新员工员工心态培训课程

沟通的“心态”
DEVELOPING A “COMMUNICATIVE PERSONALITY” --YOUR PATH TO PERSONAL SUCCESS
培养“沟通心态” --个人成功之道
2021/1/31
语言沟通
◆ 热情友好的语调 ◆ 适中的音量 ◆ 正面的结束语 ◆ 多用商量式的语言 ◆ 多使用礼貌用语、魔术语
适宜为原则，不过分夸张？
2021/1/31
仪容仪表
2021/1/31
身体语言
身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、 热情和友好的身体语言的体现。
2021/1/31
2021/1/31
身体语言
正确的站姿：站如松
➢良好的站姿能衬托出美好的气质与风 度。
➢基本要求：身形正直、双目平视、下 颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。
➢女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺 胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小
避免
➢ 倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等 ➢ 这让人感觉你太累了,并不想受到打
扰。 ➢ 把脚放在桌子、废纸筒或其他家具
上。这样会显示你漠不关心和感觉 无聊。 ➢ 把手臂交叉放在胸前。这明白无误 地表示“别骚扰我”或者“离我远 点”
2021/1/31
正
2021/1/31
想法 负
心态 行为 后果
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生
好运气会促使好事情发生
2021/1/31
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
致谢的语言
❖多谢 ❖谢谢您 ❖非常感谢 ❖十分感谢 ❖谢谢合作
拜托的语言
❖请多关照 ❖承蒙关照 ❖拜托了
接受赞赏的语言
❖多谢，我真高兴， 也应该谢谢您的配合
❖不用谢，这是我们 应该做的
❖谢谢您的赞赏，这 是我的职责
2021/1/31
征询的语言
❖您有什么事情？
❖需要我帮您做什 么？
❖有什么可以帮您 呢？
步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义
2021/1/31
工作的基本守则
守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯
2021/1/31
您做为新进人员的自觉
1. 企业组织人的自觉 2. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子
2021/1/31
行动篇——了解您的职务
2021/1/31
我在哪里？
2021/1/31
我的职责？
2021/1/31
行动篇——如何进行您的工作
2021/1/31
接受指示的三个步骤
-- Daniel Goldman --
2021/1/31
第一个信念：我有必定成功公式
（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。
（2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。
➢注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质：
个人形象=公司形象
➢端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的 修养
➢注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了 员工的自尊和自爱
2021/1/31
仪容仪表
外表
➢ 你是否每天清洁? ➢ 你是否每天换衣服?
2021/1/31
仪容仪表
头发
➢ 前发是否过眉毛? ➢ 侧发是否触耳? ➢ 后发是否压领? ➢ 头发是否干净? ➢ 头发是否梳理整齐? ➢ 发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？
常保持良好专业形象的要诀
➢生活有规律 ➢充足的睡眠 ➢足够的运动量 ➢营养均衡 ➢装扮得体
2021/1/31
服务篇——服务技巧
2021/1/31
服务技巧
2021/1/31
服务技巧
2021/1/31
“态度决定一切”
服务的灵魂
2021/1/31
服务技巧 优质的服务
= 100%态度+100%技巧
❖您还有别的事情 吗？
❖是否还有其它需 要？
❖请您慢点讲， 您….
❖我们想去您公司 维修，您看什么时 间方便？
2021/1/31
语言沟通
婉言推托的语
言
道歉的语言
❖很抱歉，不能帮您 的忙？
❖我怕这不符合我们 公司的章程，实在抱 歉
❖我怕这种情况是保 密的
❖十分感谢，不过我 不能接受
❖对不起 ❖实在抱歉 ❖劳驾 ❖真过意不去 ❖请原谅 ❖给您添麻烦了 ❖打扰了
2021/1/31
Baidu Nhomakorabea
服务技巧
答疑技巧
熟悉业务,对各类问题尽可能提供答案，不要回答说“ 我不知道” 如果真的不知道，应该尽快口头或电话咨询知情者。 例：“我还不是很确定，请待我向主管/主任请示后再 答复你。” 熟悉基本条例和程序 答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道， 就一定要咨询知情人。
2021/1/31
2021/1/31
服务技巧
4P
Polite Proactive Professional Partnership
亲切有礼 主动积极 专业得体 群策群力
2021/1/31
服务技巧
聆听技巧
不要争辩,学会先听,听清楚，然后才表达意见 让讲话者无拘束,讲出问题的症结 不要受障碍影响,克服心不在焉的现象； 尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达 听取讯息的中心意义 避免盲目听，应采取积极和主动的态度,必要时回述或 澄清讲者的内容 “融入”——把自己置于对方的立场 学会控制情绪,要明白我们最终的目的是要解决问题
2021/1/31
第四个信念：是的， 我已经准备好了
YES，
I AM READY！
2021/1/31
心态篇——积极的心态
笑容 礼貌
责任
尊敬
整洁
效率
守时 忠诚
心态决定了工作态度
2021/1/31
工作场所是什么
*
* * * * *
学习的场所 个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所 人际关系的场所 生活的重要场所 竞争的场所
2021/1/31
仪容仪表
面部
➢ 是否洗脸了? ➢ 是否化妆了? ➢ 是否剃胡子了? ➢ 是否修剪鼻毛了?
2021/1/31
仪容仪表
牙齿
➢ 牙齿是否有杂物,如青菜残渣? ➢ 口腔是否有异味? ➢ 是否每天都刷牙? ➢ 是否有口气?
2021/1/31
仪容仪表
双手
➢ 指甲是否过长? ➢ 指甲内是否有污垢? ➢ 双手是否干净? ➢ 是否涂夸张颜色的指甲油?
2021/1/31
第二个信念：过去不等于未来
过去的他（她） 成功的他（她）
海伦 勾践
看不见听不见的残疾 人
亡国的国君
作家 成功的复仇者
里根 吴士宏
二流演员 护士
美国总统 TCL集团副总裁
2021/1/31
第三个信念：做事先做人
* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人
➢ 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。
➢ 在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。
➢ 不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说， 不可在上班时间煲私人电话粥。
2021/1/31
2021/1/31
面对客人常有的心魔
* 不要在背地说上层主管的闲话
2021/1/31
技巧篇——有效沟通的技巧
2021/1/31
沟通的目的
2021/1/31
想表达（100%） 表达（90%） 听（80%） 理解（60%）
记住 （40%）
沟通的障碍
不信任别人 假设 害怕 没有诚意 偏见 误会 身份差异
2021/1/31
谣言 遣责别人 语言问题 不愿聆听 情绪激动 地位差别 默许
2021/1/31
技巧篇——企业内人际关系的技巧
2021/1/31
理解企业人际关系的含义
企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。
2021/1/31
如何赢得合作的人际关系
❖ 自我管理 ❖ 随时站在别人的立场考量事情 ❖ 主动地去关怀别人、帮助别人
2021/1/31
与上司的相处之道
* 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供信息 * 依上司的指示行事
新员工课程
2021/1/31
课程内容
l 心态篇
积极的心态
l 行动篇
了解您的职务 如何进行您的工作
l 技巧篇
人际关系的技巧
有效沟通的技巧
l
服务篇
专业服务形象
服务技巧
2021/1/31
心态篇——积极的心态
2021/1/31
心态篇——积极的心态
为什么你要加入我们的团队？ 你期望从这个团队中得到什么?
例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。
2021/1/31
语言沟通
国际通用的称呼礼仪
称呼
男性——先生
女性
夫人——身份高 小姐——未婚女子统称 女士——职业人士 太太——已婚女子统称
请用客人的姓氏称呼客人
2021/1/31
语言沟通
问候的语言
❖早上好 ❖您早 ❖您好 ❖晚上好 ❖晚安 ❖节目快乐 ❖欢迎光临
2021/1/31
消极心态为什么使人不能成功
❖令我们丧失机会 ❖令我们的希望破灭 ❖限制我们潜能的发挥 ❖消耗掉我们90%的精力 ❖令我们失道寡助 ❖令我们不能充分享受人生
2021/1/31
如何调整心态 推动力---
“最有效的推动力是源于內， 而非外.”
“The most powerful motivations are internal, not external.”
➢男士站姿：双脚平行或V字型，双手 可垂两侧或放在背后臀部。
➢女士站姿：双脚V字型或丁字型，双 手可垂两侧或贴在腹部。
2021/1/31
身体语言
正确的坐姿：坐如钟
➢ 良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同 时也展示关高雅庄重的风范。
➢ 基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3)、 入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰 部挺直。
服务技巧
接听电话技巧
➢ 应在电话铃响三声内接听电话 ➢ 自报“家门” ➢ 专心聆听 ➢ 耐心和克制 ➢ 必要时可作记录 ➢ 留言技巧：何时、何人（来电人、所找的人）、何事、
何地、为何、 如何做 6W1H：when who whom what where why how
2021/1/31
服务技巧
DON‘T
❖对不起，您的要求 超出了我们服务范围， 实在抱歉
迎送的语言
❖欢迎 ❖欢迎光临 ❖欢迎再次光临 ❖再见 ❖明天见 ❖祝您旅途愉快 ❖祝您一路顺风 ❖欢迎下次再来
服务篇——专业服务形象
2021/1/31
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2021/1/31
仪容仪表
职业仪容仪表
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
2021/1/31
身体语言
避免以下不雅的行为
➢ 抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？ ➢ 打哈欠、伸懒腰？ ➢ 哼歌、吹口哨？ ➢ 在宾客面前嚼口香糖？ ➢ 咳嗽、打喷嚏？
2021/1/31
专业形象
➢ 男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿 （或者相反）
➢ 女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上 （或者相反）
身体语言
正确的走姿：行如风
➢ 走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可 增添人的魅力。
➢ 基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆 动、上身挺直、重心稍向前
➢男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身 不动两肩不摇、步态稳健
2021/1/31
仪容仪表
鞋子
➢ 是否按要要求穿着鞋子 ➢ 鞋子是否干净? ➢ 鞋带是否系好? ➢ 鞋子是否有损坏?
2021/1/31
仪容仪表
制服
➢ 制服是否合身? 制服是否干净?
➢ 制服是否有破损? ➢ 制服是否平整? ➢ 制服是否穿着规范? ➢ 是否按要求佩戴工作证件？ ➢ 饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配
2021/1/31
身体语言
微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的 魅力，从而得到人的信任和尊重。 大家在日常的生活、工作中是否 经常面带 呢？
2021/1/31
身体语言 目光接触
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或 光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。