参考咨询服务工作的新视角

参考咨询服务工作的新视角

代查询行为理论将问题类型分为自生成问题和代查询问题，相应地形成了自查询行为和代查询行为，自查询行为在许多文献中已有记载和研究，表示个人或组织根据信息需求自行查询有关资料，而代查询行为指代表他人查询信息的行为，图书馆或其他信息提供机构对这种现象并不陌生，但少有记录、研究该行为的书面资料。因此分析了代查询行为的内涵，阐释了代查询行为模型的内容，并初步探讨了代查询行为理论在参考咨询服务工作的应用。

标签：代查询行为；参考咨询服务；用户；信息查询行为；信息行为

用户信息行为（Users’Information Behavior）的研究最早可以追溯到1902年Eliot对图书馆馆藏利用情况的研究，而作为正规的科学研究对象，始于1948年的英国皇家学会科学信息会议（Royal Society Conference on Scientific Information）。从1981年英国著名情报学家Tom Wilson最早提出信息寻求行为模型开始，国外相继出现一些信息行为模型及理论，其中比较著名的有Wilson （1981，1997）信息寻求行为模型、Ellis（1989）信息寻求行为模型、Dervin（1976）“意义构建”理论及模型、Belkin（1980）知识异常态理论、Taylor（1968）信息需求层次理论模型、Kuhlthau（1991）信息寻求过程模型等理论或模型。这些模型相互区分又相互补充，为用户信息行为的深入研究奠定了良好的基础。在已有理论研究基础上，1995年，Melissa Gross首次提出了“代查询行为”（Imposed Query）的理论与模型，进一步深化和完善了用户信息行为理论的研究。

本文选择中国知网（CNKI）为检索工具，以“代查询”、“代检索”、“用户代理”、“信息代理”和“信息代理人”为检索词，分别选择“主题”、“关键词”和“篇名”进行检索。检索结果显示，目前国内的研究成果主要着眼于探讨图书馆作为信息代理的服务研究、代理服务的内容和范围以及实现代理服务的技术支持，尚无介绍和研究有关代查询行为理论的相关文章。因此，本文就该理论进行简要介绍和探讨，以期能为用户信息查寻行为研究起到补遗之效，为图书馆开展参考咨询服务工作提供新的视角。

1代查询概念分析

为了更好地理解代查询行为的概念、确定其学科属性，我们先对信息行为、信息查询行为和信息检索行为等常见的重要概念予以简单阐述。英国情报学家Tom Wilson （1999）指出，当前信息行为领域的理论模型是基于一组“嵌套”模型展开的（如图1），该“嵌套”模型由上而下分为信息行为、信息查询行为和信息检索行为三个层次，这三个层次是相互依赖且逐步细化的。

Wilson（2000）认为，信息行为是人类行为及与其相关的信息来源和信息渠道的总和，包括积极的和消极的信息查询和使用行为。因此，信息行为既发生在面对面的信息交流，也发生在被动的、无意的信息接收，如观看电视广告。换言之，信息行为不仅是主动的、有意识的，还可以是被动的、无意识的。信息查询

行为和信息检索行为均属于信息行为的下位概念。信息查询行为是一种为达到某种目的而有意识地进行信息查询的行为，在信息查寻过程中，个人可能需要借助于人工信息系统（如报纸或图书馆）或者是计算机系统（如万维网）来完成信息查询；而信息检索行为则是信息搜索者利用各种信息系统过程中的微观层次的行为。

因特网的飞速发展衍生出网络用户在信息查询过程中的信息浏览行为。Marcia J. Bates（1989）提出信息查询的“采莓模式”（Berrypicking，储荷婷译为“浆果采摘模型”），将用户浏览行为视作与检索行为相对立的另外一种行为。因特网用户的信息检索（Search）行为是指通过特定的网上信息检索工具来满足特定信息需求的行为。因特网用户的信息浏览（Browse）行为则是指事先缺乏明确信息需求目标或特定意图的网上信息查寻行为。二者统称为因特网信息查寻（Seek）行为。

那么，什么是“代查询行为”呢？“代查询”（Imposed Query）的概念于1995年由美国佛罗里达州立大学图情学家Melissa Gross首次提出。Imposed Query直译为中文即为“被施加的问题”或“被施加的查询”，本文中将其意译为“代查询问题”或“代查询行为”，以便于问题的阐述。Melissa Gross（1995）指出，代查询问题即交给他人回答或解决的问题。代查询行为理论是研究用户行为的一种新视角，它引入了二分法的概念，将用户问题分为自生成问题（self-generated query）和代查询问题（imposed query）兩种类型，相对应地形成了问题自查询行为和问题代查询行为两种用户信息查询行为，衍生出施问者（imposer）和代理人（agent）两种用户类型的概念。自生成问题，是指个人为满足基于自我所处情景而产生的内在需求、认知异常或消除个人不确定性的需求而产生的问题，简言之，反映自我内在需求的问题；代查询问题则是由外部需求驱动，代表（或代替）别人查询问题的答案或找到解决问题的方法，即一个人抛出问题，接到问题的人来代表前者解决问题。

以往形成的用户信息行为理论或模型都是基于用户查询信息的目的是为了满足自我的信息需求这一观点，研究的是用户问题自查询行为的方面，这也是我们通常理解意义上的用户。但是代查询行为理论突破了我们的传统用户观念，来到图书馆的用户不一定是真正的用户，即不一定是真正需求信息的人，由此衍生出了施问者（imposer）和代理人（agent）的用户概念。需要说明的是，imposer 施问者是真正的用户、真正的信息需求人，它不同于我们传统意义上的用户，因为他们提出问题但不解决问题，而我们以往所说的用户概念是“自己提出问题、自己解决问题”。从这可以看出，代查询行为理论将信息查询过程分成了两部分，提出问题的部分由imposer施问者承担，解决问题的部分由agent代理人承担。代理人不需要提出问题，只需要理解和转述问题和答案。综上所述，代查询行为研究属于信息行为研究的范畴，它不同于信息检索行为和信息浏览行为，是信息查询行为的另外一种形式，应属于信息行为理论下信息查询行为理论的分支。对代查询行为的进一步探讨和分析将不断丰富和深化信息查询行为研究理论。

2代查询行为模型概论