已经成为银行业务中的重要组成部分。
银行商户业务主要包括商户拓展、商户服务、商户管理等业务内容。
在这个背景下，银行需要建立完善的商户业务运营体系，提高商户服务的质量和效率，满足不同商户的需求，提升银行的商户业务运营水平。
本文将围绕银行商户业务运营体系展开论述，包括商户业务运营体系的构成、商户业务的拓展与服务、商户业务的管理与风险控制等方面。
二、银行商户业务运营体系的构成银行商户业务运营体系是指银行为了保障商户业务的顺利进行，建立起来的一种对商户业务进行规范化管理、流程化运作的体系。
商户业务运营体系主要包括商户业务流程图、商户业务流程规范、商户服务标准、商户管理制度、商户风险管理等组成部分。
1. 商户业务流程图商户业务流程图是指商户业务在银行内部的流程图，包括商户拓展、商户服务、商户管理等流程。
商户业务流程图需要清晰明了，能够清晰展示商户业务的整体运作流程，包括业务流程、部门职责、处理时限、流程审核等内容。
2. 商户业务流程规范商户业务流程规范是对商户业务流程进行具体规定和操作要求的文件，包括商户拓展流程规范、商户服务流程规范、商户管理流程规范等文件。
商户业务流程规范需要把商户业务流程具体细化，包括每一个环节的具体操作流程、操作规范、操作要求等内容。
3. 商户服务标准商户服务标准是指银行为商户提供的服务标准和服务要求，包括商户服务响应时限、服务质量要求、服务方式等内容。
商户服务标准需要根据不同的商户类型和需求进行分类，制定相应的服务标准和服务要求。
4. 商户管理制度商户管理制度是指银行为了规范商户管理，对商户进行管理和监督的一套制度，包括商户合作协议、商户对接流程、商户信息管理、商户服务管理等内容。
商户管理制度需要明确规定商户的管理流程和要求，包括商户的合作条件、合作流程、合作规范等。
5. 商户风险管理商户风险管理是指银行对商户的风险进行评估和控制的一套机制，包括商户的风险预警、风险评估、风险管控等内容。
招商银行的零售银行业务与客户服务
招商银行的零售银行业务与客户服务作为国内领先的商业银行之一，招商银行一直以来致力于提供卓越的零售银行业务和客户服务。
从产品创新到服务体验的不断提升，招商银行不断努力满足广大客户的日常金融需求。
本文将对招商银行的零售银行业务和客户服务进行详细阐述。
一、零售银行业务1. 多元化金融产品招商银行通过持续创新和丰富的金融产品线，为客户提供多元化的金融服务。
无论是储蓄账户、贷款产品还是投资理财等，招商银行都能满足客户的不同需求。
例如，招商银行的“一账通”服务，将多项金融产品整合到一个账户中，为客户提供便利的管理和操作体验。
2. 个性化定制服务招商银行注重个性化服务，在银行业务中倡导“以人为本”的理念。
通过深入了解客户需求，招商银行可以为客户提供量身定制的金融解决方案。
无论是个人还是企业客户，都能享受到个性化的财富管理服务，提高资金的利用效率。
3. 创新科技应用招商银行积极引入科技创新，提升零售银行业务的效率和便捷性。
通过智能手机应用和互联网银行等渠道，客户可以随时随地进行转账、支付、理财等操作，实现了金融服务的全面数字化和智能化。
同时，招商银行还通过金融科技的应用，提供更精准和便捷的信贷评估和风险管理服务。
二、客户服务1. 专业化的服务团队招商银行拥有经验丰富且专业化的服务团队，为客户提供全方位的金融咨询和服务支持。
无论是客户经理还是热线客服，都经过严格的培训和专业认证，具备良好的沟通能力和专业知识，能够及时解答客户的问题并提供专业建议。
2. 多渠道的服务模式为了方便客户，招商银行建立了多渠道的服务模式。
除了传统的柜面服务，招商银行还提供电话银行、在线客服、移动银行等多种方式供客户选择。
客户可以根据自己的特定需求，选择最适合自己的服务渠道，实现金融服务的便捷和高效。
3. 贴心的售后服务除了为客户提供金融产品和咨询服务外，招商银行还注重售后服务的质量。
无论是贷款还是投资理财，招商银行都会跟踪客户的使用情况，及时提供相应的售后支持和维护服务。
招商银行零售业务转型研究
招商银行零售业务转型研究招商银行零售业务转型研究一、引言近年来，随着经济形势环境的变化，银行业务也在不断调整和转型。
其中，招商银行作为国内领先的商业银行之一，一直致力于零售业务的发展和转型。
本文将对招商银行零售业务转型进行研究，探讨其转型的背景、现状以及未来发展方向。
二、背景1. 经济形势的变化当前经济环境中，供给侧结构性改革深入推进，经济增长方式正在发生转变。
传统的外贸出口和基建投资等驱动增长的方式不再具备以往的潜力。
面对新的经济发展阶段，招商银行必须调整业务结构，寻找新的发展增长点。
2. 金融科技的崛起随着金融科技的迅速发展，互联网金融、移动支付等新兴业态迅速崛起。
互联网技术的广泛应用改变了用户的消费行为和习惯，传统银行业务也受到了前所未有的冲击。
在这种背景下，招商银行需要加快业务转型，紧跟时代步伐。
三、现状分析1. 零售业务发展情况招商银行的零售业务自1996年以来便开始发展，经过二十余年的积累和发展，已经形成了较为完善的零售业务体系。
目前，该行零售业务主要涵盖个人贷款、信用卡、个人存款等多个领域。
2. 面临的挑战虽然招商银行零售业务有着较高的市场份额和一定的优势，但面临着来自互联网金融等新业态的挑战。
一方面，互联网金融为消费者带来了更加便捷的理财和支付服务，引发了银行业的深刻变革；另一方面，市场竞争激烈，客户需求不断变化，传统的零售银行业务面临着市场份额的压缩和利润的下降。
四、招商银行零售业务转型方向1. 加强金融科技应用互联网技术的快速发展为银行业带来了机遇和挑战。
招商银行应加大对金融科技的投入，研发和引进更先进的技术手段，提升服务效率和用户体验。
例如，采用大数据分析技术，精准定位客户需求，提供个性化的金融产品和服务。
2. 建设全渠道服务体系为了满足消费者多样化的需求，招商银行需要构建覆盖线上、线下多个渠道的服务体系。
通过建设全渠道服务体系，将线下网点与线上平台有机结合，提供一站式的金融服务，提升用户体验。
招商银行后台业务运营集中管理分析
招商银行后台业务运营集中管理分析黄海波【摘要】With the full integration of Chinese economy into the world economic system , the Chinese financial service industry is facing Analysis serious challenge and fierce competition. Under this condition,commercial banks in China must strengthen thecentralized management in background operation. This paper starts from studying the centralized management in background operation in the western country commercial banks,and analyzes the four stages of development as well as five characteristic of centralized management in background operation of these advanced banks. Meanwhile,this paper looks into the currentsitua⁃tion and deficiency of China Merchants Bank background operation,and points out the necessity of centralized management of background operation to the bank. At last,this paper puts forward the author’s thoughts on China Merchants Bank centralized management in background operation from five perspectives.% 在我国经济已全方面融入世界经济体系的条件下，我国金融服务业面临着严峻的挑战和激烈的竞争。
招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法(可编辑)
招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法（可编辑）招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法第一章总则第一条为规范我行营业厅合作单位派驻人员（以下简称驻点人员）销售和服务行为，有效指导驻点人员开展日常工作,特制定本办法。
第二条本办法所称驻点人员是指我行零售业务合作单位派驻到我行网点,在营业厅开展第三方存管、保险等相关业务的营销、推广、服务等工作的人员。
第三条本办法对驻点人员的管理、服务规范、销售规范和绩效管理等内容进行了工作指引.第二章驻点人员的管理第四条分行零售银行部按照“统一选拔、综合考核、择优录用"的原则对驻点人员进行管理。
第五条驻点人员是合作券商、保险公司等合作单位派驻我行营业网点的业务代表,主要的工作职责:(一)承担第三方存管、保险等合作业务的营销支持和服务工作，同时负责对进驻营业网点进行证券、保险业务等合作业务相关政策方面的指导；（二)协助解决营业网点在办理第三方存管、保险等业务时遇到的业务管理和技术方面的有关问题；(三）根据所进驻网点负责人的安排，协助开展相关银行业务的营销和服务.第六条驻点人员由分行零售银行部、用人营业网点承担主要管理职责。
日常管理与考核由分行零售银行部与各用人营业网点构依据本办法及相关的管理要求对其进行具体管理和考核评价.第七条驻点人员的选拔准入分行零售银行部对申请人进行面试、笔试,综合条件符合的进入驻点人员试用人员名单.申请人基本要求：了解我行基础业务知识，认可我行的企业文化，遵循我行工作纪律、服务规范和营销等要求,具有较强的敬业精神和良好的精神风貌。
（一）教育背景：全日制专科（含）以上学历；(二）技能技巧：有银行网点驻点经验,具备基本服务技巧、销售、自我管理、客户分析等技能；(三)工作态度:服务意识好,观察能力强，善于沟通、友善。
(四)外形要求:身高：男子，女子；外貌端正，身材匀称，举止大方,口齿伶俐，表达能力强；（五）笔试要求:参加分行零售部组织的考试，考试成绩必须达到80分以上.驻点人员考核通过后，经分行零售银行部建档(见附1、附2）和分配后方可进驻到我行营业厅。
招商银行零售金融岗的岗位认知
招商银行零售金融岗的岗位认知一、岗位概述招商银行零售金融岗位是指在招商银行零售业务部门中，从事金融产品销售和客户服务的职位。
该岗位需要具备一定的金融知识和销售技巧，以满足客户的金融需求，并提供优质的金融服务。
二、岗位职责1.金融产品销售招商银行零售金融岗位的主要职责之一是销售各类金融产品，如储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
岗位人员需要了解银行的各类金融产品，根据客户需求推荐适合的产品，并完成销售目标。
2.客户咨询与建议岗位人员需要及时回答客户关于金融产品的咨询，并向客户提供相关的建议。
客户可能对不同的金融产品有各种疑问，岗位人员需要通过有效沟通和解释，帮助客户理解产品特点和风险，并帮助客户做出明智的选择。
3.客户关系维护岗位人员需要与客户建立良好的关系，并进行定期的客户回访。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，了解客户的需求变化，及时提供相应的金融服务，提升客户满意度和忠诚度。
4.业务办理和协助岗位人员需要协助客户办理各类银行业务，如账户开立、贷款申请、理财投资等。
同时，也需要了解银行的各类业务规程和流程，为客户提供专业的办理指导和支持。
三、岗位要求1.金融知识和业务技能招商银行零售金融岗位需要具备一定的金融知识和业务技能。
对各类金融产品的理解和应用、对银行的业务流程和规程的熟悉，以及相关的销售、沟通和服务技巧，都是岗位人员必备的能力和素质。
2.团队合作与沟通能力岗位人员需要具备良好的团队合作和沟通能力。
与团队成员密切配合，协调合作，实现共同目标。
同时，与客户进行有效沟通，了解客户需求并向客户提供恰当的建议，建立良好的信任关系，提升客户满意度。
3.抗压能力和应变能力招商银行零售金融岗位需要应对各类工作压力和挑战，在压力下保持良好心态，具备应变能力。
处理客户投诉、应对突发情况等，都需要岗位人员冷静应对，并找到合适的解决方案。
四、发展前景招商银行作为国内领先的商业银行，零售业务一直是其发展战略的重要部分。
规范银行网点销售管理流程
规范银行网点销售管理流程在现代银行业务中，银行网点作为直接接触客户的主要场所，承担着重要的销售和服务功能。
为了提升银行网点销售管理的效率和质量，规范销售管理流程显得尤为重要。
本文将深入探讨如何规范银行网点销售管理流程，以提升客户满意度、增强市场竞争力和实现业务增长。
销售流程设计与优化银行网点的销售流程设计应当从客户到访开始考虑，包括接待客户、需求分析、产品推荐、销售演示、客户签约等环节。
每一个环节都应明确责任人员、时间节点和操作规范，以确保流程的高效和顺畅。
客户接待与需求分析产品推荐与销售演示基于客户的需求分析，银行员工应结合银行的产品特点和客户的实际情况，进行精准的产品推荐。
销售演示阶段要求员工熟练掌握各类金融产品的优势和特点，能够清晰、生动地向客户展示产品的利益和适用性。
客户签约与后续服务销售管理与绩效评估银行网点销售管理需要建立有效的监控和评估机制。
通过制定销售目标、销售额度和绩效考核标准，激励员工积极开展销售活动。
定期进行销售业绩评估和分析，发现问题和瓶颈，并采取有效措施加以改进和优化。
培训与发展银行网点销售管理流程的成功实施离不开员工的专业能力和素质提升。
银行应定期组织销售技能培训、产品知识培训和服务技能提升，确保员工具备应对复杂市场环境和多变客户需求的能力。
信息化支持与技术应用在现代信息化程度不断提升的背景下，银行网点销售管理流程也需要充分利用信息技术支持。
通过客户关系管理系统（CRM）、销售管理软件等工具，实现销售流程的自动化和数据分析，提升服务效率和客户体验。
风险管理与合规要求银行作为金融机构，销售过程中涉及到众多法律法规和风险管理要求。
银行网点销售管理流程必须严格遵守国家法律法规和银行内部的合规政策，确保销售活动的合法性和稳健性，有效防范各类市场和操作风险。
客户反馈与持续改进银行网点销售管理流程的持续改进是保持竞争力和客户满意度的关键。
银行应建立有效的客户反馈机制，收集和分析客户的意见和建议。
商业银行零售客户关系管理系统操作规程
商业银行零售客户关系管理系统操作规程第一章总则第一条为加强本行零售客户关系管理系统管理，结合零售CRM系统应用持续提升零售客户关系管理水平，根据外部监管与本行有关规定，特制定本规程。
第二条零售CRM系统作为本行开展零售客户关系管理工作的重要系统平台，围绕零售客户维护管理人员在开展客户关系管理工作中的各项需求进行建设，为全行开展零售客户受托维护、交叉营销和标准化精细化维护经营提供系统支持。
第三条本规程属于“操作规程”，适用于本行境内各级机构。
第二章管理职责第四条总行零售财富与负债管理部为零售CRM系统的业务主管部门，负责零售CRM系统业务管理相关工作。
（一）制订系统功能规划，开展业务需求管理，并协调系统技术主管单位共同组织实施。
（二）制订系统业务管理及应用的相关规章制度并组织实施。
（三）负责系统培训推广、用户角色及权限等管理。
（四）按照监管及本行反洗钱相关制度要求，对反洗钱工作提出的涉及零售CRM系统的相关管理要求，嵌入系统管理和系统流程设计中，并组织实施。
第五条数字金融服务股份有限公司和总行信息科技部为零售CRM系统的技术主管单位。
（一）数字金融服务股份有限公司负责系统的业务需求评估、技术方案设计、研发实施、技术测试、运行维护支持等事项。
（二）总行信息科技部负责系统的整体架构设计、需求实施情况跟踪分析、系统上线实施、质量监督评价和运行维护等事项。
第六条分行零售客户管理部门为零售CRM系统在分行的系统管理部门。
（一）负责系统在分行辖内的用户权限管理、培训推广及应用等工作，保障系统在分行辖内正常使用。
（二）负责应用系统开展分行辖内客户关系管理工作，包括客户分层管理、客户关系受托分配管理、贵宾客户标准化精细化维护经营等。
（三）按照监管及总、分行相关要求，落实分行辖内零售CRM 系统涉及的反洗钱、内控合规、信息安全保护等工作。
（四）负责收集、整理分行辖内提出的系统优化建议，定期向总行系统主管部门反馈。
第三章用户权限管理第七条零售CRM系统用户权限遵循“按需设置、最小授权”原则，按照实际工作需要在系统设定相应的角色权限。
招商银行零售金融业务_城市商业银行零售业务发展路径分析
招商银行零售金融业务_城市商业银行零售业务发展路径分析一、国际银行业零售业务发展趋势银行零售业务不是某一项业务的简称，而是有着广泛的业务领域，既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务，还可以是网上银行业务；既可以是传统银行业务，提供货币兑换、储蓄存款、消费者贷款、贵重物品保管及个人信托等传统个人金融服务，也可以是新业务，对个人和家庭提供理财、财务咨询、信用卡、出售保单、退休计划、证券经纪及共同基金等创新金融服务。
近年来，国际银行业零售业务的发展呈现以下趋势：二是加大创新力度，提供多元化和个性化的产品。
零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域，原因在于进入门槛低，市场高度透明，客户能在各家银行间对产品、服务及价格等做出比较，任何银行都难以保持垄断地位。
随着客户需求日益细化，银行要想争取和稳定客户，需要对客户投其所好，切中要害提供多元化、个性化产品。
零售银行产品的多元化体现为每一个产品类别有众多针对不同类型客户需求的产品，例如在基本账户类别下，一般都有几种以上针对不同人群的账户类型。
金融产品的创新空间不仅仅在于支票账户、储蓄账户和各种形式的贷款等核心产品，还在于如何将这些产品捆绑、连接及个性化组合，从而强化竞争优势。
三是以信息化和细分为基础进行客户价值管理(CRM)。
为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国际零售银行普遍采用先进的CRM客户关系管理系统进行客户关系管理。
CRM根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类进行维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。
二、发展零售业务路径分析在客户积累方面，借助自身一定规模的分支机构和先进的电子银行渠道，实行积极的、主动的营销策略，尽快突破基础客户数量的瓶颈。
在客户经营方面，要加大信息技术系统建设力度，完善电子银行服务渠道，加强产品研发，加大产品的交叉销售，提高零售银行的整体盈利水平。
银行网点销售化转型“八到位”
银行网点销售化转型“八到位”银行业的竞争日趋激烈，尤其在零售银行业务方面表现更为明显。
由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务对国内商业银行业务发展的重要性越来越明显。
如何提高零售业务的竞争能力已经成为银行业营销工作的重点之一。
作为提供银行服务的主要渠道，银行网点是发展零售业务的重要手段。
尽管自助银行、网上银行和电话银行等电子化服务渠道增加了客户的便利性，但根据权威公司的调查发现，即使在IT技术先进的发达国家，仍有超过85%的客户习惯通过传统网点获得银行的服务。
受计划型经济的影响，国内绝大多数网点的建设和管理仍采用传统的“交易中心”模式，这种交易型的网点模式已经无法满足零售业务发展的需要，营业网点的销售化转型，也就是将网点从“交易中心”向“营销中心”转变已经成为必然的选择。
转成什么样？如何转？转成什么样才算转型到位？如何通过转型真正实现网点产能提升？……这些是我们在辅导国内银行业网点销售化转型时常被问到的困惑。
很多银行的网点陷入了为了转型而转型的怪圈！笔者将根据我们辅导招商银行（2007-2009）、中国农业银行（2010- ）、中国邮政（2010-）等多家银行的转型经验，整理出关于网点银行销售化转型的系列文章以供准备转型或正在转型中的银行人参考：•《银行网点销售增量的“五个抓手”》•《银行网点销售化转型“八到位”》•《如何处理银行网点销售化转型的“长”期转变和“短”期业绩提升的矛盾》最新推荐银行业营销团队培训现状分析及建议经理如何带部下网点销售化转型到底转成什么样才算转到位？应该用什么样的标准要评价网点的转型到位情况？为了让各级人员准确理解网点转型的要求，特整理本标准，以供参考。
网点销售化转型应达到以下八个标准：网点氛围营造到位、销售人员配置到位、岗位销售联动到位、销售工具使用到位、客户归户管理到位、日常管理流程到位、绩效考核落实到位和片区市场开发到位。
支行零售业务管理制度
支行零售业务管理制度一、总则为进一步规范支行的零售业务管理，提高客户满意度，提升服务质量，特制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于支行零售业务的开展、运作、管理等全过程。
三、业务范围支行零售业务主要包括个人存款业务、个人贷款业务、个人结售汇业务、个人理财业务等。
四、经营理念以客户为中心，提供优质、高效的服务，建立长期、稳固的客户关系。
五、组织架构支行零售业务的组织架构主要包括零售业务部、客户服务部、产品与市场部等。
六、人员管理1. 部门主管制度各部门设立部门主管，负责部门的日常管理和业务发展。
2. 员工素质支行零售业务员工应具备扎实的业务知识、良好的服务意识和较高的职业道德素养。
3. 岗位职责每个员工应清楚了解自己的岗位职责，并依据岗位职责履行相关工作。
七、业务流程1. 客户开户流程客户前来办理开户业务时，应提供真实有效的身份证明文件，并填写相关开户申请表。
经审核无误后，方可办理开户手续。
2. 存款取款流程客户办理存取款业务时，应提供有效的存款凭证或取款凭证，并填写相关存取款申请表。
经复核无误后，方可办理存取款手续。
3. 贷款发放流程客户申请贷款时，应提供真实有效的贷款资料并填写相关贷款申请表。
支行应根据客户的资信状况，审核贷款资料，经复核无误后，可办理贷款发放手续。
4. 结售汇流程客户前来办理结售汇业务时，应提供真实有效的结售汇资料，并填写相关结售汇申请表。
支行应根据外汇管理规定，审核结售汇资料，经复核无误后，可办理结售汇手续。
5. 理财产品购买流程客户购买理财产品时，应根据自身的风险承受能力和投资需求，选择适合的理财产品，并填写相关购买申请表。
支行应根据客户的投资需求，提供专业的理财建议，经客户确认后，办理理财产品购买手续。
八、服务标准1. 服务态度员工应热情有礼，主动为客户提供服务，耐心解答客户的疑问。
2. 服务效率员工应高效办理客户业务，做到快速、准确。
3. 服务细节员工应注意服务细节，细心周到，为客户提供满意的服务。
银行零售业务工作措施及办法
银行零售业务工作措施及办法
一、加强业务培训
1、建立完善的银行零售业务培训制度，把培训作为零售业务比较重要的部门活动，定期组织银行零售业务人员开展专业化培训，提高从业人员业务水平，提升银行零售业务的服务质量。
2、搭建起银行零售业务培训的软件平台，实现银行零售业务人员的远程学习，提供有效的电子学习资料，定期更新学习资料，增强银行零售业务人员的学习动力。
3、组织银行零售业务培训团队，不定期向银行零售业务人员提供全方位业务培训，使银行零售业务人员更好地了解金融相关法律法规及其他业务方面的知识，加强银行零售业务人员的理论和实践能力，改善银行零售业务的服务水平。
二、提高服务质量
1、建立健全服务管理机制，以提升银行零售业务的工作效能，严格执行服务标准制定的规定，定期开展质量检查、患者满意度调查，及时发现问题和病例，及时反馈调整服务标准。
2、优化银行零售服务系统，如：尽可能在支行营业窗口采取自动化服务措施，建立科技化的客户服务系统；加强与客户的沟通，提高呼叫中心的服务水平，满足客户的服务需求；在支行营业窗口弹窗增设自助服务台。
新形势下商业银行零售业务发展探究
65市场·运营新形势下商业银行零售业务发展探究周卫（湖南农业大学商学院）摘要：新形势下，信息化技术不断升级换代，商业银行的零售业务也在不断发展，各大银行之间的竞争十分激烈。
为了能够有效提升竞争力，商业银行需要对零售业务进行优化升级。
本文就新形势下商业银行零售业务发展进行探究，不仅介绍了商业银行零售业务的现状，分析了新形势下商业银行零售业务存在的问题，还提出了有针对性的改进策略。
关键词：新形势；商业银行；零售业务商业银行电子渠道的发展，不仅为商业银行带来了更多的客户，保证了客户的财产安全，还简化了业务办理流程，节省了客户的办理时间。
通过应用网上银行，银行可以将最新产品在第一时间推送给更多的客户，这不仅降低了银行的宣传成本，减少了业务人员重复介绍产品的次数，而且使客户能够及时了解银行的新业务。
商业银行零售业务的现状概述商业银行的零售业务是指将自然人或者家庭及小微企业作为服务对象，为其提供的存款、贷款、融资、委托理财、证券交易等业务。
商业银行零售业务主要分为负债业务、资产业务、中间业务三大类。
2022年国有六大银行的零售业务发展迅速，零售业务总收入达1.78万亿元，比上一年增加了9.5%，远高于营业总收入0.3%的同比增速，占银行营业总收入的48.3%，较2021年提高了4.0个百分点。
其中，中国储蓄银行的零售业务收入占比最高，为70.3%；中国建设银行的增速最快，为22.0%。
六大行零售业务利润总计达7878.5亿元，同比增长约4.0%，高于利润总额2.2%的同比增速，占利润总额的49.7%，较2021年提高0.8个百分点。
其中，中国农业银行的零售业务利润占比超过60%，中国银行的零售业务利润增速达20%，分别为六大行最高。
新形势下商业银行零售业务存在的问题一、产品同质化严重，业务办理流程复杂新形势下商业银行的零售业务虽然发展较为迅速，但是存在产品同质化较为严重、业务办理流程复杂的问题。
第一，部分商业银行缺乏创新意识，没有专业的产品研发团队，相比于自己主动研发更倾向于模仿其他商业银行的优秀产品设计。
招商银行零售业务的市场和营销策略分析2
招商银行零售业务的市场和营销策略分析一．商业银行零售业务概述(一)商业银行零售业务简介商业银行零售业务是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。
（二）商业银行零售业务特点相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定群体庞大、易于发展中间业务；，费用成本要比批发银行的高，属于资本节约型业务等诸多特点。
（三）商业银行零售业务内容1．负债业务来看, 主要有:个人支票帐户——活期存款,定期存款,储蓄存款,信用卡存款,金融债券,大额可转让定期存单2.从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括汽车贷款,住房贷款,耐用消费品贷款等),信用卡融资或透支等。
3.从中间业务看, 较多,主要有:个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。
二．招商银行零售业务市场分析（一）2009年上半年招商银行发展状况2009年上半年招商银行实现净利润82.62亿元，同比下降37.62%。
基本每股收益为0.56元，同比下降37.78%。
每股净资产为5.72元，同比上升8.54%。
招行不进行中期利润分配。
截止6月底，招商银行总资产为1.97万亿元，较年初增长25.51%。
总资产收益率为0.93%，同比下降1.03个百分点。
净资产为841.85亿元，较去年底上升5.87%。
净资产收益率为19.63%，同比下降14.55个百分点。
上半年，招行实现净利息收入186.23亿元，同比减少55.02亿元，降幅22.81%，净利息收入的占总营收的比例为75.03%，同比下降8.68个百分点。
实现非利息净收入61.98亿元，同比增加15.03亿元，增幅32.01%，非利息净收入占总营收比例为24.97%，同比上升8.68个百分点。
成本收入比为41.99%，比上年同期上升11.85个百分点，截至2009年6月末，招行贷款和垫款总额为11521.67亿元，比年初增长2778.05亿元，增幅31.77%；票据贴现为人民币2078.81亿元，比上年末增长117.07%。
支行零售业务管理制度范本
支行零售业务管理制度范本第一章总则第一条为了加强支行零售业务管理，规范零售业务操作，提高服务质量，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会的相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于支行的零售业务管理，包括个人存款、贷款、结算、银行卡、电子银行业务等。
第三条支行零售业务管理应遵循依法合规、风险可控、服务优质、创新发展的原则。
第二章组织架构与职责第四条支行应设立零售业务管理部门，负责支行的零售业务管理、营销和风险控制工作。
第五条支行零售业务管理部门的职责包括：（一）制定支行零售业务发展策略和年度工作计划；（二）组织零售业务培训和营销活动；（三）负责零售业务的风险管理和内部控制；（四）协调与其他部门的业务合作；（五）收集、分析市场信息和客户需求，提出产品创新和改进建议。
第六条支行行长对本支行的零售业务管理负责，确保零售业务合规、风险可控、服务优质。
第三章零售业务管理第七条支行应根据市场需求和客户特点，制定零售业务产品和服务策略，满足客户的多元化金融需求。
第八条支行应加强零售业务营销，通过多种渠道拓展客户，提高客户覆盖率和市场份额。
第九条支行应加强零售业务风险管理，建立完善的风险控制机制，确保零售业务的风险可控。
第十条支行应提供优质的服务，确保客户满意度，提升客户忠诚度。
第四章培训与考核第十一条支行应定期组织零售业务培训，提高员工的专业素质和服务水平。
第十二条支行应建立完善的考核机制，对零售业务的发展、服务质量、风险控制等方面进行考核。
第五章违规处理第十三条对于违反本制度的支行和个人，支行应进行内部调查，并根据调查结果进行相应的处理。
第十四条对于涉及违规行为的支行和个人，支行应依法依规进行处理，并及时报告上级行。
第六章附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，支行为最终解释权。
第十六条本制度根据实际情况适时进行修订，修订后的制度自发布之日起实施。
招商银行零售业务存在的问题及对策
招商银行零售业务存在的问题及对策摘要招商银行零售业务发展近年来迅猛，但由于市场竞争增强以及内部管理不足，其存在着一系列问题，如理财产品质量不稳定、柜面服务质量差等等。
从银行内部管理以及市场竞争两方面，本文提出了一系列对策，包括加强质量控制、改善客户体验以及提升产品创新等方面的努力，以期使招商银行零售业务实现进一步发展。
关键词：招商银行、零售业务、问题、对策引言从1970年起，招商银行开始从传统的单一业务转向全面的金融服务提供商。
经过几十年的积累，现在招商银行已经成为了一家拥有全面金融服务能力的综合性商业银行。
其中，零售业务在银行的整体业务中占据了相当重要的地位。
近年来，随着经济的发展，人们对理财的需求越来越高，招商银行的零售业务也发展迅猛。
但是，在发展过程中，招商银行也面临着一系列问题，需要采取一些对策来加以解决。
一、存在的问题1. 理财产品质量不稳定招商银行作为零售业务的代表之一，其理财产品因高利率吸引了大量投资者。
但是，在实际操作中，一些理财产品的质量却存在着较大风险。
例如，某些理财产品的风险控制能力不足，导致一些投资者损失惨重。
这种现象不仅严重损害了投资者的权益，还损害了招商银行零售业务的形象。
2. 柜面服务质量差因为银行业务的复杂性以及操作规程的繁琐，银行柜面服务往往是消费者选择银行时的一个重要考量因素。
然而，招商银行在柜面服务方面的表现并不尽如人意。
据投诉数据显示，招商银行的柜面业务常常存在较严重的服务问题，如柜员业务流程不熟练、服务效率低下、服务态度较差等。
3. 客户体验不佳随着市场竞争不断加剧，提升客户体验已经成为了商业竞争的不可忽视的企业战略。
然而，在招商银行零售业务的实践中，客户体验并未得到充分的重视。
例如，在一些地方的分行，客户要排队等待较长时间才能办理相关业务，而某些业务也需要填写大量的表格，缺乏效率和便利性，对顾客造成了许多不便。
4. 零售网络规模较小随着市场的发展，银行的零售网络规模也逐渐扩大，通过开拓更多的网点和渠道，以及利用互联网的技术手段，提高了银行的业务范围和市场覆盖率。
中国银行业零售业务服务规范(精)
中国银行业零售业务服务规范第一章总则第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平, 帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本规范。
第二条适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 " 我们 " 及其所服务的零售业务客户(以下称为 " 您 " 。
第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务, 并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第二章您的身份资格、权利和义务第四条您的身份资格具备完全民事行为能力,年龄在 18周岁(含以上,或者年龄在 16周岁 (含 -18周岁(不含之间,以自己的劳动收入为主要生活来源。
不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制, 具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利(一自主选择我们产品 /服务的权利。
(二受到尊重和诚信、公正对待的权利。
(三知悉我们产品 /服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。
(四您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
(五存款安全依法得到保障的权利。
(六依照合同或协议约定使用我们的产品时,获得相应服务的权利。
(七对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
(八与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务(一办理业务或接受服务时,向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息,并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
(二诚信、合法、正确使用我们的产品 /服务,并真实反映问题的义务。
(三尊重我们的工作人员,文明友好地进行沟通交流的义务。
(四遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提,爱护我们的服务设施,不干扰我们正常运营的义务。
招商银行品牌及零售银行业务介绍.
VS
详细描述
招商银行财富管理业务涵盖了多种理财产 品，包括基金、债券、保险、股票等，为 客户提供多元化的投资选择。同时，该行 拥有一支专业的理财顾问团队，为客户提 供个性化的理财规划和投资咨询服务，帮 助客户实现财富的保值增值。
成功案例二：个人贷款业务
总结词
招商银行个人贷款业务通过提供灵活、便捷 的贷款服务，满足客户多样化的融资需求， 成为零售银行业务的重要增长点。
高附加值
零售银行业务具有较高的附加 值，能够为银行带来稳定的收
入和利润。
零售银行业务优势
利润贡献稳定
零售银行业务客户群体广泛，能够为银 行提供稳定的收入和利润贡献。
客户关系紧密
通度。
风险分散
零售银行业务涉及众多客户，能够分 散单一客户的风险，降低银行整体风 险。
详细描述
招商银行电子银行业务涵盖了网上银行、手 机银行、电话银行等多种服务渠道，为客户 提供便捷的金融服务。该行致力于创新科技 的应用，不断提升电子银行业务的安全性和 用户体验。同时，该行还通过线上线下的全 渠道服务，满足客户多样化的金融需求，提
高客户的满意度和忠诚度。
06
招商银行零售银行业务未 来展望
个人贷款业务
提供个人住房贷款、个人消费贷款等，满足 客户资金需求。
投资理财业务
提供各类理财产品、基金、保险等，满足客 户财富增值需求。
零售银行业务特点
客户群体广泛
零售银行业务面向广大个人和 企业，客户群体广泛多样。
服务个性化
针对不同客户需求，提供个性 化的产品和服务方案。
渠道多元化
通过多种渠道如网点、网上银 行、手机银行等，提供全方位 的服务。
小微企业客户
招商银行零售银行业务还关注小微企业客户群体，为他们 提供企业贷款、支付结算等金融服务，助力小微企业发展 壮大。
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经典文招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法目录第一章总则 (3)第二章销售型网点功能分区规划指引 (4)第三章销售型网点岗位设置及说明 (16)第四章销售型网点销售流程指引 (25)第五章销售型网点服务整合指引 (40)第六章销售型网点销售人员绩效管理办法 (46)第七章附则 (55)第一章总则第一条为实现我行零售银行总体发展战略，完善零售银行市场营销体系，在保证服务满意度的前提下，进一步提高网点的阵地销售效率，特制定本办法。
第二条本办法所称营业网点（以下简称网点）是指包括柜台、自助设备和服务人员等在内的我行营业场所，一般划分为若干个功能服务区。
网点因为面积小而没有进行有效分区的，在保证必要岗位设置的情况下也可实行本办法。
第三条本办法主要对网点营业厅销售流程及服务整合进行详细的规划，贵宾服务区的管理方法另行颁布，本方法中不做详细描述。
第二章销售型网点功能分区规划指引第四条销售型网点功能分区目的（一）通过多层次的分流，以不同的服务资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。
1、设置引导台，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户。
2、通过自助服务区、电子银行体验区分流客户小额现金类交易（2万元以下）、帐务查询、自助转帐及部分理财产品的购买。
3、高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，快速业务柜台为迫切程度较高的2～5万元现金类交易需求客户提供快速服务，为综合柜及等待区创造从容的销售氛围。
4、在各功能区设置专职服务人员（大堂助理），为客户提供咨询及业务办理前的指导（如单据填写和查验等），减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。
5、在等待区和排队区等接触点设置产品宣传和信息公告栏，分散客户的等待焦躁情绪。
（二）聚集销售，建立输送提升机制。
各区域人员除了为客户提供高品质服务外，将焦点集中在激发客户的潜在消费需求和创造销售机会上，并将意向客户向理财服务区输送。
1、各功能区的大堂助理通过与客户的沟通，挖掘销售机会。
2、高柜的综合业务柜柜员根据客户的帐户情况推荐合适的我行业务及理财产品。
3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。
第五条销售型网点功能分区及规划原则（一）销售型网点功能分区：为了有效实现网点服务和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：“引导区”、“自助服务区”（在非营业时间可独立为自助银行）、“电子银行体验区”（包括网上银行和电话银行终端）、“客户等候区”、“快速业务柜”、“综合业务柜”、“金卡服务区”（条件不具备可只设金卡专柜或金卡客户优先拿号）、“理财服务区”（低柜）、“贵宾服务区”（金葵花室/理财中心）、产品展示区，见下图示。
（二）销售型网点功能区层次规划应遵循以下基本原则：与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。
为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层”、“交易处理层”、“需求激发层”和“产品销售层”，见下图示。
（三）销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则：1、由简单向复杂过渡：入口处设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。
2、由交易处理向产品销售过渡：入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。
3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡：从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。
第六条销售型网点各功能区设置要求（一）引导区（如图示）1、主要功能：对进入网点的客户进行引导和分流。
在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别客户的需求，并为其取号（不再由客户自行拿号），从而将客户导向相应的服务区域。
2、位置设立：网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。
3、人员配置：引导员。
4、设备配置：引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。
（二）自助服务区（如图示）1、主要功能：通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务，减轻柜面服务压力。
根据网点自助服务区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导，培养客户的自助设备使用习惯。
该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户，创造销售机会，为理财服务区输送潜在客户。
2、位置设立：网点主入口旁，临街位置。
3、人员配置：大堂助理。
4、设备配置：取款机、存款机、自助查询机等。
（三）电子银行体验区（如图示）1、主要功能：通过自助终端、电话为客户使用网上银行和电话银行提供方便，分流客户帐户查询、转帐、简单理财产品交易等需求。
根据网点人流特征，可以在一定时段内在该区设置大堂助理人员为客户使用电子银行提供操作辅导，培养客户的电子银行使用习惯，分流网点柜面压力。
大堂助理还应在辅导客户使用电子银行的同时，了解客户的消费需求，挖掘销售机会，向理财服务区输送潜力客户。
2、位置设立：网点入口附近。
3、人员配置：大堂助理。
4、设备配置：网上银行电脑终端、电话机。
（四）快速业务柜（如图示）1、主要功能：根据客户所办业务的时间迫切程度以及客户的等待时心理忍受阈值不同，把高柜分为快速业务柜和综合业务柜。
设立快速业务柜的相关说明如下：（1）快速业务柜主要处理客户比较紧急的小额现金交易需求，具体的额度可由各分行自行确定，建议为5万元（含）以下。
其提供的服务主要如下表：（2）快速业务柜和综合业务柜的人员操作权限和功能是相同的，只不过为了提高业务办理时间对原有高柜的服务范围重新进行界定。
（3）快速业务柜和综合业务柜数量应根据网点业务量的变化及时调整。
（4）快速业务柜服务所有的普卡和金卡客户，不设金卡优先。
（5）快速业务柜的客户原则采用直接排队等候的方式，不再通过叫号机取号，但在排队等待区要注意做好以下两方面的工作：①布置适当的产品宣传或理财知识之类的接触点，一方面分散客户排队等候的注意力，另一方面也可引发客户消费兴趣；②安排大堂助理辅导客户做好办理业务的准备，如相关单据的填写等，减少客户在窗口办理业务的时间。
2、位置设立：靠近网点入口处，如能靠近自助服务区则较佳。
3、人员配置：柜员，可以与综合业务柜柜员定期轮岗。
4、设备配置：快速通道指示牌，排队导向护栏、产品展示架等。
（五）综合业务柜（如图示）1、主要功能：综合业务柜主要提供大额存取现、特殊业务及其他柜面业务服务，该区一般与等待区相邻，其服务功能如下表所示：2、位置设立：网点中部靠里的位置。
3、人员配置：柜员（根据网点实际业务量和业务办理峰值进行合理配置）。
4、设备配置：柜台标识，叫号显示屏。
［六］客户等待区（如图示）1、主要功能：等待区为所有客户办理业务提供等侯和休息服务。
各网点根据实际分区情况和营业面积可以分别设置普通客户等待区、金卡客户等待区或高柜等待区、低柜等待区。
该区大堂助理为客户业务办理提供咨询服务，并协助客户正确填写各类单据，复印相关文件。
同时，该区是网点内发掘销售机会的最佳场所，该区的大堂助理应在做好服务的前提下，通过观察和沟通充分发掘可能的销售机会。
2、位置设立：网点中部靠里的位置。
3、人员配置：大堂助理。
4、设备配置：填单台、资料架、座椅、液晶电视（播放近期产品宣传片、理财教育片、娱乐短片等）等。
（七）理财服务区（如图示）1、主要功能：是网点开户、功能开通及产品销售的专职区域。
该区域理财专员负责将网点各岗位人员创造的销售机会转化为具体的产品销售，并为贵宾服务区输送潜在“金葵花”客户，其主要服务功能如下表所示：2、位置设立：在营业厅靠里位置，但应保证从入口处、等待区很容易看到。
3、人员配置：理财专员。
4、设备配置：每个低柜配置2台电脑终端以及打印机、复印机等其它办公设备。
第三章销售型网点岗位设置及说明第七条本次网点流程整合和岗位重新设置，重点遵循以下原则：（一）强化销售（意识、资源、行动）：从意识层面强化各级别人员的销售化理念，并把理念转化成资源的投入倾斜和行动上的具体落实。
（二）清晰销售流程：所有流程只有一个目的----创造销售机会，服务也是为了更好地销售。
（三）专人专岗，明确分工：明确每个岗位的责任，做到“专人专岗、专岗专职”。
（四）提高客户的服务满意体验：服务质量并不只是快速，而更多是体现在客户期望值的满足上。
我们要为不同消费诉求的客户提供不同方式的服务，目的是提高其满意的体验，进而为销售做准备。
第八条销售型网点组织架构如下图示：（一）储蓄主管：管理储蓄高柜柜员、储蓄后台人员和储蓄综合人员。
（二）大堂主管：为营业厅销售最高管理人员，直接管理营业厅内的所有销售人员。
与原来的大堂经理不同，此岗位是整个大堂的灵魂，也是大堂阵地销售的负责人，对于这个岗位的要求：①专职，至少有80%的工作时间在大堂；②必须由具有一定级别的人担任，至少应不低零售部副经理。
（三）大堂销售人员：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。
采用扁平式的单层次管理模式，直接由大堂主管统一管理和督导，原则上不可随意调动人员。
高级岗位的大堂助理（事先设定）为大堂主管的后备，当大堂主管不在大堂时，由其代行大堂主管职能。
理财专员为网点的专职销售人员，原则上不得兼任其他工作。
（四）驻点人员不属本行编制，但应接受大堂主管的统一管理和调度。
第九条销售型网点岗位职能说明（一）大堂主管1、职位概要：调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。
2、工作关系:①直接领导：零售部经理或主管行长。
②直接下属：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。
③平行关系：储蓄主管。
④晋升方向：零售部经理。
3、岗位职责：①决策建议：配合主管行长或零售部经理确定网点销售目标和工作计划；分析网点客户流量、客户群特征和客户需求等信息。
②销售管理：为每个销售人员制订工作任务，督促其形成计划并监督其行动，保证销售目标的实现；对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。
③客户管理：与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。
负责每日定时查阅客户意见簿，对意见簿上的表扬、投诉、意见或建议等及时回复与处理，涉及其他部门最迟于次日早上上班时传递至相关部门。
对本网点的重要客户进行统一管理，组织人员做好跟踪服务。
④员工管理：负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员、贵宾理财顾问和合作单位驻点人员的管理。